Hoe een Demand Manager de leverancier bij de les houdt

Leverancier bij de les houden

De primaire en belangrijkste taak van elke demand manager is zorgen dat hij de leverancier bij de les houdt.

Herstellen van het machtsevenwicht tussen uitbesteder en de dienstverlener of service provider is hierbij het sleutelbegrip.

De verbindende schakel

Een demand manager vormt de verbindende schakel tussen de afnemers van diensten en de aanbieder van die diensten.

In een optimale situatie loopt alles op rolletjes. Die situatie treffen wij echter zelden aan.

Bijna altijd heeft de demand manager te maken met afnemers en een directie die aandringen op meer en betere resultaten.

Aan de andere kant staat dan vaak een toeleverancier die onvoldoende meewerkt of die wel wil meewerken, maar zegt dat het alleen mogelijk is als u meer geld op tafel legt. Soms is dat terecht, maar vaak is er iets anders aan de hand.

Wat speelt hier? Wat ondermijnt uw positie?

Het primaire probleem is hier dat de service provider na ondertekening van het outsourcing contract geen concurrentie meer heeft.

Vanaf het moment van contractondertekening bent u voor langere tijd aan de dienstverlenende provider gebonden. Bij een SSC of een GR treedt deze binding nog veel sterker op. Uw handen zijn gebonden.

U staat met uw rug tegen de muur en u kunt geen kant meer op. En uw toeleverancier weet dat!

Er is geen machtsevenwicht. Bij outsourcing weegt de machtsbalans zwaar door in het voordeel van de dienstverlener. Tenzij u de juiste maatregelen hebt genomen.

De leverancier heeft daarbij zijn winst voor de komende jaren geprognosticeerd. De service manager bij de dienstverlener krijgt geen budget voor betere service, want dat betekent dat de marge kleiner wordt.

Praktijkoplossingen die averechts werken

Er zijn uitbesteders die deze situatie proberen te vermijden door contracten slechts voor een korte termijn af te sluiten. Anderen breken een contract op en geven twee of meerdere dienstverleners ieder een deel van het contract.

Beide oplossingen werken in de praktijk niet en leiden tot toename van de complexiteit.

Waarom leverancier bij de les houden mislukt met korte termijn contracten

Bij kortetermijncontracten investeert de leverancier niet in kwaliteitsverbetering of kostenreductie. Een leverancier investeert alleen als hij ervan op aan kan dat hij de investering terugverdient en bij voorkeur met enige winst terugverdient. Bij te korte contracten gaat dat niet lukken en bijgevolg past de leverancier op de winkel en verder kunt u van hem weinig verwachten.

Waarom leverancier bij de les houden mislukt met opgesplitste contracten

Wanneer u een contract opsplitst in meerdere kleinere contracten en die onder meerdere leveranciers verdeelt, dan draait u op voor de coördinatie en afstemming tussen partijen. Partijen die bovendien gemakkelijk zaken naar elkaar kunnen afschuiven. Kortom: extra coördinatiekosten en extra complexiteit, waar u als uitbesteder niet op zit te wachten.

Managers gruwen van deze situatie

De meeste managers gruwen van met de rug tegen de muur staan en van onnodige complexiteit. De demand manager krijgt daarom de opdracht om de leverancier onder druk te zetten en om te zorgen dat de resultaten verbeteren.

Hij vraagt zich af: hoe?

Leverancier bij de les houden: Er is maar één oplossing

Door de machtsbalans in evenwicht te brengen, krijgt u weer een onderhandelingspositie. Daardoor kunt u de leverancier in beweging krijgen, zodat hij tegemoet gaat komen aan de reële wensen van uw achterban.

Hoe? Uw contract biedt u de ingang om de machtsbalans weer in evenwicht te brengen.

Twee ingangen in uw contract die u hiervoor kunt gebruiken:

  1. het SLA-deel

  2. het exitdeel

 

1. De SLA als hefboom

Uw SLA kan als ingang dienen om de machtsbalans te herstellen en uw leverancier tot meer coöperatief gedrag te bewegen, uw leverancier bij de les te houden.

Vaak komen wij tegen dat er geen SLA is. Ga dan naar de volgende stap of naar stap 3 (noodscenario).

Heeft u wel een SLA, ga dan na welk deel van de SLA het zuiverst omschrijft wat er geleverd moet worden. Neem vervolgens een levering waarover u veel klachten hoort, omdat die levering in de praktijk slecht wordt uitgevoerd.

Ga dit aspect van de dienstverlening consequent meten en confronteer de leverancier met de resultaten. Spreek hem aan op de naleving van de afspraken, waarbij u het exitdeel van het contract als stok achter de deur gebruikt.

Nadat u op dit ene terrein succes hebt geboekt, breidt u het te monitoren terrein uit naar een ander aspect. Indien uw SLA onvoldoende houvast biedt, dan maakt u dat expliciet en op alle niveaus van de samenwerking kenbaar en gaat u druk zetten op het herformuleren van de SLA, met daarin meetbare prestatiecriteria.

De druk opvoeren om de leverancier bij de les te houden

Veel organisaties hebben wel een SLA, maar dat is een leverancier-SLA. Tussen een leverancier-SLA en een uitbesteder-SLA bestaan grote verschillen. In een leverancier-SLA staat meestal gedetailleerd opgeschreven waarvoor de leverancier niet verantwoordelijk is en waarvoor wel, maar dat laatste in processtappen en niet in resultaatafspraken.

