De praktijk van Uitbestede Diensten

uitbestede diensten; The Matrix; Rode of Blauwe PilHarry vroeg zich af, 'hoe nu verder met onze uitbestede diensten'. Doorgaan op de huidige weg of gaan we het anders doen? Een positieve doorbraak realiseren?

Maar hoe dan?

Harry staat niet alleen met zijn vraag. Navraag bij 104 directeuren leerde ons dat 6 % van hen de eigen organisatie als een capabele uitbesteder ziet en 94 % denkt dat er op dat gebied nog veel te verbeteren valt. Deze uitkomst hadden wij niet verwacht. U wel?

De kernvraag is nu, hoe kunnen we deze cijfers snel verbeteren?

De keuze

De termen 'blauwe pil' en 'rode pil' zijn populair geworden door de film The Matrix (1999). In de film wordt de hoofdpersoon Neo door Morpheus de keuze voorgehouden tussen een rode pil (in een nieuwe en betere toekomst stappen) en een blauwe pil (alles bij het oude laten).

Een betere toekomst voor uitbestede diensten

De centrale vraag hierbij is: Houdt u in uw outsourcing praktijk alles bij het oude? Of gaat u de uitdaging aan en zorgt u nog dit jaar voor betere dienstverlening, minder regie-inspanningen en een hoger rendement?

Laten we eens kijken hoe we dat laatste zouden kunnen realiseren.

Resultaten nu echt verbeteren?

Uw uitbestede diensten en werkzaamheden en de besturing daarvan vormen uw bekende werkomgeving. U kunt verdergaan met de u bekende en vertrouwde aanpak. Onderweg probeert u om stapje voor stapje verbeteringen te realiseren en u blust de brandjes die regelmatig optreden. Uw blauwe pil.

U kunt er ook voor kiezen om een andere wereld in te stappen. De wereld van op resultaat gebaseerde outcourcing. Een wereld waarin u uw leverancier uitdaagt om te innoveren en zo de kosten van uw uitbestede diensten drastisch te reduceren en de service op een hoger peil te brengen.

Daarbij biedt u uw leverancier de gelegenheid om zijn marge eveneens drastisch te verbeteren. Kortom de belangen van u en uw leverancier(s) komen op één lijn te liggen. Een win-winsituatie. Uw kosten omlaag en de marges van uw leverancier omhoog. Dit is uw onbekende wereld. Uw rode pil.

De visie van 104 directeuren en drie praktijkvoorbeelden!

Een recent onderzoek (Gartner 2012) onder organisaties leverde als resultaat op dat 80 % van de ondervraagde directeuren bij uitbestede diensten kostenbesparing als voornaamste doel zien.

Van de geënquêteerde directeuren ziet nog geen 10 % de eigen organisatie als een capabele uitbesteder, de benodigde competenties zijn aanwezig; ruim 90 % denkt dat er op dat gebied nog veel te verbeteren valt, aanwezige competenties schieten te kort.

U ziet hier een enorme kloof tussen de competenties die nodig zijn om een outsourcing praktijk succesvol te laten zijn en de in organisaties beschikbare competentielevels.

Resultaatgerichte outsourcing laat spectaculaire uitkomsten zien. Wij publiceerden daar op afgelopen twee jaar enkele voorbeelden van, zoals Ryanair, een gemeente, en CARE NV (besparing € 400.000,- per jaar).

Voor organisaties is het van belang om de gesignaleerde kloof snel te dichten, de ontbrekende kennis in huis te halen en toe te passen.

Hoe realiseert u dit? Hoe verandert uw businessdynamiek?

Uw regie verandert. U brengt de leverancier van uw uitbestede diensten aan zet en hij neemt de leiding in dit besparingsprogramma. Zijn expertise wordt nu ingezet. Onze praktijk laat zien dat resultaatverbeteringen van minimaal 10 % in het eerste jaar regel zijn. Leveranciers realiseren deze besparing voor u onder meer middels innovatie. Ook verbetert de service die uw dienstverleners leveren.

De meeste organisaties (en dat is conform wat wij aanbevelen) starten met één belangrijk maar niet te complex proces. Nadat hier ervaring mee is opgedaan, worden vervolgens steeds meer processen resultaat- en uitkomsten-gericht uitbesteed en worden contracten en samenwerkingsvormen hieraan aangepast.

