Is DemandManagement bij Outsourcing de moeite waard?

demand management na outsourcing van een functie of een team Demandmanagement wordt vaak over het hoofd gezien bij outsourcing. Is dat erg? Mis je die functie? Wat bepaalt of je de functie wel of niet gaat missen?

Nee, bij de start van een outsourcingstraject mis je de functie meestal niet. In ongeveer een kwart van de gevallen blijft dat zo.

In driekwart van de gevallen verandert dat na een half jaar.

Een half jaar tot een jaar na het begin van de outsourcing zijn de wittebroodsweken voorbij en spreken managers vaak hun teleurstelling uit over de service die zij ontvangen van een outsourcing service provider.

In de praktijk blijven serviceaanvragen vaak “te lang liggen”, worden deels of geheel onjuist uitgevoerd (of pas na diverse escalatiestappen uitgevoerd) of worden deze ten onrechte (in de ogen van de manager) als extra werk uitgevoerd.

Treden dit soort incidenten regelmatig op en hindert dit de bedrijfsvoering dan ontstaat er een roep naar effectieve besturing van de leverancier.

Het topmanagement is hiervoor vaak huiverig

Ze zien extra kostenposten opdoemen en willen geen zorg en aandacht aan het onderwerp besteden: “men heeft niet voor niets geoutsourcet”.

Deze instelling wordt gevoed door wat collega’s van andere organisaties roepen:

 

"Bij ons loopt het op rolletjes!"

"Wij hebben demandmanagement uitbesteed. Wij werken met een goede inhuurmarktplaats en hebben functies uitbesteed aan deskundige partijen. Hierdoor hebben wij maximaal profijt van het nut en er zelf toch geen werk aan.

De service provider die de marktplaats levert, zorgt ook voor een marktmeester, een inkoper, een helpdesk en iemand die het contractbeheer doet. Wij hebben er geen omkijken naar." 

“Dat moet toch bij ons ook kunnen”, denkt een directie dan!

“Wat gaat er bij ons mis? Wat is er aan de hand?”

 

Hoe KPN-afdeling inkoop outcourcet naar een marktplaats

In 1999 begeleidde ik Geert Brouwer, toenmalig directeur Inkoop en Logistiek van KPN, naar Detroit. We bezochten daar het autobedrijf Ford, dat zojuist via een inkoopmarktplaats (Auto-Xchange van Oracle) enkele spectaculaire inkoopvoordelen had gerealiseerd.

Persoonlijk was ik niet kapot van die marktplaats en ik zag veel beren op de weg. Het versterken van inkoop via e-procurement binnen KPN leek me een beter idee en zo scheidden onze wegen.

Geert kreeg het bij Paul Smits (in die tijd de CEO van KPN) voor elkaar dat hij een TelecomXchange mocht starten en vrijwel de hele inkoopafdeling werd geoutsourcet. KPN ging inkopen via deze (deels elektronische) markplaats. Er werd geen demandorganisatie ingericht.

Niet veel later moest Ad Scheepbouwer KPN komen redden van een dreigend financieel debacle (wat overigens niets met deze outsourcingsactie te maken had). Het ontbrak KPN op dat moment aan control op de geoutsourcete inkoopstromen.

Een van de eerste zaken die Scheepbouwer deed, is het aanstellen van een nieuwe inkoopdirecteur met de opdracht opnieuw een inkoopafdeling van de grond te tillen. Deze nieuwe inkoopafdeling moet ervoor zorgen dat er weer control op de inkoop ontstaat.

Demandmanagement en regie bij outsourcing kan uitblijven bij …

Indien u potloden, pennen, schrijfpapier en andere dagelijkse kantoorspullen nodig heeft, kan de bestelling van dit materiaal via een marktplaats, of bij een vaste leverancier waarmee u een scherp contract heeft afgesloten, een goede zaak zijn. Over het algemeen hoeft u hier niet naar om te kijken en gaat er iets fout, dan is er nog geen man overboord.

Zo kunt u ook rustig de catering uitbesteden, of de schoonmaak van uw kantoren of de receptiediensten. Over het algemeen verzorgen leveranciers dit heel redelijk en u mag ervan uitgaan dat u er geen omkijken naar hebt.

U heeft geen demandmanagement nodig en met adequaat contractmanagement komt u heel ver.

