Vertrouwen herstellen in outsourcing relaties

vertrouwen herstellen in relatiesEnkele weken terug spraken we op kantoor over vertrouwen herstellen tussen een outsourcing leverancier en onze klant FARBO.

Op dat moment kwam Najete, een van onze collega’s, binnen, hoorde ons aan en zei: ‘Je kunt zo’n outsourcingstraject vergelijken met een echtpaar dat op het punt van echtscheiding staat.’

Wij keken haar vragend aan en zij vervolgde:

‘Bij echtscheidingen zie je vaak, net als in het voorbeeld van FARBO, twee tegengestelde standpunten. Beide zijden zijn boos, elke kant beschuldigt de andere kant, juridische actie is op handen, en een hoop tijd en geld wordt verspild.’

Wij begrepen wat Najete bedoelde.

Hoe ontstaan problemen in een outsourcingstraject? Vaak is er iets gebeurd waardoor de partijen het echte contact zijn kwijtgeraakt en ieder vanuit zijn eigen belang is gaan redeneren.

In die situatie is het als stroomopwaarts zwemmen in een vloedgolf: het maakt niet uit hoe hard je zwemt, je wordt teruggeslagen door het overweldigende water.

Beide partijen zijn boos, ze beschuldigen elkaar, er dreigt juridische actie en er wordt een hoop tijd en geld verspild. Hoe herstel je zo’n verstoorde outsourcingsrelatie?

 

Hoe werkt een remedie om het vertrouwen te herstellen?

Wat doen veel echtparen die op het punt van echtscheiding staan? Ze ondernemen pogingen om het huwelijk te redden.

Veel mensen proberen relatiebemiddeling en coaching. Er wordt een derde partij binnengehaald om te helpen met de communicatie.

Zo’n coach vertelde mij dat de meeste huwelijksproblemen hun wortels hebben in de communicatie. Als twee mensen echt met elkaar praten en als ze het huwelijk echt willen redden, dan lukt ze dat ook.

Dan weten ze het vertrouwen in elkaar te herstellen. Hoe herstel je dat vertrouwen dan? En werkt die remedie ook bij een ontspoord outsourcingstraject?

Vastgelopen BPO-traject bij een financiële dienstverlener

Bij dit BPO-traject (een van de vele outsourcingstrajecten bij FARBO) leverde de leverancier bij lange na niet wat de gebruikersorganisatie nodig had.

De leverancier was echter geconfronteerd met veranderende wensen aan de FARBO-kant en een contract dat geen ruimte tot verdere investeringen bood. Hij had al het nodige geïnvesteerd en leek niet van plan nog verder in beweging te komen.

FARBO op haar beurt zat in de periode waarin dit speelde krap bij kas en wilde niet met hogere kosten worden geconfronteerd.

Het vertrouwen over en weer was verdwenen. De leverancier beschuldigde FARBO ervan een onbetrouwbare partij te zijn. Een partij die niet wist wat ze wilde en iedere keer weer met andere eisen kwam.

FARBO beschuldigde de leverancier van gebrek aan flexibiliteit en onvoldoende vermogen om zich in te leven en mee te denken met de businessuitdagingen van de klant (lees: FARBO).

Dit leverde een vastgelopen outsourcingstraject op. De vraag aan Slagkracht Management was of wij dit traject weer terug op de rails konden zetten. Onze uitdaging was: hoe gaan wij het wederzijds vertrouwen herstellen?

Vertrouwen herstellen door tegengestelde belangen te overbruggen

De situatie in alle eenvoud: de gebruikersorganisatie van FARBO wilde iets, de directie wilde iets, de demand management organisatie zorgde voor de regie op het traject en de leverancier had om legitieme redenen moeite met leveren wat werd gevraagd.

Er waren eigenlijk maar twee keuzes: de vereisten in de richting van wat de leverancier kon leveren, herzien, of een manier vinden om te leveren wat de directie en de gebruikersorganisatie wilden hebben.

Vaak is de oplossing een beetje van beide en daarbij horen afspraken die zo duidelijk zijn dat nieuwe misverstanden worden uitgesloten. De oplossing bij FARBO was een wijziging van specificaties en opnieuw samen het gemeenschappelijk belang zoeken. Van statement of work naar statement of objectives en van verlies-verlies naar win-win.

Maar voor die oplossing ter hand kon worden genomen, moest eerst vanuit een vechtrelatie en een verlies-verliessituatie aan vertrouwen herstellen worden gewerkt.

Daarna zou er weer open gecommuniceerd kunnen worden en zouden er weer kansen op win-winafspraken kunnen ontstaan. Daarvoor moesten ego’s en belangen met elkaar verzoend worden.

Ego’s en politiek in outsourcingstrajecten

Vertrouwen herstellen in outsourcingsrelatiesEnkele complicerende factoren bij grote outsourcingstrajecten zijn grote ego’s, politiek, en alle bagage van de afgelopen tijd door wat er allemaal is misgegaan. Ook bij FARBO speelde dit.

De zaken uitwerken richting werkbare oplossingen was relatief eenvoudig. Weer op managementniveau on speaking terms komen met elkaar en over en weer aan vertrouwen bouwen, dat was een stuk moeilijker.

Negatieve ervaringen en meningsverschillen tussen de directies en andere sleutelpersonen bij FARBO en de leverancier uitwerken, duiden, uitleggen en oplossen, dat was het echte werk.