De vijfstappenbenadering die u succes brengt (en uw voorbereiding)

De overgang van een traditioneel outsourcing contract, een contractvorm waarin uitbestede diensten succesvol makenvergoedingen worden toegekend aan verrichte werkzaamheden, naar een resultaat-gedreven overeenkomst vraagt iets meer dan alleen enkele veranderingen in het contract.

Realiseer u hoe uw huidige situatie nu al enkele jaren voortkabbelt, hoe u niet tevreden bent en hoe taai en moeizaam het is om tot verbeteringen in de uitbestede diensten te komen.

U begint met een stapje terug te doen door uw doelstellingen te heroverwegen. Kies voor scherpe en uitdagende targets.

Verwerk uw doelen vervolgens in een werkplan om het uitbestede werk te migreren naar een resultaat-gedreven samenwerking. Bij het ontwikkelen van een werkplan is het van belang om rekening te houden met de volgende punten.

1. Maak gebruik van een onafhankelijke expert

Een onafhankelijk outsourcing / demand management expert levert u de kennis en ervaring over de besturing van uitbestede diensten die binnen uw organisatie nu nog ontbreekt. Hij kan uw organisatie bijvoorbeeld terzijde staan bij het formuleren van uw nieuwe outsourcing strategie, het ontwikkelen van een werkplan, herdefiniëren van contracten, coachen van uw leveranciers en trainen/begeleiden van uw governance functie en de demand en supply managers.

2. Identificeer een gesloten proces dat een outsourcing leverancier volledig kan “bezitten”.

Resultaatgedreven uitbestedingen kunnen alleen succesvol zijn als uw outsourcing partner de volledige verantwoordelijkheid kan nemen voor een afgerond taakgebied. Uw resultaat-gericht outsourcing partner neemt meer operationele risico’s op zich bij het aanpakken van een organisatorisch doel dan wanneer hij service levert per uur of per verrichte (deel)taak. Bovendien investeert hij innovatie die voor u kostenbesparend en service verbeterend werkt. Daar staat een betere marge voor uw outsourcing partner tegenover.

3. Definieer het beoogde resultaat

Definieer naast het beoogde resultaat ook de baseline (waar staat u nu?), de gewenste verbetering, en de operationele tijdlijn. Een effectief resultaat-gedreven contract bevat alle vier van deze componenten.

4. Meet de voortgang en houd regelmatig voortgangsoverleg over uw uitbestede diensten

Installeer regelmatig voortgangsbewakingsmomenten. Transactionele outsourcing kent vaak “set-and-forget” contracten. Resultaat-gedreven uitbesteding vraagt meer informatie-uitwisseling en een nauwere samenwerking.

5. Test uw outsourcing partner

Als u voor een nieuwe partner kiest, kies er dan één met een bewezen track record voor het leveren van op resultaat gebaseerde verplichtingen. Niet elke outsourcing dienstverlener is klaar om een resultaat-gedreven oplossing te leveren.

Kiest u (in eerste instantie) voor uw huidige partner, overtuig u er dan van dat hij de win-win van uw nieuwe outsourcing business model begrijpt en dat hij bereid is hierin te investeren.


U bent aan zet

Herkent u dit? Andere ervaring? Vragen? Klik op de link onderaan deze pagina stel u vraag rechtstreeks aan mij en u krijgt vrijblijvend persoonlijk antwoord!
-
Koos Overbeeke


 

U ziet misschien geen aanleiding om te veranderenuitbestede diensten optimaliseren met Koos Overbeeke

U heeft dit artikel gelezen en u bedenkt welke stappen u gezet heeft en nog aan het zetten bent om uw uitbestede dienst te verbeteren. Een doorbraak maken, de rode pil nemen, brengt u op minder bekend terrein en u wilt hierover eerst eens nader van gedachten wisselen.

Nodig Koos Overbeeke (teamleider van het Slagkracht Outsourcing Competence Centre) uit voor een vrijblijvend gesprek waarin u nader ingaat op structurele prestatieverbetering in uitbestede diensten. Klik hier of bel naar Slagkracht Management op 013 534 8809 (kantoor).

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even