Wat zijn taken van Relatiemanagement bij Outsourcing en wat is de rol van een relatiemanager?

Relatiemanagement bij OutsourcingIn de kern bestaat relatiemanagement bij Outsourcing (RMO) uit het managen van complexiteit.

Een mooie definitie die ik in de USA tijdens een presentatie kreeg voorgeschoteld. Het werd verder niet uitgelegd.

Vervolgens dacht ik: ‘Ja, maar wat is dat, hoe doe je het en welke rollen horen daarbij?’

Bij een relatiemanager denk je toch vaak aan een commerciële functie. Iemand die zorgt dat alles soepeltjes loopt, die plooien gladstrijkt en zorgt dat de sfeer en verhoudingen goed blijven.

‘Maar,’ was mijn volgende gedachte, ‘in een Outsourcing relatie zal dat nog niet zo eenvoudig zijn, want daar spelen operationele kenmerken die nogal dwingend zijn.’ Zoals:

  • De organisatie en haar gebruikers/afnemers zijn voor langere tijd gebonden aan één dienstverlener.

  • Het gebruik van specifieke communicatiesystemen is meestal verplicht. Er is daardoor op operationeel niveau weinig ruimte om de wijze van interactie met de dienstverlener te beïnvloeden.

  • Het budget van de dienstverlener is bijna altijd gefixeerd. Dat betekent dat die dienstverlener erop gefocust zal zijn om de omvang van het gebruik van zijn diensten te beteugelen en zeker niet aan te moedigen.

  • De behoefte van gebruikers/afnemers van de dienst (optimale service) liggen niet altijd op één lijn met de behoefte van de bedrijfsleiding (kostenbeheersing).


Zo bezien begint er misschien ook bij u al iets te dagen van de complexiteit die we onder handen hebben.

Laten we eens zien hoe een RMO die verantwoordelijkheid inhoud kan geven.

We doen dat door vanuit een aantal invalshoeken naar de relatiemanagementfunctie te kijken:

  1. vanuit verantwoordelijkheden,

  2. vanuit belangen,

  3. vanuit taken,

  4. vanuit relaties (stakeholders),

  5. vanuit rollen.


We bekijken eerst wat een RMO niet is, want hierover bestaan veel misverstanden.

In een Outsourcing praktijk heeft de relatiemanager geen commerciële functie

RMO en een commerciële relatiemanagerBijgaande figuur zet de belangrijkste verschillen tussen een RMO en een commerciële relatiemanager naast elkaar.

We zien dat ondanks de overeenkomsten de rol van de RMO aanzienlijk afwijkt van die van een commerciële relatiemanager; een functiebenaming die veelal een eufemisme is voor account manager.

Met name de primaire verantwoordelijkheid van een relatiemanager bij Outsourcing is anders.


1. Relatiemanagement bij Outsourcing: verantwoordelijkheden

Daar waar de commerciële relatiemanager voor omzet moet zorgen, is de RMO primair verantwoordelijk voor de afstemming van de strategie tussen partners. Daarbij streeft hij naar optimale realisatie van de organisatiestrategie van de uitbesteder.

De RMO is daarbij een verbindingsschakel tussen de dienstverlening van de leverancier en de gebruikers van de dienst binnen de organisatie van de uitbesteder.

De RMO zorgt ervoor dat hij insider kennis heeft van zowel de business van de uitbesteder als van de business van de dienstverlener.

De RMO is verantwoordelijk voor het actueel houden van een grondig inzicht in de service behoefte van de business en assisteert bij het ontwikkelen van service specificaties en dienst-specificaties en het toekennen van prioriteiten aan projecten en wijzigingsverzoeken.


Relatiemanager is spin in het web2. Belangen afstemmen

De RMO zorgt ervoor dat de door de leverancier geboden diensten optimaal zijn afgestemd met de door de gebruikersorganisatie gevraagde diensten, voor zover die in lijn liggen met de vastgestelde business- /organisatiestrategie.

Hij is de spin in het web die belangen op elkaar afstemt.


3. Kerntaken van relatiemanagement bij Outsourcing

Spin in het web zijn maakt het business leven niet eenvoudiger. De relatiemanager kent in hoofdzaak vier kerntaken.

Relatiemanagement bij Outsourcing kerntaak 1
Projectmanagement

De relatiemanager ondersteunt de projectmanager voor changes, innovatie en organisatieaanpassingen bij:

  • evaluatie van projectdoelen afgezet tegen business doelen;

  • analyse en mede beoordelen van nieuwe projectvoorstellen;

  • ontwerp van business oplossingen;

  • oplossen van projectverstoringen.

Relatiemanagement bij Outsourcing kerntaak 2
Relatiemanagement bij outsourcing is niet eenvoudigRelatiebeheer

De relatiemanager zorgt voor het onderhouden en verzorgen van de:

  • relatie met business onderdelen op operationeel, tactisch en strategisch niveau;

  • relatie met leverende organisatieonderdelen;

  • relatie met service organisatie;

  • SLA’s: die moeten actueel blijven.

