Hoe demand manager risico’s ombuigt in kansen bij outsourcing (2)

We zagen in het voorgaande artikel ‘Risico’s bij outsourcing’ dat risico’s en kansen bij outsourcing twee kanten van dezelfde medaille zijn.

Waar veel organisaties zich minder van bewust zijn, is dat demand management het instrument is waarmee u kunt bepalen of die kansen gepakt gaan worden of dat u stuurloos op de valkuilen en risico’s afstevent.

Hoe maakt u het verschil?Kansen bij outsourcing | Gladde samenwerking of gestreste manager met escalaties aan de telefoon

 

Demand management kan het verschil maken tussen een gladjes verlopende samenwerking met uw outsourcing partner of SSC GR en een gestreste manager die dagelijks met escalaties aan de telefoon hangt.

“Maar hoe ziet dat demand management er dan uit voor een kleine organisatie? Ik heb binnen onze organisatie van 200 FTE geen team om mij heen om dit externe SSC aan te sturen!”

Hans, een net aangestelde demand manager bij een kleine gemeente, zat met de voorgaande vraag met zijn handen in het haar.

Een belangrijk punt voor Hans was ook dat het college van B&W aan de gemeenteraad met de outsourcing een kostendaling had voorgespiegeld. En wij hadden Hans net voorgerekend dat het waarschijnlijk een kostenstijging zou worden.

Kansen bij outsourcing | kostenstijging ombuigen naar kostendaling

Ook bij deze kleine gemeente had men met een rekenmodel gewerkt (zie de hoofdlijnen van een veelgebruikt rekenmodel in Risico’s bij outsouring) dat de ‘gewenste uitkomst’ liet zien, maar waarvan de uitkomsten zonder flankerend beleid niet realistisch waren. (Vgl. in dit verband ook het artikel over Deal Heat)

We begonnen Hans te helpen met suggesties voor dit flankerend beleid en zijn ogen begonnen te glimmen.

Binnen het gemeentehuis waren een aantal kamers beschikbaar gekomen door het vertrek van medewerkers naar het SSC. Die kamers waren in no-time bezet door collega’s.

Onze suggestie was om de gemeentesecretaris te betrekken in het naderende financiële debacle en samen te besluiten om die kamers weer te ontruimen, de verwarming uit te zetten, en het contract met de facilitaire dienstverlener en het ICT SSC aan te passen. Geen spectaculaire besparingsmaatregel, maar wel één die laat zien dat de kostenbesparing serieus wordt genomen.

In principe zouden ook de afdelingen HR en Control een veer moeten laten. Er waren nu immers minder mensen en minder activiteiten die service moesten ontvangen en administratie veroorzaakten!

Bij deze gemeente pakte onze suggestie bijzonder goed uit. De vrijgekomen ruimte kon worden verhuurd aan een sociaal-maatschappelijke stichting die nu elders geen huur meer hoefde te betalen (waardoor de gemeente de subsidie evenredig kon verminderen).

Iedereen won met deze oplossing en een belangrijk deel van de kostenstijging was geneutraliseerd.

Kansen bij outsourcing | regieorganisatie is geen demand management

Hans (voorheen de IT-manager) vroeg zich vervolgens af wat demand management dan inhield.

Hij had op internet gezocht en was ook de term ‘regieorganisatie’ tegengekomen. ‘Regieorganisatie’ is een term die zijn oorsprong heeft binnen huisvesting en facility management (FM). Het begrip wordt soms in een breder kader getrokken en bijvoorbeeld gebruikt als term voor besturing van outsourcing en SSC’s GR.

‘Regieorganisatie’ klinkt wat begrijpelijker dan ‘demand management met capabilities’ en in die zin begrijpen wij deze zoektocht naar vereenvoudiging goed. Sterker nog: wij juichen dat toe!

Maar: er is een grote MAAR.

In het facilitaire werkveld is regiewerk: “Het in opdracht uitvoeren van werkzaamheden die naar aard en omvang niet van tevoren voldoende zijn gespecificeerd.” (Maas en Pleunis in ‘Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie’, Kluwer)

Regie is hierbij de besturing van dit ongespecificeerde werk.

Bij de gemeentelijke overheid is 'Regie' vaak de beleidsmatige component van demand management en daarmee blijft teveel onbelicht en onbestuurd achter.

Wij van Slagkracht Management zien bijna dagelijks de ellende die ontstaat als activiteiten worden geoutsourcet zonder voldoende voor zowel de strategische als de tactische als de operationele aspecten van de uitbestede dienst. Aandacht voor specificatie van doelen en resultaten in bijvoorbeeld het contract, het kwaliteitsplan, de SLA (DNO) en de servicecatalogus. Dit soort documenten zijn te vaak alleen rudimentair aanwezig.

