Ryanair herdefinieerde de Outsourcing SLA voor meer succes! U kunt dat ook!

outsourcing SLA Ryanair Ryanair en Swissport tekenden een eerste outsourcing SLA in 2002. In 2006 hingen er donkere wolken boven de overeenkomst.

Opkomende verlengingsbesprekingen dreigden te mislukken.

Beide bedrijven zijn vandaag zeer tevreden over de overeenkomst.

Hoe werd die draai ten goede gerealiseerd?

2006: Donkere wolken vormen zich boven de samenwerking tussen Ryanair en Swissport

Anders dan u van ons gewend bent worden alle betrokkenen met naam en toenaam vermeld. In dit geval hebben zij expliciet toestemming voor publicatie gegeven.
De operationele managers bij Swissport klaagden steen en been over de operationele bemoeienis van de opdrachtgever. Voor Swissport was het zaak snel een oplossing te vinden. Het contract leverde te veel onvrede op onder het personeel en zorgde bovendien voor verliezen.

Goede raad was duur. Maar ze kwamen er samen uit en beide partijen werden er beter van. Hoe kwam dat tot stand?

Transactiegebaseerde prijsvechter

Ryanair is bekend als een low cost prijsvechter in de markt van de luchtvaartmaatschappijen. Ryanair praktiseert een filosofie van low cost transacties, ook richting passagiers. Haar businessmodel houdt in dat de basisvoorzieningen praktisch tegen kostprijs worden aangeboden.

Daarbij komt dat je niet hoeft te betalen voor wat je niet nodig hebt. Andersom betaal je fors voor extra service en zo weet Ryanair jaarlijks toch een leuke winst te boeken.

Wat bij het grote publiek minder bekend is, is de dominante transactiegebaseerde inkooppraktijk die het bedrijf erop nahoudt in relatie met haar service providers. Onder service providers en andere leveranciers heeft het bedrijf geen goede naam.

Het staat bekend om haar stugge manier van samenwerken en er wordt geen tijd en geld verspild aan zaken zoals relatiebeheer.

Swissport is een service provider van ground services voor vliegtuigen. Swissport had aanvankelijk grote problemen om aan de service-eisen van Ryanair te voldoen.

De samenwerking dreigde op een mislukking uit te lopen.

Zakelijke mismatch

De relatie tussen Swissport en Ryanair was in de jaren 2002 tot 2006 een mooi voorbeeld van een zakelijke mismatch en een outsourcing SLA die niet aansluit bij de business behoefte van partijen. Nader onderzoek leerde dat een verschil in businessmodel hieraan ten grondslag lag.

Swissport zag zich in die jaren geconfronteerd met een heftige prijsoorlog, die het voor het bedrijf bijna onmogelijk maakte om het hoofd boven water te houden.

Het contract met Ryanair hield in dat Swissport betaald werd voor haar dienstverlening op het moment dat zij aan bepaalde administratieve verplichtingen had voldaan. Dit stond los van de daadwerkelijk verleende services en los van het aantal vliegbewegingen dat werd ondersteund.

De vergoedingen, bonus-maluspremies die Swissport ontving, stonden niet in relatie met daadwerkelijk verleende services.

Daarbij kwam dat Ryanair een aantal demand managers direct supervisie liet uitvoeren op de operationele activiteiten van Swissport. Deze demand managers waren hoogst ontevreden over de leverancier.

Zij verweten hen te veel gericht te zijn op interne procedures en niet goed mee te werken wanneer zij een proces probeerden bij te sturen.

Directie Swissport grijpt in maar Ryanair heeft geen tijd voor gezeur

Outsourcingovereenkomst Swissport De directie van Swissport belegde overleg met de directie van Ryanair. De bijeenkomst vond plaats op Ryanair’s hub airport, Stansted (Londen, Engeland). De bijeenkomst had het karakter van “make it or break it”.

De uitstraling van de directie van Ryanair had zoals altijd iets afstandelijks van: “wij hebben geen tijd voor gezeur over samenwerking”. Wat ze zeiden was: “Wij willen alleen maar dat onze vliegtuigen op tijd vertrekken.”

Directie van Ryanair redt onbedoeld het gesprek

Het waren die houding en die laatste uitspraak die leidden tot een oplossing. De uitspraak leidde tot een gesprek over de uitkomsten, de resultaten van de dienstverlening van Swissport. Men werd zich tijdens de bespreking bewust van de voordelen die voor beide partijen verbonden zijn aan een overeenkomst die gebaseerd is op resultaatgebonden afspraken. De oude outsourcing SLA kon de prullenbak in.

Er werd ter plekke besloten om de outsourcing SLA te herstructureren en de relatie tussen vergoedingen en geleverde prestaties meer transparant te maken. Er werd afgesproken dat Swissport voortaan betaald zou worden voor iedere keer dat een vliegtuig na ‘boarding at the gate’ binnen twintig minuten weer gereed stond om te vertrekken.

