Klantgericht optreden bevorderen bij uw Outsourcing leverancier of SSC.
Past u de de sleutel tot succes toe? 

Klantgericht optreden bevorderen bij uw outsourcing leverancier of SSCMisschien herkent u wel zo’n situatie. U vindt dat u klant bent maar u voelt zich niet als klant behandeld.

In bedrijven bij outsourcing en bij de overheid in SSC (GR) relaties zien we vaak dat de klant, de partij die werk, diensten of services heeft uitbesteed, moet ondergaan dat de leverancier er schijnbaar alles aan doet om de dienst zo snel mogelijk te verlenen of te herstellen.

Maar u beleeft dat er iets niet klopt ondanks dat de leverancier zich lijkt in te spannen. Alles loopt volgens het boekje.

Toch voelt u zich niet echt geholpen en u voelt zich niet echt als klant behandeld.

Wat is hier aan de hand?

Wij hebben dergelijke situaties (te) vaak meegemaakt en we zien het ook bij veel van onze klanten optreden en vaak wisten wij hiermee ook geen raad. Zoals gezegd: alles liep volgens het boekje.

Tot mijn collega en zakenvriend Randy Gage me de volgende belevenis vertelde.

Een praktijkervaring

Randy bewoont sinds een half jaar een appartement in Florida. Een appartement met een flinke en goed geoutilleerde sportzaal (gym) in de kelder van het gebouw.

Zijn verhaal startte met te vertellen dat hij voor $1000,- een jaarabonnement bij een sportschool had genomen, ondanks de sportzaal in zijn appartementsgebouw, die hij via de VVE (Vereniging Van Eigenaren) al betaald had.

Een betaling waar hij als bewoner van het gebouw niet onderuit kan. Dus waarom nog eens zoveel geld over de balk gesmeten? We volgen Randy’s verhaal.

‘Omdat de VVE het volgende systeem hanteert: als er iets aan de apparatuur in de gym hapert, belt de VVE een reparatiebedrijf. De mensen van dat bedrijf komen pas een week tot tien dagen later opdagen. Zij kijken naar het mankement en geven een indicatie van de reparatiekosten.

Tenzij het om een verwaarloosbaar bedrag gaat, houdt de VVE dit aan tot de volgende bestuursvergadering (die eens in de twee maanden plaatsvindt). Het bestuur overlegt dan of de reparatie moet plaatsvinden of dat het trainingsapparaat misschien beter door een nieuw apparaat vervangen kan worden.

Het is gebruikelijk dat het de beheerder vraagt de opties (en de prijzen van nieuwe apparatuur) te onderzoeken.

Het resultaat van dit alles is dat het niet ongebruikelijk is dat het twee tot vier maanden duurt eer het apparaat is gerepareerd of vervangen. Eén cross trainer is al zes maanden stuk.

Voor de mensen van het bestuur lijkt hun werkwijze zorgvuldig en redelijk. Ze willen geen geld over de balk smijten en gaan zuinig om met de centen van de appartementseigenaren.

Klantgericht optreden in de sportschoolMaar Randy, een fanatiek aan zijn conditie werkende gymgebruiker, en een aantal andere bewoners die ook de sportschool iets verderop bezoeken, hebben een andere mening.

Randy vroeg mij: ‘Koos, heb jij ook processen of systemen in jouw bedrijf die ervoor zorgen dat jouw baan makkelijk is, dat jou nooit iets verweten kan worden?

Doe jij ook alles volgens het boekje, ondanks dat dit in werkelijkheid de mensen die je van service zou moeten voorzien van je vervreemdt?’

Klantgericht optreden bevorderen; het kwartje valt

Ik moest even over Randy’s vraag nadenken en toen ineens viel het kwartje bij mij. Wat is het grote verschil tussen de sportschool die Randy bezoekt en de gym in zijn eigen appartementsgebouw?

Wat gebeurt er bij de sportschool als die dezelfde procedures hanteert als het bestuur van de VVE?

Juist, de fanatieke klanten, de beste klanten lopen weg. Die sportschool laat dat niet gebeuren, want elke klant die wegloopt is minder omzet. Dus zodra er iets kapot is, wordt er een reparatiebedrijf gebeld. Dat komt binnen een paar uur, want dat bedrijf weet dat het werk krijgt en betaald wordt (de reparateur die door de VVE wordt gebeld, moet maar afwachten of er een opdracht uit volgt). Klantgericht optreden bevorderen zit bij de eigenaar van de sportschool in zijn genen. Dat hoef je hem niet te leren.

Toen ik dat zag, begreep ik ineens een heleboel situaties. Bijvoorbeeld: waarom ga ik de wachtlijst in bij het ziekenhuis en word ik direct geholpen bij een particuliere kliniek? Waarom sta ik een uur in de rij bij de apotheek en word ik in België direct geholpen?

