Outsourcing en SSC

Zes afspraken over samenwerking die je altijd moet vermijden

Er zijn bij Outsourcing en SSC vorming afspraken over samenwerking nodig. Die afspraken zorgen ervoor dat je controle over de uitbesteding, de samenwerking en de resultaten behoudt.

In de praktijk komen we zes afspraken tegen die je als uitbesteder kreupel maken, lam maken en die je daarom altijd moet vermijden.

Helaas zien nog te veel uitbesteders de valkuilen van die contractafspraken niet.

afspraken over samenwerking

 

Naast afspraken die je moet vermijden, zijn er afspraken die de samenwerking effectiever maken en die je daarom altijd gemaakt moet hebben. Wil je daar meer over weten, volg dan de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management.  

Vandaag behandelen we de zes contractclausules die je ten koste van alles wilt vermijden. Doe je dat niet, of heb je dat niet gedaan, dan zul je daar op enig moment de wrange vruchten van plukken.

Waarom?

In een ideale wereld kun je je voorstellen dat leveranciers eerlijk en betrouwbaar zijn, en gedreven zijn door dezelfde doelen als die jullie nastreven. Dat kwaliteit komt vóór winst en duidelijkheid komt vóór opzettelijke dubbelzinnigheid.

In de werkelijke wereld zien we dat, zelfs al hebben partijen de beste bedoelingen, hun belangen toch vaak uiteenlopen. Daarom is het van belang, zelfs van vitaal belang, dat jullie je belangen beschermen tegen de mogelijkheid van onduidelijke of dubbelzinnige afspraken.

Overigens, niet alleen omdat belangen uiteen kunnen lopen. In de praktijk is het ook belangrijk dat je rekening houdt met mensen en functies in beide kampen die lijden aan een gebrek aan tijd en aan een gebrek aan relevante vaardigheden.

Daarbij kunnen tekortkomingen in de contractuele afspraken ook nog eens uitvoeringsproblemen veroorzaken. In al die gevallen is het van belang dat je corrigerend kunt optreden.


  1. Conflicten ontstaan bij onduidelijke afspraken

  2. Exit afspraken die je schade berokkenen

  3. Hoe omgaan met aansprakelijkheid

  4. Sanctieafspraken die je wel en die je niet moet hebben

  5. Kostenafspraken die je nekken

  6. De ellende van sevice kredieten

  7. KPI's die geen KPI's zijn

  8. Conclusie


 

Meningsverschillen gedijen bij onduidelijke afspraken

Uitbestede diensten kunnen verstoord worden door meningsverschillen. En meningsverschillen kunnen worden veroorzaakt door contractclausules die je had moeten vermijden.

Welke afspraken over samenwerking daar de oorzaak van zijn? Hier komen er zes die we helaas te vaak tegenkomen. 

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

1. Begrippen, termen en bepalingen gerelateerd aan een Exit

Een algemene exit afspraak zoals ‘uitbesteder betaalt de retransitie’ is wat je maar beter kunt vermijden. Ook niets afspreken kan desastreus uitpakken, zoals de huidige Brexit bewijst.

BrexitAls je een uitbestede dienst wilt overdragen naar een andere leverancier (een retransitie) of je wilt hem halverwege of aan het einde van de overeenkomst terug in huis halen, dan is het belangrijk dat jullie exit clausule ondubbelzinnig geformuleerd is.

Er zijn in de praktijk veel redenen mogelijk waarom je een contract wilt beëindigen.

Sommige van die redenen kunnen veroorzaken dat de verantwoordelijkheid voor de kosten bij de uitbesteder ligt.

Maar er zijn ook een hoop redenen denkbaar waarbij de verantwoordelijkheid voor de kosten moet worden gedeeld en er zijn weer andere redenen die veroorzaken dat de leverancier het leeuwendeel van de kosten voor zijn rekening neemt.  

Bepalingen met betrekking tot exit management moeten voor alle partijen redelijk en duidelijk zijn. Twee eenvoudige voorbeelden:

Bij een exit omdat jullie bedrijf is overgenomen, en de nieuwe moedermaatschappij wil wereldwijd met dezelfde leverancier werken, betalen jullie de kosten.

Maar als de leverancier structureel ondermaats presteert en jullie willen daarom van hem af, dan is het logisch dat die leverancier voor de kosten opdraait.

Helaas worden die duidelijke afspraken over samenwerking bij een exit (Wie betaalt wat in welke situatie?) vaak niet gemaakt, met het gevolg dat partijen met veel frustratie en chagrijn een contract uitdienen.

Het is belangrijk dat er verschillende exit scenario’s (acht tot tien) worden vastgelegd en dat daarbij de verantwoordelijkheid voor de kosten van de exit wordt besproken en van meet af aan overeengekomen en contractueel vastgelegd.

Doe je dat niet, dan kun je aan het einde van de overeenkomst geconfronteerd worden met een forse vergoeding voor de serviceoverdracht.