Samenwerking werd in nieuwe outsourcing SLA anders vormgegeven

Het resultaat was ook dat Ryanair aanbood om haar medewerkers met lokale Swissportteams te laten samenwerken, als onderdeel van het team dat onder leiding staat van Swissport. De medewerkers van Ryanair traden niet langer op als supervisors maar als collega’s.

Deze benadering hield voor beide partijen een kostenbesparing in, want een vliegtuig dat aan de grond staat, kost geld. Een vliegtuig dat vliegt, verdient geld. Het belang van Ryanair is de ‘grondtijd’ zo kort mogelijk te laten zijn.

De nieuwe resultaatgebonden outsourcing SLA en de nieuwe werkwijze herstelden het wederzijdse vertrouwen en zorgden voor een betere verstandhouding over en weer. Het contract werd vernieuwd voor een periode van zes jaar!

Ook operationele managers zijn tevreden met de nieuwe outsourcing SLA

Adrian Dunne, deputy ground operations director van Ryanair, zei over de vernieuwde outsourcing SLA en de verbeterde samenwerking: “Onze samenwerking met Swissport heeft zijn waarde reeds bewezen en de nieuwe overeenkomst plaatst ons in een excellente positie om de uitdagingen van morgen in termen van kostenbeheersing met vertrouwen tegemoet te zien.”

Belangrijker voor ons is de constatering dat in deze situatie met een resultaatgerichte, uitkomstgerichte benadering een gezonde basis voor samenwerking werd gevonden. Een relatie die op breken stond, werd omgezet in een succesvolle samenwerking die voor beide partijen profijtelijk is.

Wrap up, the lessons learned van de Ryanair – Swissport outsourcing SLA

In de oorspronkelijke outsourcingovereenkomst tussen beide partijen zaten grote constructiefouten.

Aan de kant van Ryanair:

  1. Ryanair had een transactiegebaseerde overeenkomst afgesloten. Daardoor lag de focus van de serviceprovider op de transacties en niet op het gewenste resultaat.
  2. Ryanair had supervisors aangesteld die de werkzaamheden van de serviceprovider controleerden en probeerden te beïnvloeden (twee kapiteins op een schip …).


Aan de kant van Swissport:

  1. Had haar focus gekozen bij haar werkzaamheden en een vergoedingsschema afgesproken in relatie met die werkzaamheden en de controleerbare administratieve verslaglegging over die werkzaamheden.
  2. Hierdoor was een bureaucratische bedrijfsvoering ontstaan.


De kenmerken van een succesvolle outsourcing SLA

Bovenstaande fouten worden door uitbesteders en leveranciers veelvuldig gemaakt. De samenwerking tussen Ryanair en Swissport werd succesvol en voor beide partijen profijtelijk vanaf het moment dat:

  1. De bedrijven de focus verlegden naar uitkomsten en resultaten.
  2. De aandacht voor hoe het werk werd gedaan door Ryanair werd losgelaten.
  3. Er resultaatgebonden afspraken werden gemaakt over samenwerking.
  4. Er afspraken werden gemaakt over een vergoedingsschema dat resultaten beloont. (Voor de afhandeling van vliegtuigen die meer dan twintig minuten vergde, werd niet meer betaald.)
  5. De supervisie op het werk werd door Ryanair overgelaten aan Swissport.
  6. Er een governance structuur werd afgesproken die recht deed aan, en faciliterend werkte voor de nieuwe afspraken. Deze structuur gaf inzicht in de resultaten van de samenwerking en kwam in de plaats van eerdere complexe rapportagesystemen die overzicht leverden op werk dat was verricht in plaats van inzicht in resultaten die waren bereikt.

Deze zes punten bevelen wij u van harte aan en verdienen navolging!
-
Koos Overbeeke


Verbeter ook uw resultaten

Herkenbaar, dit praktijkvoorbeeld? Wat Ryanair en Swissport konden, kunt u ook. 

Ik raad u aan om contact op te nemen of ons kantoor te bellen (kantoor 013 534 8809) voor een vrijblijvend gesprek over het verbeteren van de resultaten van uw outsourcing SLA.
 
Koos Overbeeke



 
 
 

 

 


 

 

 

Geef me twee dagen en ik leer je hoe je effectief en succesvol uitbesteed werk bestuurt

 

Hoe je betere resultaten, lagere kosten en minder werkdruk realiseert

opleiding regie en demand management

Op korte termijn draait de Populaire Opleiding Outsourcing, Regie & Demand Management weer. Als je snel bent kun je er nog bij zijn.

In deze opleiding laten we je de eenvoud en de resultaten van Regie & Demand Management zien en hoe je daar handen en voeten aan kunt geven. 

Check of er nog plaatsen beschikbaar zijn


 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even