Koester een gezond wantrouwen voor outsourcing adviseurs

Outsourcing adviseurs en het debacle KPN.comMijn wantrouwen werd gevormd in de jaren 1998-2007. In die jaren werkte ik als interim-(programma-)manager voor KPN Telecom en ik studeerde parttime in Delft voor mijn masterstitel in Telecom, ICT, Businessstrategie en E-commerce.

Omstreeks 2000 wilde KPN mee in de vaart der volkeren en daar hoorde een website bij: KPN.com. De ontwikkeling van die site had men geoutsourced naar PWC - New York. De website werd ontworpen naar analogie van, en met het platform van de toen in Nederland nog onbekende site Amazon.com.

Adviseurs van PWC vlogen vanuit New York op maandagmorgen Nederland binnen en vertrokken op vrijdag weer richting USA, en in de tussentijd verdienden ze een uurtarief, u wilt niet weten hoe hoog.

Feit is dat men bij KPN vele tientallen miljoenen guldens declareerde en het resultaat was een website die niet deed wat hij moest doen.

Binnen korte tijd werd hij vervangen door een site gebouwd door PTT-ingenieurs die het klappen van de zweep bij Planet.nl hadden geleerd. Zij leverden een site op die wel deed wat hij moest doen en die in het onderhoud en beheer een fractie kostte van zijn voorganger.

Sinds die tijd koester ik een gezond wantrouwen naar adviseurs. Ik vraag me altijd af: helpen zij vooral zichzelf of maken ze de klantorganisatie sterker en gezonder? Zijn het echte experts of hebben ze het kunstje afgekeken?

Zo kreeg ik kijk op diverse types adviseurs en adviesbureaus. Er zijn vijf types die u beter kunt missen maar er zijn ook waardevolle types. Wat zie ik langskomen, wie gaan u helpen en wie helpen vooral zichzelf?


Outsourcing adviseurs: De grote adviesfirma’s

De reden dat zo weinig mensen het verhaal rond KPN.com kennen, wordt veroorzaakt door een nog veel groter debacle dat KPN in 2001 en 2002 trof: de te hoge prijs die men betaalde voor het Duitse E-Plus en de gsm-frequenties in Nederland en Duitsland.

KPN ging daar bijna aan failliet en het nieuws over dit miljardendebacle stelde het KPN.com-debacle ver in de schaduw. Maar wat ging er fout bij KPN.com en waardoor kwam dat?

Het risico dat u loopt met grote adviesfirma’s

Bovenstaand PWC-voorbeeld staat niet op zichzelf en is illustratief voor wat de Berenschotten, de McKinsey’s, de Caps, de IBM’s, de BCC’s van deze wereld vaak doen.

Het is de wereld van generalistische consultants en grote aantallen jonge universitair geschoolde talenten, die zeer snel kunnen leren, zich zeer snel in nieuwe materie kunnen inwerken en veel klanturen moeten draaien.

Ik noem ze posh adviseursPosh outsourcing adviseurs

Ze waaien mee met de managementmode van de dag. Is TQM in de mode, dan tonen zij zich op dat gebied actief. Is outsourcing actueel of bijvoorbeeld de BBSC, of lean management? Zij zijn ermee bezig en claimen expertise.

Zelf heb ik ook enkele jaren als junior op die basis gewerkt. Je kon alles en stortte je op wat de klant vroeg. Vandaag een HR-vraag, morgen ICT en overmorgen een logistiek probleem. Ik leerde veel en deed heel wat ervaring op. Dat wel.

De risico’s die u loopt met posh adviesfirma’s?

Bovenstaand voorbeeld over KPN.com spreekt boekdelen en als u mij uitnodigt kan ik u meer staaltjes vertellen.

Bij KPN.com brachten de uit New York wekelijks invliegende adviseurs wel de door Amazon gebruikte technologie mee, maar zij hadden die technologie niet zelf bij Amazon geïmplementeerd.

Ze hadden bestudeerd hoe anderen dat hadden gedaan, maar kenden niet de details van keuzes en oplossingen. Dit is hoe posh firma’s vaak werken.

Waarom posh adviseurs toch succesvol in hun business zijn?