Vertrouwen herstellen heeft een proces nodig waarin:

  1. men wederzijds durft toe te geven dat er fouten zijn gemaakt;
  2. men kan accepteren dat je niet altijd alles wat je hebben wilt ook kunt krijgen;
  3. men bereid is compromissen te maken.

Vertrouwen herstellen heeft vooral de wil nodig om eruit te komen. Die wil moet (ja, ‘moet’ … zonder die wil gaat het niet werken!) bij beide partijen aanwezig zijn. Daarom beginnen we altijd met het verkennen van die wil en lang niet altijd levert dat een bevredigend resultaat op.

 

 

Vertrouwen herstellen: hoe het niet werkt

Drie maanden terug was ik voor een andere klant in gesprek met de nieuwe service director van een leverancier.

Deze directeur zegt mij dat zijn bedrijf een vergissing heeft gemaakt en dat vervolgens een opstapeling van wederzijdse misverstanden tot het verlies van wederzijds vertrouwen heeft geleid.

Hij zegt dat het de missie van zijn organisatie is om klanten op de best mogelijke manier te helpen en dat gaan ze vanaf nu weer doen.

Dat lijkt goed.

Maar in plaats van zijn verantwoordelijkheid te nemen voor wat er is misgegaan, geeft hij de schuld aan de vertrokken directeur en aan een medewerker lager in de organisatie.

Deze man had er ook voor kunnen kiezen om eerlijk en transparant te zijn over de interne werkwijze en procedures van zijn organisatie die de ‘misverstanden’ mogelijk hebben gemaakt.

Ons beeld was en is dat de betrokken medewerker geen fout heeft begaan, maar volgens interne richtlijnen heeft gehandeld.

Deze CEO had in onze richting kunnen aangeven dat er nu aan die richtlijnen werd gewerkt. Hij had zijn klant zelfs kunnen uitnodigen mee te werken aan die richtlijnen. Zo had hij weer aan het opbouwen van vertrouwen gewerkt!

Hij liet dat laatste na en dat is jammer. De onenigheid met zijn klant eindigt. De nieuwe service director krijgt het voordeel van de twijfel, maar het wantrouwen in de klantorganisatie blijft sluimeren. Van vertrouwen herstellen is geen sprake geweest.

Dat is triest, maar helaas te vaak de praktijk en die praktijk vormt dan een wankele basis voor herstel van de samenwerking.

 

Vertrouwen herstellen in een businessrelatie in vijf eenvoudige stappen

  1. Verontschuldig je. De eerste stap in het herstel van het vertrouwen lijkt eenvoudig: bied je verontschuldigingen aan. Maar wees voorzichtig: je krijgt maar één kans om ‘sorry’ te zeggen, dus doe het alleen als je het oprecht meent.

  2. Leg uit wat er fout ging. Excuses zijn prachtig, maar excuses alleen herstellen een vertrouwensbreuk niet. Een goede verontschuldiging bevat een toelichting. Details over wat er gebeurd is, zodat de andere partij dit kan zien.

    Doe je dit op een eerlijke en integere manier, dan kan deze stap de weg naar herstel van vertrouwen inluiden. Geef nooit de schuld aan mensen die niet bij de bespreking zijn en die zich niet kunnen verdedigen.

    Neem altijd zelf de verantwoordelijkheid voor de gemaakte fouten.

  3. Corrigeer. Woorden zonder actie zijn zinloos en ongeloofwaardig. Wanneer jij of jouw organisatie fouten heeft gemaakt waardoor anderen hun vertrouwen in de samenwerking verloren, dan moet je nu die fouten herstellen om het vertrouwen terug te kunnen winnen.

    In het algemeen vraagt het herstellen van een situatie dat je de schade die de andere partij heeft geleden weer herstelt of in redelijke mate compenseert, zelfs of juist ook dan als je daar wettelijk of contractueel niet toe verplicht bent.

  4. Zwijg. Na verontschuldigen, uitleggen en herstellen of compenseren, kun je maar beter op je tong bijten en verdergaan met de juiste dingen te doen. Je hebt alles gedaan wat binnen je vermogen ligt om het vertrouwen terug te winnen, en meer aandacht geven aan wat voorheen misging is niet in jouw/jullie belang.

  5. Oefen geduld. Het gezegde luidt niet voor niets dat vertrouwen te voet komt en te paard vertrekt. Vertrouwen heeft lange tijd nodig om verdiend te worden. Helaas, het is niet anders. Daarom is stap vijf in het herstel van het vertrouwen: geduld oefenen. En ondertussen samen met de leverancier blijven zorgen voor kwalitatief goede producten en diensten.


Door het volgen van deze vijf stappen is het mogelijk om jullie ‘vertrouwensfonds’ weer te vullen. Als je deze stappen nauwgezet en integer volgt, kun je het vertrouwen herstellen en hoeven zelfs grote fouten niet fataal te zijn.

Conclusie

Verlies van vertrouwen en ontbonden contracten gaan hand in hand. En na een echtscheiding en na een geannuleerd of niet verlengd outsourcingstraject zijn het uiteindelijk alleen de advocaten die voordeel uit de zaak halen.

Vertrouwen herstellen met behulp van een neutrale buitenstaander is een veel goedkoper traject en levert meer businessvoordelen op.
-
Koos Overbeeke

 

 
 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even