Boze klant legt falende outsourcing bloot

Falende outsourcingIn essentie moet outsourcing het leven van managers eenvoudiger maken. Falende outsourcing noem ik alle outsourcing situaties waarbij dat niet lukt.

Vaak is het probleem sturen op rapportages die u begraven onder cijfers.

Hoe lost u dat op? Lees dit praktijkvoorbeeld en u weet het.

We beginnen met de ervaring van Tineke en haar kapotte mobiele telefoon.

Heeft u wel eens een reparatie van uw mobieltje bij de hand gehad?

Vijf weken zonder mijn iPhone als gevolg van outsourcing”, is de kop van het mailtje dat Tineke mij een aantal weken terug stuurde. Ze heeft dan net enkele artikelen op deze site gelezen en een paar uur daarvoor heeft ze na een reparatie tevergeefs haar multimediatelefoon bij de telefoonwinkel opgehaald.

Ze is boos en meent dat haar onrecht wordt aangedaan en dat outsourcing daar debet aan is. Ze heeft gelijk!

Falende outsourcing in telefoonreparaties
Tineke mailt: “Mijn telefoon was stuk maar ik had nog garantie. Na 14 dagen kon ik hem weer ophalen. Toen bleek mijn toestel nog niet terug. Een week later wel.

Dat ophalen kostte mij ruim 30 minuten wachten in de telefoonwinkel, voordat iemand me kon helpen. Daarna duurde het nog 10 minuten voordat men mijn telefoon gevonden had.

We namen het reparatierapport door, waarop stond: ‘telefoon nagekeken en getest. Functioneert goed.’

Dat verraste mij want hij was echt kapot toen ik hem wegbracht. De communicatie met mijn pc via een USB-poort werkte niet. Het reparatierapport meldde daar niets over en dat maakte mij ongerust.

Dus ik vroeg de jongeman in de winkel het toestel te testen door het op hun computer aan te sluiten. Dat kon niet, zei hij eerst, maar na overleg met een meer ervaren collega bleek er in de winkel een laptop aanwezig waarmee de test kon worden uitgevoerd. De USB-poort werkte nog steeds niet.”

Vijf weken zonder iPhone en niet bereikbaar

Het resultaat was dat het toestel opnieuw opgestuurd moest worden en nu is zij het weer veertien dagen kwijt. Tineke had ook nog om een reservetoestel gevraagd, zodat ze in ieder geval de komende veertien dagen weer bereikbaar zou zijn. Zulke toestellen had de telecomprovider niet.

Tineke wilde toen het goedkoopste toestel uit de winkel kopen (€ 49,-), maar ook dat ging niet. Dit toestel was namelijk voorzien van een prepaid simlock en Tineke haar simkaart paste daar niet in.

Dit laatste probleem kon ik gelukkig gelijk voor haar oplossen, door haar een winkel te wijzen waar ze voor €20,- een eenvoudig toestel kon kopen waarmee ze probleemloos met haar eigen simkaart kon bellen en sms’en.

Wat heeft deze telefoonreparatie nu met outsourcing te maken? En waarom faalt deze outsourcing?

Kent u de frustratie als een leverancier zijn handen in onschuld wast, omdat het werk (gedeeltelijk) is uitbesteed?

Tineke had aan de winkelbediende gevraagd waarom dit allemaal zo lang moest duren en hoe het kwam dat de service zo slecht was. De winkelbediende draaide zijn pc-scherm naar haar toe en liet zien dat hij de reparatie invoerde in een scherm van een reparatiebedrijf.

De provider had de reparatie van toestellen uitbesteed. Helaas gingen er wel meer zaken mis, vertelde de winkelbediende, maar hij en de telecomprovider waar hij voor werkte, konden hier niets aan doen! Meende hij.

Met dit verhaal in mijn hoofd had ik wel een beeld van wat er faalde in deze outsourcing. Ik zocht contact met de service manager van dit gerenommeerde telecombedrijf en vroeg om een gesprek. Na aanvankelijk afgeweerd te zijn, kwam er via een gemeenschappelijke kennis toch een afspraak tot stand.

De service manager vertrouwt op zijn contract

Nadat ik hem de belevenissen van Tineke en andere klanten had verteld, vroeg hij me kriegelig wat ik nu wilde ...

Telefoonreparaties stonden afgesproken op een doorlooptijd van 14 dagen en de rapportages vertelden hem dat de leverancier hier ruim binnen bleef.

Ik kon niet van hem verwachten dat hij op incidenten ging sturen. Natuurlijk ging er weleens iets mis maar dat waren uitzonderingen. Zijn contacten met het reparatiebedrijf waren goed en van een falende outsourcing was geen sprake.

Kortom, waar kwam ik hem nu mee lastigvallen?

Ik vroeg hem of hij het contract op dit punt echt kende en hoe hij dit bestuurde. En of hij mij de rapportages kon laten zien.

Verbaast en kriegel haalde hij het contract uit de kast. Meer dan een halve centimeter dik papier. Opgesteld door de huisjurist en de inkopers van zijn bedrijf.

Ik herhaalde mijn vraag: waarop stuur je nu? Zijn reactie was dat hij iedere maand een rapportage van de leverancier ontving en dat hij daar ieder kwartaal met de leverancier overleg over had.

