Vier punten om te controleren of uw Governance op orde is

Governance op orde ? Secretaresse die noodgedwongen toiletten schoonmaaktGovernance op orde bij outsourcing is een hot item.

Als u redenen hebt om niet helemaal tevreden te zijn met uw outsourcingstraject, kunt u maar beter eerst naar governance kijken.

Veel managers die wij spreken kijken bij onvrede eerst naar de leverancier. Meestal lopen ze daarmee het moeras in.

De vraag die ons altijd wel verder brengt is, of de eindverantwoordelijke manager genoeg aandacht aan zijn governancefunctie besteedt en of de organisatie er voldoende voor is geëquipeerd.

Elders op deze site hebben we uiteengezet welke governancesystemen en managementprocessen u maar beter ingericht kunt hebben.

De vraag is natuurlijk: Heeft u die allemaal? Heeft u die wel echt allemaal nodig? En als ze er zijn: werken ze ook, doen ze ook wat u ervan verwachten mag?

Soms merk je pas dat governance niet op orde is als het te laat is

Een aantal van onze klanten werden afgelopen jaar geconfronteerd met een staking in de schoonmaakbranche.

Bij sommige van hen veroorzaakte dat veel overlast en we zagen directiesecretaresses met een bus Glorix, kunststof handschoenen en een poetsdoek richting toiletten gaan.

Op de productieafdelingen waren de problemen helaas aanzienlijk groter. Eén afdeling moest zelfs tijdelijk gesloten worden. Hebt u een idee van de kosten die dat met zich meebracht? En de problemen van productieverlies? Een mooi voorbeeld (nou ja) van een governancefunctie die niet op orde was.

Bij sommige andere klanten waren er geen problemen ondanks deze staking. Hier had men governance duidelijk beter op orde.

Als u wilt weten of uw governance op orde is, kunt u een bureau vragen om voor u een assessment uit te voeren. Zo kunt u objectief laten vaststellen of de noodzakelijke functies er zijn en of ze werken en uw doelen realiseren. De kosten hiervan zijn gering en u krijgt snel een objectief beeld.

U kunt ook zelf aan de slag gaan met een eenvoudige governance checklist en dan kijken wat uw eigen bevindingen zijn.

Governance is de centrale en belangrijkste van de negen capabilities die u bij outsourcing in huis moet hebben. In de komende tijd zullen we de belangrijkste functies van deze capabilities met u delen. Sommige van deze capabilities kunt u ook uitbesteden aan uw leverancier. We zien dat ook gebeuren. De leverancier neemt dan demand management van u over.

Governance is echter één van de demand management functies die u niet kunt uitbesteden zonder dat u de control, uw hand aan het stuur kwijtraakt.

Het goede nieuws is dat governance op orde hebben niet veel tijd hoeft te vergen en ook bij kleine outsourcingstrajecten op voortreffelijke wijze borg staat voor resultaat. Governance op facility management bij AKZO Nederland is natuurlijk een fulltime job. Maar bij de provincie en de besturing van de leverancier voor de postkamer en reproafdeling kan Hanny (facility manager bij de provincy) die taak er gewoon in enkele uren per maand bijdoen. Belangrijk is dat de capaciteit, de kunde aanwezig is. Het aantal daarvoor benodigde uren per dag, week of maand hangt af van de omvang en de complexiteit van het outsourcingscontract.

To be honest: wij schrokken

Een tijdje terug hebben we deze checklist ook op onze eigen Slagkracht Management organisatie toegepast en daarbij schrokken we toch van enkele lacunes waarvan we ons voor die tijd niet bewust waren. Voor uw succes volgt hier de checklist.

Toetsen of governance op orde is met de governance checklist

1. Doelen management

Is de strategische fit nog steeds aanwezig? Is de dienstverlening die wordt geleverd in overeenstemming met het contract en de SLA? En nog belangrijker: is dat ook in overeenstemming met wat wij als business vandaag echt nodig hebben of is er reden tot bijsturing van de leverancier en/of de contracten?

Krijgt u, de directie, periodiek (periodiek is voor ons minimaal 1 keer per maand) de cijfers over de voortgang en resultaten gepresenteerd en weet u exact wat het outsoucingstraject u kostte en wat het u bespaart?