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

2. Uitsluiting van precontractadvies en toezeggingen

Er zijn leveranciers die alleen werk garanderen op basis van een getekende klantovereenkomst. In die overeenkomst wordt daarbij verwezen naar de algemene voorwaarden.

We zien dat deze algemene voorwaarden clausules bevatten die de aansprakelijkheid uitsluiten voor afspraken over samenwerking, gegeven advies of gedane toezeggingen voorafgaand aan de afsluiting van het contract.

Waarom is het belangrijk om hierop bedacht te zijn?

Eenvoudig, het is dit juiste advies en deze toezegging die jullie deden beslissen om met deze leverancier en de aangeboden diensten in zee te gaan. En je kunt niet alle details in een contract zetten. Sterker nog, dat laatste raden we je af, want het leidt tot niets.

Wat je maar beter wel kunt doen, is:

  1. een contractdossier aanleggen en onderhouden;

  2. in het contract opnemen dat dit dossier bestaat en dat alle hierin opgenomen afspraken, toezeggingen en adviezen als onderdeel van het contract worden beschouwd.

De totstandkoming van een contract en SLA gaat altijd vergezeld van een bundel e-mails, vergadernotities, brochures, webmateriaal en andere documenten die tussen jullie en de leverancier zijn uitgewisseld.

Die documenten verzamel je in het contractdossier. Waarschijnlijk kijk je er nooit meer naar om, maar als het nodig is …

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

3. Ongeclausuleerde sanctieafspraken

We komen contractclausules tegen die:

  • het vermogen van een uitbesteder beperken om betalingen achter te houden of te beperken, zelfs als de leverancier de overeengekomen werkzaamheden en doelstellingen niet weet waar te maken.

  • leveranciers het recht geven de dienstverlening op te schorten.

Beide bepalingen vragen een meer genuanceerde formulering. Bepalingen die jullie sanctiemogelijkheden uitsluiten en de sanctiemogelijkheden van de leverancier insluiten, verzwakken de positie van de uitbesteder en maken hem in feite kreupel, lam.

Toch staan deze clausules standaard in de contracten en/of algemene voorwaarden van de meeste leveranciers.

Er zijn veel redenen die de opname van dergelijke clausules kunnen verklaren, zoals het werk dat toch ook door moet gaan en de vrijheid om je leverancier aan het einde van de overeenkomst aan te klagen voor een wanprestatie.

Maar met dat laatste maak je weinig kans om alsnog financiële genoegdoening te krijgen als in de afspraken over samenwerking contractueel die mogelijkheid is uitgesloten.

Leveranciers hebben natuurlijk het recht en de verantwoordelijkheid tegenover hun aandeelhouders om hun aansprakelijkheid zo veel mogelijk te beperken.

Maar als uitbesteder heb je een vergelijkbaar recht en vergelijkbare verantwoordelijkheid tegenover je medewerkers, je klanten en je aandeelhouders. Samen (uitbesteder en leverancier) moet je ervoor zorgen dat er een rechtvaardige en zorgvuldige afweging kan plaatsvinden. 

Het is daarom belangrijk om contractueel vast te leggen onder welke condities opschorting van betaling kan plaatsvinden. Die condities moeten voor beide partijen redelijk zijn.

Waarom moet dat in het contract al geregeld zijn?

Afspraken over samenwerking in termen die voor beide partijen redelijk zijn, krijg je wel rond tijdens de fase van contractering. Ga je hierover praten nadat het contract al in een lade is beland en op het moment dat er een conflict heerst, dan krijg je hier nooit meer overeenstemming over.

Voorwaarden die de opschorting van de service tot gevolg hebben

De keerzijde van de medaille van betalingen korten of uitstellen, is de sanctiemogelijkheid die de leverancier heeft: de levering van diensten opschorten.

Ook hierover moet je daarom redelijke afspraken maken. Wat redelijk is?

Zolang afspraken over samenwerking gemaakt worden in het licht van een evenwichtige belangenbehartiging, zit het met die redelijkheid wel goed.    

Het lijkt bijvoorbeeld billijk dat een leverancier opschortingsrechten toepast in het geval dat een uitbesteder betalingen staakt.

Maar tegelijkertijd moet je voorkomen dat een leverancier zijn services tijdelijk kan opschorten of permanent kan verwijderen vanwege elke niet-betaling.

Als betrouwbare uitbesteder zul je waarschijnlijk je uiterste best doen om altijd op tijd te betalen, maar als er een legitieme (contractueel vastgelegde) reden is voor het opschorten van een betaling, dan moet het effect daarvan zijn dat de leverancier zijn inspanningen opvoert en niet dat hij zijn inspanningen staakt.