     

Relatiemanagement bij Outsourcing kerntaak 3
Portfoliomanagement

De relatiemanager zorgt voor het onderhouden van de product- en dienstencatalogus en beheert de change procedure, de escalatieprocedure en de projectportfolio:

  • besturen van het project intake proces

  • managen van het project prioriteiten proces

  • monitoren van de ‘gezondheid’ van diensten, producten en services

Relatiemanagement bij Outsourcing kerntaak 4
Adviseur

De relatiemanager geeft gevraagd en ongevraagd advies en verzamelt informatie:

  • business en Outsourcing strategie

  • monitoren van ontwikkelingen in de markt van de leverancier

  • monitoren van trends in de eigen industrie of in de eigen overheidsfunctie

  • identificeren van kansen voor operationele effectiviteit, efficiency verbetering en innovatie.



4. Relatiemanagement bij Outsourcing: coördineren van stakeholders

Uit het voorgaande wordt duidelijk dat de relatiemanager daadwerkelijk als spin in het web acteert en daarbij zorgt voor belangenafstemming en coördinatie tussen alle partijen.

Onderstaande figuur brengt de belangrijke gesprekspartners van de relatiemanager in beeld. Een effectieve relatiemanager weet zowel op de werkvloer als in de directiekamer ‘de juiste toon’ aan te slaan.
Belangrijke gesprekspartners van de relatiemanager
Bij het aanslaan van die juiste toon is altijd een keuze mogelijk tussen twee benaderingen. De business invalshoek en de service invalshoek.

De business invalshoek gaat uit van:

1. het begrijpen en doorgronden van de organisatie;
2. proberen de business praktijk te beïnvloeden;
3. betrokkenheid in de business planning en business ontwikkeling.

De service invalshoek gaat uit van:

1. klantenservice benadering (‘Wij willen u graag helpen, maar u moet wel binnen het afgesproken concept blijven.’);
2. klantenservice training (‘Hoe ga ik om met lastige klanten?’);
3. zakelijk relatiemanagement (sturen op tastbare cijfers en ‘pamperen’ sleutelspelers).

Meestal probeert een relatiemanager die twee invalshoeken met elkaar te combineren. Afhankelijk van waar de relatiemanager accenten legt, mondt die combinatie uit in één van de vier rollen die de relatiemanager kan aannemen.


5. De vier primaire rollen van relatiemanagement bij Outsourcing

Onderstaande figuur geeft in essentie de vier mogelijke rollen weer. De butler, de accountant, de vertegenwoordiger en de nanny.

De typeringen van sommige rollen kunnen als een karikatuur worden opgevat, maar dat is hier niet het geval. Verderop zullen we met voor iedereen herkenbare voorbeelden deze rollen illustreren.
Relatiemanagement rollen
We zien dat de rollen van butler en vertegenwoordiger uitstekende service bewerkstelligen. De nanny en de vertegenwoordiger zijn sterk actief op strategisch terrein. De accountant is met name operationeel beheersmatig actief. Geen waardeoordeel over dit laatste, want ook deze rol is belangrijk en moet worden ingevuld.

Zo weergegeven is het misschien nog een beetje theoretisch en abstract. Daarom volgt hieronder nog een figuur waarbij we met vier praktijkvoorbeelden van voor iedereen herkenbare organisaties en hun service en producten illustreren hoe het eruitziet en hoe het aanvoelt als een bepaalde rol dominant wordt ingevuld.
Praktijkvoorbeelden van herkenbare relatiemanagement rollen
Duidelijk is dat vanuit de rol van relatiemanagement bij Outsourcing bezien de rol van vertegenwoordiger het meest succesvol is. De rol scoort zowel op service oriëntatie als op business oriëntatie het beste.

Zoals onderstaande figuur laat zien, scoort de vertegenwoordigerrol ook het best waar het gaat over de vraag welke van de vier rollen het meeste invloed op de business weet uit te oefenen.
Invloed van rollen en taken relatiemanager
Interessant is dat de praktijkvoorbeelden illustreren dat bij iedere rol situaties passen waarbij die rol in ieder geval in economisch opzicht het meest excelleert.

Zo is Apple met zijn benadering als nanny een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld en zo is Aldi met zijn benadering als accountant een van de grotere en succesvolle supermarktketens in West-Europa.

Terwijl Weight Watchers laat zien dat, ondanks de perfecte invulling van zowel de business benadering als de service benadering, het weliswaar een wereldspeler is maar niet de omzet, het marktaandeel en de winstcijfers van bijvoorbeeld Apple benadert.


Conclusie

Relatiemanagement bij Outsourcing is geen eenvoudige taak. Een heleboel uiteenlopende belangen moeten op elkaar worden afgestemd en een aantal complexe coördinatietaken moeten worden uitgevoerd.

De geboden voorbeelden laten zien dat er ook hier meerdere wegen zijn die naar Rome leiden en dat het van de business praktijk en omstandigheden afhangt welke invulling het meest succesvol zal zijn.

We kunnen wel een redelijk eenduidige definitie van de relatiemanagerfunctie geven in termen van verantwoordelijkheden.

Binnen het kader dat we hier aanreiken is het aan een relatiemanager om, rekening houdend met zijn persoonlijke kwaliteiten en de vigerende business omstandigheden, invulling aan deze functie te geven.

‘Managing complexity.’ De definitie bleek correct.
-
Koos Overbeeke





Facebook Regie op Outsourcing








 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management