Ze vertellen echt geen onzin. Hun dataverzameling en kennis van de markt is grondig. Er is nog nooit een CEO ontslagen omdat hij McKinsey inhuurde.

In één ding zijn ze wel echt goed: uw strategie onderbouwen

Als u moet/wilt snijden en afslanken, dan leveren zij de onderbouwing voor hoe en waar u het beste het mes in de organisatie kunt zetten.

U wilt outsourcen of misschien offshoren? Zij leveren de data waarmee u de RvC en de OR overtuigt. Voor de OR en vakbonden geen speld tussen te krijgen. Hun veel te hoge declaraties worden daarom door de vingers gezien. Adel verplicht…

Outsourcing adviseurs: de control freaks

Posh adviseurs zullen u zo veel mogelijk junior adviesuren tegen hoge tarieven leveren, terwijl de partner en principal consultants schaars binnen uw bedrijf zichtbaar zijn.

De controlefreak daarentegen zal zeer coöperatief lijken en veelvuldig zijn gezicht laten zien en samen met u en uw mensen in het bedrijf aan de slag zijn.

De control freak komt in twee gedaanten voor

Hij is een partner van een kleinere adviesfirma (30 tot 100 FTE), die in de schaduw van de ‘grote jongens’ opereert.

Hij biedt minder marktkennis en zijn feiten- en data-analyses zijn niet van het niveau van de grote broers, maar hij onderscheidt zich door meer detailkennis op zijn adviesterrein. Hij is minder generalist, maar hij schaamt zich er ook niet voor om langer dan een jaar samen met een ploeg consultants in uw organisatie rond te lopen om uw outsourcing in goede banen te leiden.

Vaak bemoeien zij zich ook intensief met de implementatie van hun adviezen en ze aarzelen niet om uw eigen mensen daarbij zachtjes maar beslist opzij te duwen.

Deze adviseurs ontwerpen en implementeren complexe en bureaucratische organisatorische systemen. Het kost natuurlijk veel tijd om die effectief te laten werken en dat houdt hen aan het werk.

Het probleem met hen is dat u zo afhankelijk van hen wordt dat u ze bijna niet meer kwijtraakt. Als ze op een mooie dag toch vertrekken, dan ervaart u dat de bedrijfsvoering van uw club onvoldoende onder controle is. Outsourcing adviseurs met veel moeilijke vragen

Hun tactiek?

Je stelt hun een vraag en zij gaan bedenkelijk kijken. Ze denken een poosje na en stellen u vervolgens een wedervraag die volgens hen zeer belangrijk is. Hoe complexer zij de outsourcing wereld aan u kunnen voorstellen, hoe mooier voor hen. Zo komen zij aan veel declarabele uren.

De tweede variant van de controlefreak

De andere variant van de control freak komt u tegen als zzp’er. De zzp-control freak weet zich effectief onmisbaar te maken. Wij komen ze op veel plaatsen tegen, ook in de outsourcing wereld.

Het is bijvoorbeeld uw demand manager die als enige alle touwtjes in handen heeft. Vaak zitten deze controlefreaks vijf jaar en langer (we kennen voorbeelden van meer dan tien jaar) in uw organisatie. Ze vragen een mooi maar nooit excessief uurtarief en ze maken meer uren per jaar dan uw vaste personeel.

Ze leveren goed werk maar ze maken u afhankelijk en ze zijn veel duurder dan een medewerker met dezelfde kennis en kunde in vaste dienst. Die laatste zal niet zo makkelijk een heel weekend doorwerken, maar op de lange duur bent u beter met hem af.

Outsourcing adviseurs: De voorspellers van rampscenario’s

U heeft een probleem en u neemt een adviseur in de arm om dit probleem te tackelen. Uw adviseur toont zich zeer meelevend en denkt met u mee.

Hij schetst ondertussen rampscenario’s die zich zouden kunnen voordoen, maar die hij voor u kan afwenden. Uw probleem is nog veel groter dan u al dacht dat het was. Hij gaat voor u aan de slag, maar als u een tijdje later aan hem vraagt hoe de voortgang is, krijgt u weer rampverhalen te horen en concrete voortgangsstappen krijgt u er niet uit.