 

Demandmanagement en regie bij outsourcing wordt noodzakelijk als …

Als u en de kantoormiddelen, en de schoonmaak, en de receptiediensten, en de catering hebt uitbesteed, is er al een aanmerkelijk financieel belang bij uw outsourcingspraktijk ontstaan. Slagkracht demand-management matrix bij outsourcingDe uitbesteding is niet van strategisch belang, maar op de som geld die hiermee gemoeid is, wilt u waarschijnlijk toch wel een beetje control houden.

Er is nog een belangrijker element.

Als u meerdere zaken heeft uitbesteed, dan heeft de kwaliteit van de dienstverlening invloed op de beleving van uw personeel.

Ervaren zij perfecte service, dan heeft dat een positief voorbeeldeffect. Ervaart uw personeel matige of slechte service, dan is dat voor hen een maatstaf van hoe klanten bij uw bedrijf behandeld kunnen worden.

U demonstreert met uw outsourcingsbeleid hoe uw medewerkers uw belang bij goede dienstverlening kunnen percipiëren!

Wat denkt u? Is regie bij outsourcing (= demand-management) in deze situatie voor u van belang?

Als u ook nog andere zaken gaat outsourcen, is naast de beleving van uw mensen ook de kwaliteit van uw bedrijfsvoering in het geding. Om de vraag te beantwoorden of de inrichting van professioneel demandmanagement de moeite waard is, kunnen we ook kijken naar de consequenties van ontbrekend of onvoldoende effectief demandmanagement bij outsouring.

 

De gevolgen van ontbrekend of falend demandmanagement

Enkele triviale en veel voorkomende voorbeelden:

  • Uw ERP-projectorganisatie wil voor de komende maand twaalf testomgevingen afnemen, plus twee extra 'zandbakomgevingen'. Normaal neemt u acht testomgevingen af. Uw leverancier kan hier niet op stel en sprong in voorzien. Hij moet hiervoor extra resources vrijmaken en hij heeft die ruimte niet in zijn planning ingebouwd. U dringt aan, maar dan wijst hij u erop dat u hem niet tijdig heeft geïnformeerd. Het gevolg is dat uw projecten vertraging oplopen en dat er enkele mensen zitten te duimendraaien. En natuurlijk wijzen ze allemaal naar de leverancier die niet meewerkt.
  • U belt met uw schoonmaakbedrijf om te verwittigen dat er dit weekend een bijeenkomst voor de gepensioneerden van het bedrijf start en eindigt in het bedrijfsrestaurant. Na afloop moet er een extra schoonmaakbeurt plaatsvinden, zodat maandagmorgen alles er weer pico bello uitziet. Dit bedrijf sputtert even tegen maar zet toch alles op alles om het voor u te regelen. De factuur die u daarna ontvangt, komt wel erg rauw op uw dak vallen.
  • De vuile uniformen en het linnengoed levert u in onregelmatige hoeveelheden aan. De wasserij kan als gevolg daarvan niet altijd aan de afgesproken retourgarantie en doorlooptijd voldoen. En nu grijpen dokters en verpleegsters mis op het moment dat ze een schoon uniform willen aantrekken.
  • Uw ICT-ontwikkelafdeling heeft het komende kwartaal even andere prioriteiten en de standaard set van testomgevingen zal niet worden gebruikt. Uw leverancier weet echter van niets en plant gewoon de standaard capaciteit in. Hierdoor loopt u een kostenvoordeel van flexibel resources inzetten mis. De leverancier mist de opportunity om deze capaciteit nu in te zetten voor een klant die in dit kwartaal juist iets meer wil.

Wanneer uw organisatie ongepland meer diensten wil afnemen dan de standaard afgesproken hoeveelheid, moet uw leverancier opeens zijn prioriteiten bijstellen. Dit leidt bijna altijd tot effectiviteitsverlies en productiviteitsverlies. Dat gaat ten koste van de marge van de leverancier.

Wanneer uw organisatie ongepland niet afneemt wat standaard is afgesproken, betekent dit productieverlies voor de leverancier. Dit gaat ten koste van zijn marge. Hij had zijn mensen elders kunnen inzetten, wanneer hij tijdig was geïnformeerd.

 

De gevolgen van ontbrekende of falende governance

Governance kan onderdeel uitmaken van demandmanagement. Wanneer er uiteenlopende zaken zoals facility management en ICT via outsourcing worden ingezet, zullen deze functies meestal decentraal middels demandmanagement worden bestuurd.

Gelijktijdig zal er dan centraal en dicht bij het bestuursniveau een governancefunctie worden ingericht. Met het oog op reductie van complexiteit wordt governance bij voorkeur ondergebracht bij de demandmanagementfunctie/organisatie.

