Kunnen wij Demand Management uitbesteden ?

Demand Management uitbesteden
Steeds meer leveranciers propageren het demand management uitbesteden.

Het  ontlast u van allerlei gedoe en de leveranciers claimen dat zij meer verstand van de uitbestede dienst hebben en daarom ook het Demand Management efficienter voor u kunnen regelen.

Hoe houdt u vervolgens de touwtjes in handen?

In een normale bedrijfsvoering zullen niet alle wensen (vragen) uit de organisatie worden goedgekeurd en gerealiseerd. Zakelijke prioriteitstelling en beperkingen in de productiecapaciteit en productiemogelijkheden zorgen ervoor dat er een afstemming tussen vraag en aanbod plaatsvindt waarbij keuzes worden gemaakt.

Demand Management bij outsourcing zorgt voor die afstemming middels regie op de afgesproken service en diensten. Dit wordt aangevuld met regie op ad-hocwensen die moeten worden vervuld door een bepaalde (leveranciers)organisatie.

Daarnaast wordt de performance van de leverancier actief op resultaat gemonitord.

Steeds vaker zien we dat leveranciers ook demand management als service leveren. De Demand Management functie verhuist van de uitbestedende organisatie naar de leverancier.

Vervolgens lopen de kosten op en vallen de resultaten tegen. Wat heeft u over het hoofd gezien en hoe krijgt u de zaak terug op de rails? Lees verder en zie de maatregelen die nodig zijn.


Demand management uitbesteden? Wat doet Demand Management eigenlijk?

Demand management levert op strategisch, tectisch en operationeel niveau de regie op de vraag en de levering. Een voorbeeld.
Demand Management outsourcen
Bij een van onze klanten waren vier afdelingen betrokken bij het ontwikkelen van de openbare website met als respectievelijk doel: lead generatie, e-commerce, klantenservice en investor relations.

De website wordt door een externe leverancier onderhouden.

De IT-afdeling levert het demand management nodig om de vraag in goede banen te leiden en de (voortgang van) prestaties te monitoren en te rapporteren.

Demand management verzamelt continu de eisen/wensen van de verschillende teams. Met behulp van een rationeel en volwassen proces worden er prioriteiten toegekend en er wordt een productieplan afgestemd en gecommuniceerd. Hierna wordt de uitvoering (op resultaat) gemonitord. Dit alles liep naar wens. Konden zij demand management nu uitbesteden?

Demand management uitbesteden van de bedrijfswebsite. Hoe ontwikkeling uit de hand liep 

Op een goed moment werd besloten dat de leverancier ook demand management services zou overnemen van de IT-afdeling. Een jaar later besloot onze klant dat de bedrijfswebsite een nieuwe look and feel en nieuwe functionaliteiten moest krijgen. Er werd vervolgens een site ontwikkeld die veel dure en geavanceerde functies bezat. Functies die echter in de praktijk door de business van onze klant (voorlopig) niet zouden worden gebruikt.

Demand management uitbesteden bij een fabrikant. Hoe het onderhoud van het machinepark te duur werd.

Bij een andere klant werden in de fabriek allerlei onderhoudswerkzaamheden verricht die volstrekt overbodig waren. De leverancier meende echter dat de klant deze werkzaamheden eiste.

In beide gevallen gaven specificaties die in het verleden tijdens een andere businesssituatie waren opgesteld aanleiding tot deze misverstanden. Er bestond in beide gevallen een lacune op het gebied van Governance en Business Alignment.

Demand Management uitbesteden kan mits..

Om een lang verhaal kort te maken. Demand management uitbesteden kan mits u enkele kerntaken van demand management in huis houdt. Kerntaken die u nodig hebt om in control te blijven en de leverancier op koers te houden. Die kerntaken die u in huis houdt zijn business alignment en governance

Wat is Business Alignment en wat doet het?

Business Alignment is een samenstel van elementen uit de demand management functies 'Business Systems Thinking', Vendor development en Performance management.