Het ziekenhuis en de apotheek worden al betaald en verdienen niets aan mij. Ze worden door de geldverstrekkers aangespoord om zo zuinig mogelijk met hun gelden om te gaan. Klantgericht optreden bevorderen kost hen geld en het levert ze niets op.

Ziet u de vergelijking met het bestuur van Randy’s VVE en de sportschool iets verderop?

De sleutelvraag: hoe klantgericht optreden bevorderen?

Als de klantgerichtheid hapert of niet die vorm krijgt die u graag zou zien, vraag u dan eens af of u betaalt voor de dienstverlening die u graag ziet of dat voor de dienstverlener de service aan u een kostenpost is.

Nu de overstap naar outsourcing en SSC relaties.

Klantgericht optreden bevorderen bij uw outsourcing leverancier blijkt soms helemaal niet nodig!

In de relatie die we met een outsourcing leverancier of een SSC hebben, zit een ongezond element. Dat ongezonde element is dat deze leverancier middels het contract is verzekerd van een bepaalde som geld iedere maand of ieder kwartaal.

Uw servicevragen leveren de leverancier meestal geen cent extra omzet op. Integendeel, vaak veroorzaken uw vragen dat de leverancier kosten moet maken om u te helpen.

En wat doet hij? Hij probeert die kosten minimaal te houden.

Maar let op. U stelt een servicevraag en het is van meet af aan duidelijk dat die servicevraag buiten het contract valt. Dat het hier om een forse portie meerwerk (extra omzet) gaat.

Wat is uw ervaring? Gaat de dienstverlening dan anders? Sneller? Wordt er effectiever op uw wensen ingespeeld? Juist, in die situatie hoeft u het klantgericht optreden van uw leverancier echt niet te bevorderen. Het gaat als vanzelf.

De remedie: structureel klantgericht optreden bevorderen bij uw outsourcing leverancier of SSC

Het venijn zit in uw contract met de leverancier. U garandeert hem in dat contract 3 of 5 of 7 jaar en soms nog langer een bepaalde omzet op zijn dienstverlening.

Vanaf het moment dat u dit contract heeft ondertekend, heeft de leverancier voor meerdere jaren alleen nog belang bij kostenreductie. En uw servicevragen helpen hem daar niet bij.

Om die reden is het van vitaal belang dat uw contract resultaatafspraken bevat en geen inspanningsverplichtingen.

Klantgericht optreden bevorderen met behulp van een demand management expertEen resultaat is bijvoorbeeld dat een kapotte pc binnen vier uur is gerepareerd of vervangen (en dat alle gebruikersdata te allen tijde zijn gered en op de nieuwe pc zijn gezet).

Of dat de kapotte draaideur bij de ingang van uw pand binnen vier uur is gerepareerd en weer volledig functioneert. Of dat in bepaalde representatieve ruimten een vlek in de vloerbedekking binnen 24 uur is verwijderd. Etc. Etc.

Bij klantgericht optreden bevorderen hoort ook dat u daar een beloning op zet. De leverancier krijgt een lagere vaste vergoeding en daarboven worden incentives toegekend voor het behalen van resultaten.

Zo’n contract vraagt wat meer inspanning van uw kant om op papier te krijgen.

Levert die inspanning veel rendement op? Absoluut. Moet u daar even hulp bij inschakelen? Mensen die al vaker met dit bijltje hebben gehakt? Vaak wel.

Kan uw leverancier dat niet voor u doen? Dat laatste is een gewetensvraag voor iedere leverancier. Maar verplaats u eens in zijn positie! Is dit zijn belang? Misschien op de lange termijn wel (klantbehoud), maar op de lange termijn zitten de betrokken managers al lang weer op een andere stoel en hun kortetermijnbelang is dit niet (meer inspanning voor hetzelfde geld).

Op het moment dat wij dit doorhadden, zijn we bij klanten gaan navragen hoe hun ervaring is. Klantgericht optreden bevorderen, zijn zij daar actief mee bezig? En hoe dan? Daarbij bleek dat klanten met resultaatafspraken en bonus malus clausules in hun outsourcing contract meer tevreden waren over de service en dienstverlening dan klanten met inspanningscontracten.

Conclusie

Met klantgericht optreden bevorderen kunt u beter vandaag dan morgen beginnen middels het heronderhandelen van uw contracten. Ook al is de einddatum nog niet in zicht. Als u het goed aanpakt, werken de meeste leveranciers wel met u mee. U moet echter zelf het werk daarvoor verzetten en/of een deskundige erbij betrekken.

Klantgericht optreden bevorderen is makkelijk nu u weet hoe. Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of gebruik onze gratis Q&A Tuesday service als u hierover een vraag hebt.

Op uw succes,
-
Koos Overbeeke



 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management