In een uitbesteder-SLA staat expliciet omschreven voor welk resultaat de leverancier verantwoordelijk is.

Bij een leverancier die wat moeilijk doet over het herformuleren van een leverancier-SLA, kunt u desgewenst aanvoeren dat u pas geleerd hebt dat er grote verschillen tussen leverancier-SLA’s en uitbesteder-SLA’s bestaan en dat een leverancier die te goeder trouw is daar zijn toekomstige businesspartner tijdig op had kunnen wijzen.

2. De leverancier bij de les houden met het contract, de exitparagraaf als hefboom

Een robuust contract bevat een exitregeling. Een dergelijke regeling beschrijft de omstandigheden waaronder een contract kan worden beëindigd en de condities waaronder dat kan gebeuren.

Veelvoorkomende omstandigheden die in dit verband worden vastgelegd, zijn o.m.:

  1. Change of control bij de uitbesteder

  2. Change of control bij de leverancier

  3. Contractbeëindiging vanwege een nieuwe directie met een andere strategie

  4. Contractbeëindiging vanwege falend leverancierschap

  5. Contractbeëindiging vanwege achterstallige betalingen door de uitbesteder

  6. Contractbeëindiging vanwege falende levering van specifieke en voor de uitbesteder kritische service elementen

  7. Wijziging in wetgeving of regelgeving in het land van de uitbesteder of de leverancier of van beiden

  8. Contractbeëindiging omdat de leverancier wel aan zijn verplichtingen voldoet, maar waarbij het niveau van de dienstverlening structureel achterblijft bij in SLA’s vastgelegde criteria

  9. Contractbeëindiging vanwege een falend rampenplan


Daarbij is dan vastgelegd hoe partijen uit elkaar gaan, welke tijd hiervoor wordt genomen, welke vergoedingen er tijdens dit traject verschuldigd zijn en welke plichten men tijdens dit traject naar elkaar heeft (en welke boetes er staan op het niet nakomen van afspraken).

Vaak vindt u in dit deel van het contract elementen die in combinatie met de SLA-elementen die we hiervoor bespraken uw onderhandelingspositie richting leverancier versterken en weer meer in evenwicht brengen.

Net als bij SLA’s bestaan er ook twee soorten contracten. Leveranciercontracten en uitbestedercontracten.

In leveranciercontracten ontbreekt meestal een exitparagraaf die u houvast biedt, maar ook veel uitbestedercontracten vertonen op dit punt grote lacunes. Dan rest u alleen nog het noodscenario.

Noodscenario om de machtsbalans te herstellen en de leverancier bij de les te houden: De benchmark

Indien uw SLA en contract te weinig houvast bieden, is een benchmark onderzoek uw laatste maar zeker niet het zwakste redmiddel.

U kondigt aan dat u ontevreden bent over de resultaten of zegt dat u zich afvraagt of die resultaten wel ‘state of the art’ zijn en dat u daarvoor een benchmark gaat organiseren.

U start met het definiëren van een paar performance criteria die voor uw organisatie van cruciaal belang zijn en met het benoemen van gewenste performance niveaus. U start ook met het periodiek meten van die niveaus.

Natuurlijk informeert u uw leverancier tijdig en intensief over wat u gaat doen en over de voortgang van uw activiteiten. U zult zien dat uw activiteiten om de leverancier bij de les te houden respons bij hem oproept.

Uw leverancier zal mogelijk gaan proberen uw acties onschadelijk te maken. Zorg daarom dat de rugdekking bij uw directie in orde is! Uw directie moet continue goed geïnformeerd zijn over uw acties om de leverancier bij de les te houden! Een goede leverancier zal echter uw acties toejuichen en met u meewerken.

Nadat uw criteria, de gewenste niveaus, de meetschaal en de metingen ingeregeld zijn, start u met uw metingen en u overlegt de resultaten met uw leverancier.

Tegelijkertijd onderzoekt u (of laat u door een extern adviesbureau onderzoeken) hoe vier tot zes andere bedrijven/organisaties het doen. U kunt daarvoor bijvoorbeeld twee bedrijven/organisaties nemen die de dienst zelf in huis verrichten en twee organisaties die de dienst ook hebben uitbesteed.

Het vergelijkingsmateriaal dat u hiermee in handen krijgt, kunt u gebruiken om:

  1. de leverancier onder druk te zetten om de prestatie te verbeteren (indien nodig);

  2. de leverancier onder druk te zetten het contract en de SLA bij te werken, zodat de performance en de samenwerking ook contractueel in lijn komen te liggen bij wat in de markt gebruikelijk is.


Als uw demand management structuur verder op orde is, zal het resultaat van deze acties in ieder geval zijn dat u weer als gelijkwaardige partijen met elkaar in gesprek bent.
-
Koos Overbeeke





Kunt u wat extra hulp en expertise gebruiken om de belangrijkste taak van elke Regisseur of Demand Manager in praktijk te brengen?

Wij investeren graag in een nadere kennismaking waarin wij bezien hoe u snel resultaat kunt boeken en uw leverancier bij de les kunt houden.


U kunt ons voor een afspraak bellen op 013 534 8809. U kunt ook hier contact opnemen.


 



 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management