Ook de rapportage kwam op tafel. Een dikke stapel powerpoint-bladen en Excel sheets. Na enkele minuten bladeren, liet hij mij de gemiddelde doorlooptijd op reparaties van multimediatelefoons zien: 12 dagen.
N.b. de service manager blijkt ook verantwoordelijk te zijn voor demand management ricting het reparatie bedrijf.

De service manager van de telecomprovider stuurt op non-informatie

Ik vertel deze manager dat hij op non-informatie stuurt. “Hoezo?”, reageert hij geïrriteerd!

“Kijk”, leg ik uit, “als 50 % van de zendingen binnen 6 dagen retour zijn en de andere 50 % binnen 18 dagen, dan is het gemiddelde daarvan 12 dagen. Maar 50 % van je klanten zal dan ontevreden zijn.

Wat je dus moet weten, is niet alleen het gemiddelde, maar ook de spreiding en het percentage dat daadwerkelijk binnen de norm is afgeleverd.”

Daarnaast is het van belang te weten wat het percentage “in één keer goed” reparaties is. Zo zijn er een aantal kerncijfers die belangrijk zijn om te weten, omdat zij de beleving van de klant weergeven. Als die informatie ontbreekt, wordt er ook niet op gestuurd en zo ontstaat falende outsourcing.

Falende outsourcing. Grafiek met reparatiegegevens voor de interventie van Slagkracht Management

 

Een plaatje zegt meer over deze falende outsourcing dan duizend woorden

De tabel maakt inzichtelijk hoe ondanks een gemiddelde doorlooptijd van 13 dagen, na 12 dagen de reparateur slechts 75 % van de reparaties retour heeft gezonden (12 dagen is het maximum voor hem om te realiseren dat de klant het toestel binnen 14 dagen retour heeft).

De telecomprovider ontbreekt het aan een A4

“Nog meer cijfers?”, vraagt hij mij vertwijfeld. Nee, wat hij nodig heeft, is minder cijfers. Sturen op een contract van een halve centimeter dik is onmogelijk. Wat nodig is, zijn maximaal tien kerncijfers waarop wekelijks wordt gerapporteerd.

Een A4’tje met kernafspraken en een wekelijks A4’tje met de cijfers voor die week, cumulatief per maand en cumulatief per jaar.

Ik bied aan hem hierbij te helpen en een dag later zijn we eruit.

We gaan samen met de leverancier praten. Die sputtert wat tegen, maar schrikt als ik de term ‘falende outsourcing’ laat vallen. Falende outsourcing. Grafiek met reparatiegegevens na de interventie van Slagkracht Management

Hij werkt veel met parttime medewerkers. Studenten van de hogeschool en van TU Delft. Die zijn flexibel inplanbaar en dat maakt dat hij juist heel efficiënt kan werken en daarmee de kosten voor de telecomprovider zo laag mogelijk kan houden.

Op sommige momenten (tentamens) zijn die studenten echter minder beschikbaar …

Hij ziet het belang van onze voorstellen in en gaat meewerken.

De tweede tabel laat zien hoe na de interventie van Slagkracht Management de spreiding fors is afgenomen. Het aantal reparaties binnen de norm is in deze korte tijd gestegen van 75 naar 91 %.

Betalen uw klanten ook hoge en voor u verborgen kosten voor falende outsourcing?

De kosten van de telefoonreparatie voor Tineke zijn hoog. Voor onze tussenkomst zat zij 21 dagen zonder mobiele telefoon. De totale doorlooptijd van haar reparatie is vijf weken!

Aan de reparatie is zij in totaal vijfenhalf uur kwijt: drie maal naar de winkel (reistijd telkens een uur) en daar in totaal anderhalf uur wachten (drie maal een half uur), plus alles bij elkaar een uur behandeltijd.

Ook de kosten voor de telecomprovider zijn twee keer zo hoog als nodig, en bovendien heeft men een ontevreden klant. Tineke heeft de moeite genomen om mij te mailen. Hoeveel mensen in haar omgeving hebben nog meer van haar verhaal genoten? Dat zijn allemaal verloren potentiële klanten. Hoeveel meer ontevreden Tineke's lopen er rond?

Al deze kosten zijn het gevolg van een falende outsourcing relatie, van sturing op non-informatie en dikke outsourcing contracten.

Sturen op kerncijfers | Outsourcing door de ogen van uw klanten

Wanneer u een controle uitvoert op mogelijke onbedoelde gevolgen van uw outsourcing (U controleert daar toch op? Of niet?), vraag u dan ook af:

  1. Wat betekent dit voor onze klanten?
  2. Is deze informatie volledig? Hoeveel klanten vallen hierbij mogelijk buiten de boot en komen in een situatie terecht die wij niet willen?
  3. Voelen klanten zich mogelijk gefrustreerd door deze dienstverlening?

In het geval van de telecomprovider moeten er ook dingen veranderen op het vlak van winkelpersoneel. Dit winkelpersoneel kon bijvoorbeeld bij het invullen van de reparatiebon op het scherm een vinkje plaatsen bij: “herhaalde aanbieding”. Bijna niemand deed het, het leek ook niet van belang …
-
Koos Overbeeke


Wilt u een snelle check op de besturing van uw uitbestede werk? Oplossingen voor falende outsourcing

Of weet u zeker dat uw klanten perfect geholpen worden? 

Heeft u inzicht in de kerncijfers die de klantbeleving weergeven zonder dat u hen daarnaar hoeft te vragen?

Met enkele dagen inzet weet u of u goed zit of dat u te maken hebt met falende outsourcing die tot nu toe voor u verborgen bleef!





 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management