Hoe doorbreek ik SLA discussies en hoe bereik ik een win-win situatie?

Doorbreek de SLA discussies en creëer een win-win relatie
Beste Koos, (ik ontving dit per email)
Waar ik tegenaan loop zijn eindeloze SLA discussies.

Na uitbesteding zijn wij geconfronteerd met processen die strak worden gehanteerd.

Je wordt een nummer in een systeem.

De achterdeurtjes verdwijnen en de afstand tussen de vrager en dienstverlener wordt groter.

Dit is het effect van kostenbesparing, maar ook van de doelstelling van de ICT service provider winstgevend te zijn met het service verlenen, beheren en onderhouden.

We hebben een contract afgesloten waarbij ik aan de service provider al mijn ICT-middelen heb overgedragen. Werkplekken, servers, netwerken, tools en applicaties plus mijn ICT-afdeling.

Wij hebben kaders opgesteld (requirements) op het gebied van budgetten, technologieën, business, service standaarden etc. en die samen met de service provider in een SLA vastgelegd.

Nadat de transitie voltooid was, beschikte de service provider (leverancier) over identiek hetzelfde als waar wij over beschikten voordat de transitie begon.

Wij hebben middels de SLA onderhandelingen de leverancier ambitieuze targets meegegeven. Targets die wij in het verleden niet wisten te realiseren maar ja, zij zijn immers de professionals! Waarom zouden we anders uitbesteden?

Na de transitie volgde de transformatie. De service provider begon zijn standaarden en normen op onze processen toe te passen.

Met het gevolg dat wij in een keurslijf terecht zijn gekomen waar wij niet blij van worden. In feite ervaren we dat de service is achteruitgegaan, ook al voldoet de leverancier aan de letter van de SLA.

Jij spreekt regelmatig over een win-win! Hoe zouden wij dat kunnen bereiken?

Was getekend, Manager Stafdiensten.

..


Beste Manager Stafdiensten,

Ik begrijp je vraag, jaren terug maakte ik hetzelfde mee. Er is niets dat meer frustreert dan het beeld dat je verzeild bent geraakt in een situatie die je niet bevalt en waar je ook nog in vast lijkt te zitten. Je ziet geen uitweg.

Ik heb die eindeloze SLA discussies ook meegemaakt

Ik zat een twaalftal jaren terug bij KPN in dezelfde boot als jij nu, alleen was het mijn voorganger die de outsourcingdeal had gesloten.

Ook wij werden geconfronteerd met wat in onze beleving een teruggang in service was, in een praktijk die naar de letter van het contract toch bleek te kloppen.

Gesprekken met de leverancier en contract & SLA discussies bleken vruchteloos. Het contract zou nog vijf jaar doorlopen.

Binnen onze organisatie ontstond steeds meer onvrede met die situatie.
..


Hoe deze situatie en de SLA discussies doorbreken?

Na dit een half jaar te hebben meegemaakt, was ik de schijnbaar machteloze situatie waarin wij verkeerden spuugzat. Ik ging praten met andere ICT service providers en met andere organisaties die ervaring hadden met het outsourcen van hun ICT.

Ik leerde dat de meesten van hen met dezelfde problemen kampten. Een oud-professor van mij in Delft wees mij op twee collega’s van hem aan de London School of Economics.

Zij hadden een Governance framework voor outsourcing ontwikkeld en in de praktijk toegepast, en het leek veelbelovend. Demand Management noemden zij dat. Ik ging naar London en leerde de oorzaken van outsourcingproblemen kennen en de remedies.


De eerste kernoorzaak van SLA discussies

Transactiegebaseerde kostenmodellen

Traditionele outsourcingrelaties gebruiken een transactiemodel. In dat model worden service providers betaald voor elke transactie.

Elke business bestaat om geld te verdienen. Dat geldt ook voor leveranciers.

Hoe meer transacties zij uitvoeren, des te meer zij verdienen. De fout is dat in het contract geen incentive zit die het voor leveranciers aantrekkelijk maakt om het aantal transacties te reduceren.

Het omgekeerde komt ook veel voor. Er is een vaste prijs voor de service afgesproken.

In dat geval is het belang van de leverancier erbij gediend het aantal transacties minimaal te laten zijn.

Hij kan dan de inzet van personeel reduceren (‘service rationaliseren’ noemen we dat eufemistisch), zo kosten besparen en zijn winst optimaliseren.

Perverse incentives spelen vaak een rol en zijn mede oorzaak van veel SLA discussies

Een recent voorbeeld van perverse incentives in een SLA maakte ik mee bij een gemeente die middels outsourcing de facilitaire dienst had uitbesteed. Ik pak één voorbeeld uit hun praktijk ter illustratie van hoe het fout gaat en hoe je tot een win-win kunt komen.