Beschikt uw governance manager over een fall back scenario? Wat doet uw organisatie als uw leverancier structureel niet aan zijn verplichtingen voldoet (of niet kan voldoen zoals in het hiervoor aangehaalde voorbeeld van een staking bij de leverancier)? Governance op orde brengen begint met doelen management.

2. Management

Is er iemand binnen uw organisatie die voldoende inzicht heeft in alle functies die voor de besturing van outsourcing nodig kunnen zijn? Iemand die de capabilities, de servicesystemen en de managementprocessen van demand management kent? Iemand die u zou kunnen typeren als uw governance manager?

De bijkomende vraag is wat die man of vrouw nog meer voor taken heeft. Met andere woorden, is dit zijn/haar hoofdtaak (in grote organisaties en bij grote outsourcingstrajecten is dat niet ongewoon) of is het een neventaak van bijvoorbeeld uw financiële directeur?

In dat laatste geval is voor u deze vraag relevant: heeft hij ook daadwerkelijk genoeg tijd beschikbaar om de noodzakelijke aandacht te schenken aan de governance van uw outsourcingstraject?

Hoe weet u hoeveel tijd nodig is om governance op orde te hebben?

Eenvoudig. Als hij de systemen en processen kent en in de hand heeft en alles loopt op rolletjes, dan wordt er blijkbaar genoeg tijd aan besteed. Wij maken dit zelden mee.

Heeft hij die systemen en processen niet volledig op orde of niet volledig onder de knie, maar alles lijkt toch op rolletjes te lopen, dan heeft u gewoon geluk. De vraag is hoelang u daar nog op kunt rekenen.

Heeft hij genoeg tijd maar niet alle systemen en processen georganiseerd, dan schort het misschien aan kennis en ervaring bij uw governance manager. Misschien kan hij op dat gebied wat coaching of opleiding gebruiken.

3. Communicatie en afstemming

Heeft uw governance manager periodiek overleg met uw relatiemanager, met de contractmanager en met uw performance manager?

Ook voor deze functionarissen geldt dat naargelang de omvang van uw outsourcingstraject dit fulltime- dan wel nevenfuncties kunnen zijn.

Van belang is dat zij minimaal één maal per maand met elkaar op gestructureerde wijze doorspreken hoe de zaken lopen, welke bijstuuracties er zijn, en hoe daarop wordt gestuurd. Wij noemen dit het demand management overleg.

De doelstellingen van de outsourcing staan als referentiepunt altijd op de agenda. Worden die doelstellingen gerealiseerd? Kan het nog veel beter? Hoe varen we dat dan aan en hoe betrekken we onze leverancier daarbij? Zitten we nog op een win-wintraject of staan we tegenover elkaar ?

Hoe vaak hebben de relatiemanager, de contractmanager en de performance manager overleg met hun counterparts bij de leverancier? Hoe verlopen die gesprekken? Wat zijn hier de thema’s? Hoe is de sfeer?

4. Probleemoplossend vermogen

Kunt u nagaan welke problemen/storingen/incidenten er vanuit de organisatie in de afgelopen periode boven tafel zijn gekomen? Dat wordt normaal ergens vastgelegd, bewaakt en periodiek geanalyseerd.

Hoe wordt daarmee omgegaan? Zitten er structurele elementen in die gesignaleerde problemen? Elementen die steeds terugkeren. Is daar al eens met een systeemblik naar gekeken en werd geanalyseerd waardoor dit wordt veroorzaakt? Is er dan ook een systeemdeskundige bezig om die kernoorzaak te vinden, dan wel weg te nemen?

Staan deze structurele zaken op de agenda van het demand management overleg? Is er voor elk punt iemand die dit coördineert in het overleg met de leverancier? Zitten de leverancier en uw mensen duidelijk op één spoor bij het zoeken en werken naar een oplossing? Wordt hierbij op gepaste wijze projectmatig gewerkt (in ieder geval aantoonbaar doelmanagement, tijdmanagement, kostenmanagement, resultaatmanagement)?

Zijn er veiligheidsincidenten geweest en hoe is daarmee omgegaan? Bleken de mitigerende maatregelen te werken en waren alle functioneel betrokkenen vooraf op de hoogte van wat er gaande was?


Als u bovenstaande vier punten en de onderliggende onderwerpen periodiek in het oog houdt weet u of uw governance op orde is en of u nog in control bent.
-
Koos Overbeeke


 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even