Belonings- en Sanctie-afspraken past men meestal toe door slecht gedrag te bestraffen en goed gedrag te belonen. Het is een aloude motivatie-aanpak.

Bij Johannes, Demand Manager bij een bank (deze naam is een pseudoniem) zagen we hoe hij samen met zijn gebruikers en zijn leverancier basisverwachtingen had gedefinieerd en in een SLA verwoord.

Ook was benoemd wat de consequenties waren als aan die verwachtingen niet werd voldaan. Johannes en zijn leverancier hadden ook gedacht aan het stimuleren van excellente prestaties.Hiervoor waren financiële en andere prikkels ontwikkeld.

Deze benadering zien we regelmatig en dit kan werken in het beheer van een Outsourcing relatie. Belangrijk is dan wel dat je enkele valkuilen vermijdt!

Hier was het bij Johannes fout gegaan.

 

Valkuilen vermijden:

de grondbeginselen van Sancties in Contracten en SLA’s

Het fundamentele doel van sancties moet niet zijn om te straffen. Ook moeten sancties niet bedoeld zijn om minder te betalen voor slechte service.

Waarom niet?

Het werk niet. Dit soort sancties verzuren de relatie en werken demotiverend om te investeren in verbeteringen.

 

Het doel kan daarom beter zijn gericht op het voorkomen en oplossen van problemen. En als er toch ergens steken vallen is het van belang dat de 'sanctie' een verandering in gedrag stimuleert. Een verandering in gedrag die niet alleen de fout corrigeert, maar ook zorgt dat deze fout in de toekomst niet meer wordt herhaald!

Om effect te kunnen hebben is het ook van belang dat sancties voldoende substantieel zijn. Een sanctie die als vervelend wordt ervaren kan effectief zijn. De pijn neemt bij zo'n sanctie toe bij herhaling van de fout, hapering of omissie.

Voor sancties bij herhaalde afwijkingen is het ultiem van belang dat ze de leverancier sterk motiveren om volgende herhalingen te voorkomen.

 

Een dergelijke benadering van belonen en straffen is essentieel voor het motiveren van providers/leveranciers. De sanctie stimuleert dan om aandacht te richten op het oplossen van issues.

Effectieve sancties bezitten een 'lik op stuk' karakter en worden ‘betaald’ in de maand volgend op de maand waarin de tekortkoming plaatsvond. Sancties die pas na langere tijd effectief worden missen elk stimuleringseffect.

Sancties mogen ook nooit worden bijgeteld aan een bonus-malussysteem dat een gemiddelde berekend over een bepaalde periode. Heb je wel zo’n middelingsafspraak, dan zie je dat de directe verbinding tussen de slechte prestaties en de sanctie uit het zicht raakt.

Als de verbinding tussen sanctie en tekortkoming kwijt is zal deze ook geen gevoel van urgentie meer oproepen om corrigerende maatregelen te nemen.

Het is een goed idee belonings- en sanctie-afspraken vorm te geven door de hoogte van sancties te koppelen aan het relatieve belang van de betrokken dienst. Met andere woorden: hoe kritischer de prestatie, des te zwaarder de penalty als die dienst hapert.

Sancties kunnen ook worden gekoppeld aan trends, zodat een neerwaartse trend die enkele maanden duurt een zwaardere sanctie krijgt en niet ten onrechte veel aandacht wordt geschonken aan een veel lichter en eenmalig incident.

Dat klinkt misschien allemaal logisch maar hoe doe je dat nu in de praktijk?

 


Een overzicht van deze publicatie over belonings- en sanctie-afspraken

Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan bod. Je kunt scrollen en verder lezen of een link hieronder aanklikken waarna je direct naar een relevant onderwerp gaat.

  1. Een sanctie ontwijkende truc van leveranciers

  2. Het probleem met veel financiële sancties

  3. De remedie

  4. Nog een sanctie ontwijkende truc die vaak wordt toegepast

  5. Een praktijkvoorbeeld bij de bank van Johannes

  6. Een alternatief dat werkt

  7. Samenvatting en conclusie

 

*** Bovenstaande linken werken niet? Activeer ze met de link hieronder ***

 

Registreer om meer te lezen...























 

 


 

 

Doe mee, sluit je aan

 

Slagkracht-Outsourcing.nl, in de BeNeLux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers.

Koos Overbeeke

 

Hi, ik ben Koos Overbeeke, ik weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en ik weet hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen vanuit Slagkracht aan een beweging van goed geïnformeerde collega's om het voor elkaar te krijgen.

 

 

Twintig keer per jaar een nieuwe Slagkracht gids met tools, tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres