Outsourcing Contract Succesvol Realiseren op het Ministerie

acceptatie protocol outsourcing contract

 

Hoe een succes maken van een outsourcing contract? Enkele weken terug gaf ik je zes tips voor het starten van een outsourcing project.

Vandaag Tip Zeven en een Praktijkcase die laat zien hoe een Ministerie miljoenen bespaart.

Onder meer dankzij het inzetten van een ter zake kundige en onafhankelijke projectmanager.  (Een onafhankelijke projectmanager inzetten was tip 1.)

Het probleem

We kennen allemaal het probleem dat je pas weet of de leverancier kan leveren wat jouw organisatie nodig heeft nadat hij het heeft geleverd. Op dat moment zit je aan het resultaat vast.

In de ICT probeert men al tientallen jaren dit probleem op te lossen door goed te testen. Testen kent echter als beperking dat wordt getest wat er gespecificeerd is.

Met andere woorden: als de specificatie niet honderd procent accuraat is of niet honderd procent volledig is, dan kunnen er in de praktijk toch ernstige lacunes ontstaan, die dan weer veel irritatie en onvrede tot gevolg hebben.

Het Ministerie werd nadrukkelijk met dit probleem geconfronteerd. Het ministerie wilde haar werkplekken en de bijbehorende infrastructuur uitbesteden. De leverancier van haar voorkeur, de leverancier die de beste papieren had voor een succesvol outsourcing traject, bleek in de praktijk niet aan de verwachtingen te kunnen voldoen.

De vraag was: "Hoe lossen we deze situatie op?"

 

Het probleem bleek niet uniek

Dit Ministerie besloot in 2008 om haar kantoorautomatisering te vernieuwen en uit te besteden. Het project is in juni 2009 gestart en in het voorjaar van 2011 afgerond.

De ICT-afdeling (DICTU) stelde vast dat er een positieve business case was voor outsourcing. Het project startte daarna met een aanbesteding die werd gewonnen door Capgemini. Het contract had een waarde van ruim € 50 miljoen.

Crisis in het project

In oktober 2009 blijkt dat Capgemini met een ander outsourcing project (bij Rijkswaterstaat) in grote problemen is gekomen en dat Rijkswaterstaat serieus overweegt om het uitbestedingscontract terug te draaien.

Bronnen binnen Rijkswaterstaat zeggen op dat moment dat de geleverde ICT-dienstverlening instabiel is en veel storingen kent, zoals het uitvallen van de mailservers of internetverbinding.

 

Het belang dat met dit outsourcing contract gediend is

Het ministerie kent 9000 ICT-werkplekken. Hierop draaien 1200 applicaties. De onderliggende technische infrastructuur dateert van het jaar 2000. De kosten voor onderhoud en beheer vertonen een stijgend beeld. Om aan moderne eisen te kunnen voldoen, zijn serieuze investeringen nodig.

Elementen van die moderne eisen zijn:

  • Lagere kosten (het ministerie wil op de kosten besparen)
  • Toekomstvast, klantgericht, betrouwbaar en flexibel
  • Een actueel technologisch niveau
  • Standaard oplossing (geen maatwerk)
  • ‘Groen’. Terugdringen van energiegebruik.
  • Behoud van werkgelegenheid voor de betrokken medewerkers


Het concept dat Capgemini aanbiedt, voldoet aan deze criteria. Op het merendeel van de werkplekken staat in dit concept geen pc meer op het bureau. In plaats wordt op ieder bureau een zogenaamde ‘thin client’ geplaatst, die slechts 4 watt energie nodig heeft.

Capgemini biedt daarbij aan om de arbeidsvoorwaarden van de betrokken ambtenaren (dat blijken er 53 te zijn) vrijwel integraal over te nemen. Zo zal het ABP-pensioen van de over te nemen personeelsleden worden gecontinueerd, waardoor pensioenbreuk wordt vermeden.

 belang van contract

 

De oplossing (tip zeven)

Het projectteam besluit om de sturing van de leverancier steviger in te zetten. Kernvragen hierbij zijn vervolgens:

  • Hoe bepalen we of het goed is wat de leverancier levert (of wij hier in de praktijk goed mee uit de voeten kunnen en of dit conform onze verwachtingen is)?

  • Hoe bepalen we of het aan de afspraken en doelen voldoet? • Hoe kunnen we objectief vaststellen of we moeten bijsturen?

 

Na ampel overleg binnen de ministeries en met de leverancier worden de volgende maatregelen in het outsourcing contract opgenomen:

 

  1. Aanwijzen van een neutrale onafhankelijke en deskundige project-/programmamanager.
  2. Opstellen van twee korte termijn acceptatiecriteria die als knock-out criteria dienstdoen.
  3. Starten met een pilot project. Het succes van dit project (eerste knock-out criterium) bepaalt of de leverancier het contract definitief krijgt.
  4. Opstellen van een uitgebreide set acceptatiecriteria.
  5. Afspreken van een acceptatieprocedure die onderdeel wordt van het contract met de leverancier.


Acceptatiecriteria gaan verder dan de klassieke requirements en het zijn meetbare criteria. Hierin is vastgelegd op welke wijze wordt bepaald of het geleverde aan de afgesproken doelen en de requirements voldoet.

Acceptatie gaat ook verder dan het klassieke testen. Het gaat er bij acceptatie om dat het eindresultaat inhoudelijk voldoet aan de doelstellingen en verwachtingen van de opdrachtgever.

Tip zeven is: Laat jullie onafhankelijke projectmanager Acceptatie Management toepassen.
Meer informatie over Acceptatie Management lees je in het artikel over Acceptatie Management.

 

Succes voor het Ministerie

Een succesvol outsourcing contract en een stevige les voor de leverancier

Het ministerie heeft door toepassing van de acceptatiemethodiek continu inzicht gehad op de inhoudelijke status van de transitie.

Voor de leverancier had dit muisje een staartje. De methodiek maakte zichtbaar hoe de leverancier op bepaalde aspecten niet aan de criteria voldeed.

Hierdoor werd de leverancier gedwongen een strop van enkele miljoenen voor haar rekening te nemen. Een strop die in de reguliere praktijk op het bordje van het ministerie zou zijn beland.

Dit project had een succesvol eind en het outsourcing contract kan vanuit het oogpunt van dit ministerie bestempeld worden als een van de succesvolste ICT outsourcing contracten van de afgelopen tijd.
-
Koos Overbeeke

 

 

 

 

 
 
 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management