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

4. Uitsluiten van kosten en gederfde inkomsten

Net als bij de beperking van de sancties (zie punt 3 hierboven) moet uitsluiting van uitbestederkosten op een eerlijke en redelijke manier worden behandeld.

uitsluiten van kosten en gederfde inkomstenLeveranciers proberen kosten die een uitbesteder heeft (extra kosten of gederfde inkomsten) als de resultaten echt zwaar onder de maat zijn uit te sluiten voor schadevergoeding.

Zij introduceren clausules in het contract, de SLA of in hun algemene voorwaarden die zo’n uitsluiting bewerkstelligen.

Een algemene uitsluiting van extra kosten of gederfde inkomsten door contractuele voorwaarden is onredelijk, maar een dergelijke clausule is noodzakelijk, want altijd en volledig vergoeden van dit soort schades zou ook onwerkbare situaties tot gevolg hebben.

Een redelijke oplossing voor dit vraagstuk kan zijn om verschillende scenario’s te projecteren, te beoordelen en te kwantificeren. In het contract kunnen dan gekoppeld aan deze scenario’s en specifieke omstandigheden schadeafspraken worden opgenomen.

Het gevolg van deze afspraak is dan dat de aansprakelijkheid wordt beperkt, terwijl redelijke schades worden vergoed.

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

5. Servicekrediet als de remedie voor slechte prestaties

Servicekredieten maken het mogelijk dat je extra diensten afneemt zonder dat je daarvoor hoeft te betalen. Servicekredieten kunnen voor leveranciers een legitiem middel zijn om klanten te binden en/of gunstig te stemmen.

Als toekenning van servicekredieten contractueel de enige remedie is voor ondermaatse prestaties, wordt daarmee jullie vermogen om de leverancier te stimuleren tot het juiste en gewenste gedrag kreupel gemaakt.

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

6. KPI’s die lijken op resultaatafspraken, maar het niet zijn

Vaak zal een Outsourcing contract de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) benoemen. Beter nog is ze in een SLA op te nemen. In beide gevallen kunnen aan die KPI’s bonus-malusregelingen zijn gekoppeld.

Problemen doen zich voor wanneer contractuele clausules KPI’s beschrijven die niet overeenkomen met business doelen en resultaten.

Dit zijn KPI’s waarbij in de beschrijving de doelen en resultaten wel worden genoemd, maar waarbij de uiteindelijke KPI formulering in termen van een inspanningsresultaat wordt gegoten.

In dergelijke omstandigheden ga je uiteindelijk bonussen betalen voor transactionele uitkomsten, in plaats van dat er doelen gehaald zijn die jullie business echt vooruithelpen.  

 

Conclusie

Schriftelijk vastgelegde afspraken over samenwerking bij Outsourcing en SSC geven een boeiend inkijkje in het onderlinge vertrouwen en de mogelijkheden die partijen hebben weten te creëren om samen te gaan werken.

De wens van elke partij om afspraken over samenwerking in clausules te vatten die haar machtspositie ten opzichte van de andere partij versterken, en de mate waarin de partijen erop aandringen, vasthoudend zijn in het onderhandelen, bieden een goede indicatie van waar de relatie in de toekomst waarschijnlijk naartoe gaat.

Wederzijds vertrouwen en respect en een gezonde werkrelatie kunnen alleen worden bereikt als Outsourcing afspraken zodanig in een contract en SLA worden vastgelegd dat optimaal aan de behoeften van beide partijen wordt voldaan.

Zo’n contract is gewoon in het Nederlands geschreven, zeker als de uitbesteder en de leverancier in Nederland gevestigde bedrijven zijn. 

We zien veel Engelstalige contracten. Het nadeel hiervan is dat het onze moedertaal niet is en in de praktijk zien we het risico van interpretatieverschillen optreden. 

In het contract en de SLA worden de doelen en beoogde resultaten en belangen van uitbesteder en leverancier op evenwichtige wijze verwoord. Elk contract dat te eenzijdig de voordelen van één partij verwoordt, zal niet succesvol zijn op de lange duur. 

Om de beste resultaten te behalen, dring je aan op een ‘eerlijke’ overeenkomst, een overeenkomst die de behoeften van alle betrokkenen ondersteunt, die innovatie aanmoedigt en die afspraken bevat waarmee je de relatie effectief kunt sturen. (Meer informatie over dit laatste aspect krijg je in de opleiding Regie en Demand Management.)  Gecertificeerde Regisseur Demand Manager

Afspraken over samenwerking in Outsourcing en SSC. Boeiende materie met veel voetangels en klemmen, waar echter een gecertificeerde Regisseur / Demand Manager wel raad mee weet.
-
Koos Overbeeke

 

Meer Slagkracht gerelateerd aan Outsourcing SSC en afspraken over samenwerking

Informatie over de tweedaagse opleiding tot gecertificeerd Regisseur / Demand Manager
Een Outsourcing project starten

 

Terug van Outsourcing en SSC en afspraken over samenwerking naar SLA voor Outsourcing

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even