Business alignment is een proces dat de doelen van de organisatie onderzoekt, rationaliseert en vertaalt naar vragen in een specifiek gebied, zoals website functionaliteit of beschikbaarheidseisen voor productiemachines, eisen op het gebied van veiligheid in productieruimtes etc. Outsourced demand management

In situaties waarbij ook de Demand Management functie wordt uitbesteed, worden van de uitgelichte elementen drie nieuwe taken samengesteld;

  1. business policies (beleid, strategie, regie),
  2. requirements management (actueel houden van service en diensten specificaties), 
  3. service evaluation (bewaken of de leverancier voldoet aan de businesswensen en contracten),


Deze taken moeten binnen de uitbestedende organisatie worden ondergebracht en vanuit het strategisch niveau worden aangestuurd.

Laat u dit na dan gaat u overkomen wat er in de voorgaande twee voorbeelden gebeurde. De leverancier neemt de besturing van uw business over en gaat daar (met de beste bedoelingen) zijn ding mee doen. U bent de control over uw bedrijfsvoering kwijt. 

Met governance en business alignment blijft u in control ook bij uitbesteed demand maangement

Business Alignment zorgt voor het doorvertalen van de strategische businessdoelen naar de uitbestede diensten en het monitoren (regelmatig gerapporteerd krijgen en waar nodig bijsturen) van de voortgang op die doelen.

Business alignment zorgt voor afstemming van uitbesteed werk op de (bijgestelde) businessstrategie. Business alignment moet in principe plaatsvinden voordat overige demand management activiteiten starten. Business alignment zorgt namelijk voor de kaders, de stuurinformatie aan de hand waarvan demand management zijn regie werk verricht.

Zonder kaders en zonder stuurinformatie kunnen beslissingen alle kanten op gaan en wie zal dan zeggen dat het de verkeerde kant op gaat? Samengevat:

  • De governance functie houdt namens het businessmanagement toezicht op het totale uitbestede werkpakket.
  • De governance en de business alignment functie voeden de demand organisatie die is uitbesteed met beleidsuitgangspunten, wensen en eisen m.b.t. de te verlenen diensten.
  • De business alignment functie evalueert de performance op basis van door de demand organisatie op te leveren performance rapportages.

 

Onderscheid tussen Regie, Demand Management en Governance (inclusief Business Alignment

Regelmatig bespeurden wij een neiging om toezicht op demand management te verwarren met het invullen van demand management en daarmee het borgen en zekerstellen van de dienstverlening en de daaraan gerelateerde regelgeving.

Een populaire vergelijking geeft aan dat governance en business alignment vergelijkbaar zijn met de rol die een Raad van Toezicht of een Raad van Commissarissen vervult. Demand Management is in die vergelijking een directiefunctie op de uitbestede dienst.

Bij de overheid wordt vaak over regievoering gesproken. In de situatie waarbij demand management is uitbesteed is regievoering echter een verwarrend begrip. Governance of business alignment (besturing, controle en afstemming op vraag en aanbod) geeft dan beter weer waar het om draait want de feitelijke -tactische en operationele- regie is uitbesteed.  

Vijf maatregelen om ‘in control’ te blijven, de service hoog te houden en de kosten terug te dringen

  1. Richt een stuurgroep op of benoem de directie als stuurgroep. De stuurgroep komt twee keer per jaar bij elkaar en stemt dan de businessdoelen af op de outsourcingpraktijk.
  2. Wijs een manager binnen de stuurgroep aan als verantwoordelijke voor de uitvoering van de goverance en business alignment functie. Deze manager kan desgewenst een specialist in outsourcing en demand management inhuren (voor enkele uren per maand) om hem met raad en daad terzijde te staan en om als secretaris van de stuurgroep te functioneren. Laat deze specialist ook de rapportages van de uitbestede demand management functie bondig samenvatten voor de stuurgroep.
  3. Laat de specialist in outsourcing en demand management voorafgaand aan de stuurgroepmeeting een analyse maken van de huidige outsourcingpraktijk in relatie met de businessdoelen.
  4. Stuur bij waar dat nodig is en gebruik uw specialist om de uitbestede demand management organisatie bij te sturen.
  5. Laat één keer in de twee jaar een demand management assessment uitvoeren. De kosten van zo’n assesment zijn gering en het levert u veel informatie op over de prestaties van uw leverancier(s) (verborgen) kosten en serviceniveaus.

-
Koos Overbeeke


 
 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management