U loopt met rampscenario voorspellers grote risico’s

Deze mensen deinzen er niet voor terug om hun voorspellingen te doen uitkomen. Annemarie van Gaal noemt hen: adviseurs met het Munchausen By Proxy-syndroom (MBP).

Mensen met dit syndroom overdrijven zaken en brengen schade toe aan mensen (vaak kinderen en huisdieren) en zaken die aan hun zorg zijn toevertrouwd met de bedoeling aandacht te krijgen.

Een adviseur met het MBP-syndroom brengt uw organisatie schade toe en geniet van het tumult dat om hen heen ontstaat.

Outsourcing adviseurs: De verkopers

Control freaks en verkopers zijn griezelig vergelijkbaar. Maar de verkoper is op één manier erger dan de control freak. Beiden weten u afhankelijk van hen te maken, maar de verkoper is bereid en in staat u alles te zeggen wat u ertoe brengt hem langdurig en intensief aan u te verbinden.

“Fake it until you make it,” is hun lijfspreuk. Daarbij acteren zij slim. Zij toveren u mooie vergezichten voor en voordat u zich kunt afvragen of dat allemaal niet te duur wordt, vertellen zij u al dat u beter maar klein kunt beginnen en daarbij toch opmerkelijke resultaten kunt boeken.

Die resultaten vallen meestal tegen maar ja, daarvoor zou u eigenlijk toch… En ja hoor, hij is weer drie maanden aan de slag. Vervolgklussen om het allemaal net iets beter te maken, blijven zich aandienen. U blijft hierin meegaan want u hebt nu al zoveel geïnvesteerd dat er geen weg terug meer is.

Outsourcing adviseurs: De zogenaamde strategie adviseurs

Deze adviseurs komt u vooral tegen bij de overheid, semi-overheid en gesubsidieerde instellingen van de gezondheidszorg.

De vaagheid van hun verhalen maakt hen ongrijpbaar, maar managers en ondernemers voelen echter aan hun water dat ze gebakken lucht verkopen. Ze spreken in processen en nooit over concrete zaken.

Ze geven advies over “hoe u op strategisch niveau door moet” en bieden een structuur aan “die u verder op weg moet helpen”. Ze maken een “inschatting van noodzakelijke acties” en organiseren “een strategische sessie met uw team”. Ze “reiken kennis aan, zodat helderheid ontstaat” ...

Als u hiervan smult dan zijn er bosjes adviseurs op de markt die u hiervoor graag de euro’s uit de zak kloppen. Of u er iets mee bereikt? Wat denkt u?

Hoe kiest u een goede outsourcing adviseur?

Dit blogartikel geeft u een beeld van de donkere kant van het adviesbedrijf. Gelukkig is er ook een zonnige kant en gelukkig zijn er ook veel goede outsourcing adviseurs. Adviseurs die u met een gerust hart kunt inschakelen en die ervoor zullen zorgen dat u veel profijt heeft.

Op voorhand zijn drie zaken voor u van belang:

  1. Belangrijk is dat u begint met anders te denken over de waarde die adviseurs voor u kunnen inbrengen. Vaak wordt een ploeg consultants in huis gehaald vanuit het idee dat de organisatie de klus zelf niet aan kan. Dat laatste is vaak een dure misvatting.
  2. Wel is het van belang dat voor een outsourcing klus de juiste deskundigheid in huis is. Er is specialistische expertise nodig die vaak niet in huis beschikbaar is. Als u nu die expertise in huis haalt en uw eigen mensen onder begeleiding de klus laat klaren dan bespaart u veel geld en uw mensen leren veel tijdens dit proces.
  3. Daarnaast is het van belang dat u zich realiseert dat iedere outsourcing adviseur die u in huis haalt en die u uurtje-factuurtje betaalt, er belang bij heeft zoveel mogelijk uren bij u te declareren. Vaak bent u met een uurtje-factuurtje consultant onnodig duur uit.


Wilt u weten hoe u een outsourcing adviseur selecteert die niet te veel kost, snel en adequaat zijn waarde aan uw organisatie aflevert en die primair uw belang dient? Lees dan het artikel: een outsourcing adviseur kiezen. Dit artikel geeft ook informatie over de karakteristiek van outsourcing adviseurs die primair uw belang dienen.
-
Koos Overbeeke



 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management