Demand management is juist bij uitstek het middel voor beheerste outsourcing en de enige route op weg naar succes in outsourcing. Kansen bij outsourcing | Het verschil tussen regieorganisatie en demand management

Om die reden blijven wij de term ‘demand management’ gebruiken en capabilities benoemen als de instrumenten van de demand manager. Wordt er toch gesproken over een regieorganisatie bij outsourcing, dan geeft bijgaand plaatje een goede en werkbare definitie van het verschil met demand management. In de regieorganisatie zijn alle functies ondergebracht voor het besturen van de outsourcing.

Demand management is een continue lijnactiviteit en is gericht op beheer en langetermijnsucces; het realiseren van de kansen bij outsourcing.

Hoe kansen bij outsourcing realiseren met een solitaire demand manager?

De eerste vraag van Hans was: “Hoe richt ik in mijn eentje een demand management organisatie in?”

En een niet onbelangrijke vraag subvraag was: “Wat mag/moet het realiseren van kansen bij outsourcing de gemeente kosten?”

Demand manager huurt op afroepbasis intern of extern capabilities inAls het goed is, geeft de outsourcing business case antwoord op deze laatste vraag. Als u geen business case bezit of hij vertoont op dit punt een lacune, dan geeft het artikel ‘Demand management dimensioneren’ hiervoor een vuistregel.

Belangrijk is het om rekening te houden met extra’s voor specifieke omstandigheden. Bijvoorbeeld als u als demand manager ook de portefeuillehouder in het bestuur van het SSC en de gemeenteraad moet faciliteren, kunt u al snel op 0,5 FTE extra benodigde capaciteit rekenen.

Veel aspecten van demand management kunt u onder bepaalde voorwaarden goed bij een leverancier neerleggen. Die voorwaarden hebben wij beschreven in het artikel: Kunt u demand management uitbesteden? Bij Hans hebben wij dit helpen toepassen.

Kansen bij outsourcing anders managen bij ICT dan bij HR of FM of productie?

Grote groepen managers denken dat voor hun situatie een ander model nodig is. Bijvoorbeeld omdat een fabrieksmatige productieomgeving andere demand management capabilities vraagt dan bijvoorbeeld een HR- of een ICT-omgeving.

Dit is een misvatting. Natuurlijk zijn er verschillen, maar de overeenkomsten zijn groter en de verschillen zijn oppervlakkig.

De gebruikte terminologie is bijvoorbeeld anders. Waar men bijvoorbeeld voor het ICT-werkveld spreekt over ‘business systems thinking’, heeft men het in de fabriek over ‘ontwerper, planner en werkvoorbereiding’ en in HR heeft men het over ‘organisatie, procedures en processen’.

Andere termen en een ander abstractieniveau, maar als je er door je oogharen naar kijkt, zie je dat hetzelfde proces zich afspeelt: het ontwikkelen van de blauwdruk van samenwerking met het uitbestede werk.

Kansen bij outsourcing managen | drie basis-uitvoeringsmodellen voor demand management

Het capability model voor demand management bij outsourcing geeft inzicht in de activiteiten die u moet ondernemen om de drie kansen bij outsourcing te realiseren.

(U heeft ons rapport over de praktijkvertaling van capabilities nog niet in uw bezit? U vind de link naar dit rapport onderaan in dit artikel. Wij zenden u dit rapport gratis toe!)

Een demand manager die een kleine outsourcing operatie moet managen, geeft natuurlijk een andere invulling aan deze taak dan een demand manager die een miljoenencontract en de outsourcing van de dienstverlening door honderden FTE in goede banen moet leiden.

Bij een kleine outsourcKansen bij outsourcing, teaming houdt u als demand manager bijna alle kern-capabilities in eigen hand. U delegeert de specialistische capabilities zoals busines systems thinking naar staf en ondersteunende functies binnen de moederorganisatie, of u huurt enkele functies extern in (zie figuur ‘Kleine outsourcing’).

De kern van demand management blijft echter gelijk. Als demand manager zorgt u voor de negen aspecten, de negen capabilities van demand management.

Bij een grote outsourcing houdt u waarschijnlijk samen met een team alle capabilities in eigen hand. Als demand manager stuurt u het team aan en pakt u zelf bijvoorbeeld governance, vendor development en business alignment op (zie figuur ‘Grote outsourcing’).

Bij een middelgrote outsourcing zien we dat er een demand manager is en één tot drie managers, Kansen bij outsourcing, klein teamzoals een relatiemanager, een contractmanager en een performance manager, of een combinatie van deze functies. Ook hier worden specialistische capabilities intern of extern op afroepbasis ingehuurd.

Uiteindelijk is het altijd maatwerk en een standaardrecept hiervoor bestaat niet. Maar de hier geschetste drie basisvormen zien we vaak terug.
-
Koos Overbeeke



Kansen bij outsourcing realiseren met Koos Overbeeke

Kunt u advies gebruiken?

  • Bijvoorbeeld bij de inrichting van demand management?
  • Of wilt u misschien een demand management assessment laten uitvoeren?
  • U wilt meer weten over demand management en de rol van de gemeenteraad?
  • of...

Neem contact op met Slagkracht Management. Wij investeren graag in een nadere kennismaking met u en uw situatie.



 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management