Hierbij enkele voorbeelden van situaties die ontstaan bij het falen of het ontbreken van een effectieve governancefunctie:

  • Een gerenommeerd adviesbureau heeft een complex demand en supply model voor u geïmplementeerd: de regieorganisatie. Deze regieorganisatie kost u veel geld en kostbare resources. Alles loopt op rolletjes. Alleen, de gerealiseerde besparingen dekken nauwelijks de kosten van de regieorganisatie. De kwaliteit van dienstverlening is flink achteruitgehold. Uw adviesbureau heeft u geïnformeerd dat uw organisatie verwend was. De huidige praktijk is industriestandaard. Ja, dat klopt: overal waar dit bureau zaken doet, wordt dezelfde praktijk geïmplementeerd. Er is één partij die daar altijd beter van wordt … Juist: dit adviesbureau.
  • U heeft een voormalig afdelingschef van de geoutsourcete dienst achtergehouden, met de opdracht dat hij de leverancier moet managen. Deze man is een kei in zijn vak en hij kent zijn (voormalige) mensen. Deze chef moppert dat de leverancier er een potje van maakt. De leverancier gaat met de hakken in het zand en zoekt steeds meer de letter van de SLA. Uw organisatie is ontevreden over de dienstverlening.
  • U heeft demand-management uitbesteed aan de hoofdleverancier. Deze slaagt er uitstekend in de leverancierskant (supply management) van de bedrijfsketen te optimaliseren. De voordelen vallen ook bij de leveranciers. De kostenbesparing en de kwaliteitsverbetering die u zocht, blijven uit.

 

De verborgen extra inspanningen van uw management

Het is altijd weer verbazingwekkend hoeveel tijd en energie managers kunnen steken in escalatieprocedures wanneer een leverancier niet of onvoldoende voldoet aan hun wensen. Ironisch genoeg heeft datzelfde management geen tijd genoeg om samen met een professionele demandmanager een solide outsourcingspraktijk vorm te geven.

U heeft als directie de regie in handen. Dat hoeft u niet meer dan één uur per maand te kosten, mits u een professionele demand manager inschakelt, demandmanagement organiseert (laat organiseren) en u samen op output stuurt.

Want hoe u het ook wendt of keert: als u niet krijgt wat u wilt hebben, dan hebben niet de specialisten van de leveranciers gefaald, dan hebt u gefaald.

 

Demandmanagement en thought leadership bij Intel

Todd Shire (Intel) heeft de situatie waarbij functies zijn uitbesteed zonder dat er een adequate demand management structuur is die regie kan voeren, gekarakteriseerd met: “driving blind”.

Hij vertelt daarover hoe Intel enige tijd terug veel had uitbesteed en geen demand management had ingericht. Toen zij op een bepaald moment de ROI van outsourcingovereenkomsten zijn gaan berekenen, constateerden zij in een aantal gevallen dat de voordelen die verwacht werden niet waren uitgekomen. Integendeel!

 

Resumé: Is professioneel demandmanagement de moeite waard?

Op het moment dat u de afweging wilt maken of professioneel demand management de moeite waard is, kunt u het best starten bij de geleverde kwaliteit en de verborgen kosten en uitgebleven besparingen in uw processen, zoals ze in deze blog zijn genoemd. Denk eens na over wat het voor uw organisatie kan betekenen als u die situaties weet om te draaien ...

Kijk dan wat een professionele demand-management organisatie u mag kosten en stel een businesscase op. Hierna kunt u een gewogen besluit nemen.
-
Koos Overbeeke

Meer informatie over de besturing van diensten die u via outsourcing hebt uitbesteed

demand management expert

De besturing van uitbesteed werk


Je ontvangt dit white paper door je voornaam en je e-mail adres in te vullen waarna wij je een gratis exemplaar toezenden. 


Als bonus ontvang je een jaar lang elke week een tip over de besturing van uitbesteed werk..








Na bevestiging van je mailadres ontvang je het white paper in je inbox.

Wij respecteren je e-mail privacy.


Iedere situatie is weer anders.

Lees ons white paper over effectieve besturing van via outsourcing uitbestede diensten.

Dit white paper laat zien hoe u de demandmanagement matrix kunt gebruiken om in uw specifieke situatie de juiste besturingsstrategie te vinden.

U kunt dat paper gratis ontvangen door op de afbeelding links te klikken

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management