Hemel op aarde of diepe treurnis,

of Slagkracht in Regie & Demand Management op Outsourcing en SSC

 

Mijn eerste ervaringen met outsourcing kan ik samenvatten met: diepe treurnis

Mijn eerste Outsourcing ervaring (het was in 2002 en het vond plaats bij KPN) leverde mij anderhalf jaar getob, brandjes blussen, spoedoverleg, escalatieoverleg en teleurgestelde gebruikers en business managers op. 

Een jaar eerder was de ICT volledig uitbesteed.

De dienstverlening holde achteruit en het lukte ons niet om de leverancier in beweging te krijgen of zijn diensten aan te laten sluiten bij wat we nodig hadden.

Het contract was door de leverancier opgesteld en onder hoge tijdsdruk alleen door juristen van KPN nagekeken. We konden er niets mee. Een SLA waar we iets aan hadden was er niet. 

Alles wat we vroegen kon niet. We zaten met onze handen in het haar.

 

Als je dan anno nu naar de aanbiedingen van Outsourcing dienstverleners kijkt dan lijkt de hemel op aarde mogelijk   

Hierbij twee bekende voorbeelden. Eén van een facilitaire dienstverlener en één van een IT dienstverlener.

 

hemel op aarde

 

De beloftes zijn ondermeer:

  • Lagere kosten door specialisatie en effectiever werken.

  • Hogere kwaliteit dankzij specialisatie.

  • Vermindering van je span of control. Je leverancier neemt dat van jullie over.

  • Je kunt je kostbare tijd meer op andere zaken en op jullie core activiteiten gaan richten.

 

Dit alles is zeker mogelijk,

maar de praktijk laat vaak een andere waarheid zien zoals:

  • Hogere kosten (meerwerk en projecten/werkzaamheden die buiten het contract vallen). Kosten die door jullie ook nog eens moeilijker te beheersen zijn.

  • Service die duidelijk van een lager niveau is dan jullie mensen gewend waren.

  • IT service verzorgt door mensen (in Verweggistan) die je slecht kunt verstaan en die je wensen niet begrijpen.

  • FM service verzorgd door ongeletterde immigranten die het Nederlands niet verstaan of spreken.

  • Het is altijd onzeker wat je krijgt. De informele contacten met de dienstverleners zijn weggevallen.

 

Wat nog erger is:

  • Medewerkers gaan klanten net zo behandelen als ze zelf door de leverancier worden behandeld.

  • Het ‘wij gevoel’ binnen de organisatie neemt af. Mensen ervaren dat ze net zo goed elders kunnen werken. En dit ‘wij gevoel’ is nu net één van de belangrijkste kenmerken van jouw organisatie. Methoden en technieken kun je overal kopen maar cultuur, hoe je mensen het bedrijf beleven (imago) en hoe ze onderling samenwerken, dat is niet te koop.

  • Ook klanten blijken de dupe te worden van verminderde flexibiliteit in jouw organisatie.

  • Je ontdekt dat jullie partner in business is veranderd in een monopolist waar je nog jaren aan vast zit.

  • Om nog iets geregeld te krijgen ben jij, zijn jouw mensen dagen aan het vergaderen en overleggen. Uiteindelijk wordt alles daardoor alleen nog maar duurder.

 

De gevolgen hiervan zijn o.m.:

  • Grote delen van de organisatie hebben hier last en hinder van!

  • Medewerkers zijn ontevreden en kijken met meer dan gewone belangstelling naar vacatures elders!

  • Andere medewerkers zijn minder ondernemend maar krijgen een passieve en berustende houding van 'wij zitten onze tijd wel uit'!

  • Klanten dreigen weg te lopen of doen dat al!

  • Er gaat te veel tijd verloren met eindeloze interne discussies en discussies met de leverancier!

  • Je manager/directeur of toezichthouder begint zich af te vragen wanneer jij dit akkefietje eens oplost!

 

Misschien zijn delen van het voorgaande voor jou herkenbaar. Weet dan dat het gelukkig ook heel anders kan.

Want de leverancier is niet de hoofdschuldige als het fout gaat. Succesvolle Outsourcing is namelijk primair het gevolg van adequate Regie en Demand Management.

Wil je snel verbetering in jullie situatie brengen dan kan één van onderstaande programma's je daar bij helpen.

-
Koos Overbeeke