SLA discussies ombuigen naar win-win situatie

Deze gemeentelijke dienst had de gewoonte om iedere twee jaar alle tl- buizen te vervangen. Incidentele vervanging van kapotte tl-buizen behoorde zo tot een hoge uitzondering en op deze manier was het werk zeer efficiënt inplanbaar.

In de SLA met de facilitaire service provider werd opgenomen dat hij voor 99,9 procent werkende tl-verlichting moest zorgen. Een kapotte buis moest binnen 4 uur na melding zijn vervangen.

De leverancier claimde voor de vervanging van elke buis een extra vergoeding. Die vergoeding werd contractueel toegekend (immers, in de praktijk kwam dit bijna niet voor!).

De leverancier, die geconfronteerd was met een fikse kostenbesparingsdoelstelling op de vaste vergoeding voor onderhoud, verving onder meer de tweejaarlijkse buizenvervangingsronde door een driejaarlijkse ronde en realiseerde zo de besparing!

Vervolgens gingen er na twee jaar steeds meer buizen kapot, waarvoor de leverancier een extra (winstgevende) vergoeding kon factureren!

De oplossing: resultaatgerichte businessmodellen

In dit voorbeeld van de facilitaire dienstverlening bij een gemeente zijn we gestopt met het kissebissen (de zich steeds herhalende SLA discussies) en hebben we de leverancier een ander businessmodel voorgelegd.

Daarbij hebben we gesteld dat we het contract wilden openbreken en op basis van een resultaatgericht businessmodel een nieuw contract wilden afsluiten.

Kernpunt van dit nieuwe contract was dat zowel de gemeente als de leverancier er beter van zouden worden. Een echte win-winsituatie dus.

Praktische uitwerking | Resultaatgericht facilitair service management

We spraken af dat we een situatie wilden creëren waarbij er door alle partijen meer profijt zou worden gehaald. Daarvoor zouden we resultaatgericht met elkaar gaan samenwerken. SLA discussies

Dat betekent dat van de leverancier werd gevraagd innovatieve investeringen te doen die zouden resulteren in structurele kostenbesparingen voor de gemeente.

In ruil mocht hij een hogere marge op zijn inspanningen calculeren en kreeg hij een contract aangeboden met een looptijd die hem ruim in staat zou stellen zijn investering terug te verdienen.

Dit voorstel betekende het einde van alle SLA discussies. De leverancier ging nadenken over onze opzet en kwam enkele dagen later met voorstellen op de proppen. Ook voor de tl-buizen.

Het resultaat was dat de kantoorverlichting werd vervangen door LED tl-buizen. Deze buizen gaan tot 6 keer langer mee dan traditionele tl-buizen en gebruiken 50 % minder stroom. Bovendien kon er nog een Energie-Investeringsaftrek verkregen worden. (In 2011 kregen we hiervoor een EIA-aftrek van 41,5 %.)

De prijs van de LED tl-buis ligt echter 8 keer hoger dan die van een traditionele tl-buis.

Door de vaste vergoeding voor de facilitaire service provider iets te verhogen en de perverse service beloning te schrappen en de contractperiode op 6 jaar te zetten, bereikte deze leverancier een margeverbetering.

De gemeente was dankzij de energiebesparing toch behoorlijk goedkoper uit en bespaarde ook nog eens de kosten voor de vervanging van kapotte buizen.
-
Koos Overbeeke

Wilt u ook een eind maken aan SLA discussies? Koos Overbeeke

Er zijn bij Slagkracht Management een tiental kernoorzaken bekend van teleurstellend presterende outsourcingrelaties. De remedies zijn ook bekend. In de loop van de tijd komen ze op Slagkracht Outsourcing allemaal aan bod.

Wilt u daar niet op wachten? Neem dan hier contact op of bel ons (kantoor 013 534 8809) en wij komend vrijblijvend langs om uw situatie te bespreken.





 

 


 

 

 

Geef me twee dagen en ik leer je hoe je effectief en succesvol uitbesteed werk bestuurt

 

Hoe je betere resultaten, lagere kosten en minder werkdruk realiseert

opleiding regie en demand management

Op korte termijn draait de Populaire Opleiding Outsourcing, Regie & Demand Management weer. Als je snel bent kun je er nog bij zijn.

In deze opleiding laten we je de eenvoud en de resultaten van Regie & Demand Management zien en hoe je daar handen en voeten aan kunt geven. 

Check of er nog plaatsen beschikbaar zijn


 

 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management