Besparing en Ontzorging door Outsourcing

De directie gelooft in de Kerstman.

besparing en ontzorging door outsourcing

 

Besparing en ontzorging door outsourcing is wat Carina een jaar terug met een ICT provider heeft afgesproken.

Carina werkt in de zorg. Haar organisatie (we noemen die ‘Stichting Zorg’, ze hebben 9200 cliënten) is verantwoordelijk voor dienstverlening aan dementerende bejaarden en andere geestelijk gehandicapten.

Domotica, door ICT gedreven hulpmiddelen die zorgfuncties overnemen, spelen hierbij een grote rol. Domotica neemt steeds meer zorgfuncties over.

Van camerabewaking op de kamer tot dwaaldetectoren, valdetectoren en robot babyzeehondjes (bewegen, maken geluidjes, zijn aaibaar besparing en ontzorging door outsourcing met Paroen vragen regelmatig aandacht en voeding als ze dat niet spontaan krijgen). Domotica maakt dat minder verzorgers meer cliënten kunnen verzorgen.

Om het allemaal werkend te houden, zijn er soms wel vier of vijf leveranciers betrokken die allemaal een deeltje van de service keten invullen. Dat is niet erg zolang het werkt, maar het is een ramp zodra het niet werkt.

Een jaar geleden is Stichting Zorg in zee gegaan met een leverancier die de gehele keten voor zijn rekening zou nemen. De zorg voor die keten, de zorg dat alles naar behoren werkt en de cliënten hun zorgfunctie krijgen, zou bij Carina uit handen worden genomen.

Deze leverancier (we noemen hem PARO ICT Diensten) beloofde totale ontzorging en dalende kosten. Carina zou een taak kunnen besparen op het bewaken en herstellen van ICT zorgfuncties.

 

Moet Carina naar de directie met de boodschap dat ze een dure fout heeft gemaakt?

De directie hijgt bij Carina in haar nek. De beloofde FTE besparing op systeembeheer domotica heeft ze nog niet gerealiseerd. En ze heeft werkelijk geen idee hoe ze het zou moeten doen.

PARO ICT Diensten doet zijn best en bewaakt echt alle ICT netwerken en applicaties. Maar veel storingen blijken veroorzaakt te worden door onjuist gebruik door cliënten en door storingen in de apparatuur bij de cliënten.

Die apparatuur is geleverd en geïnstalleerd door een groot aantal lokale/regionale installateurs. Een landelijk werkende installateur zou veel te duur zijn (reiskosten per storing) en te traag reageren (reistijd).

De kennis van al die systemen en de kunde om snel te analyseren waarin het probleem zit en de juiste installateur op pad te sturen, is alleen aanwezig bij Henk, haar domoticabeheerder. Dat blijft ook zo.

De accountmanager van PARO ICT Diensten liet haar onlangs zien dat in de afgesloten SLA stond dat PARO ICT Diensten verantwoordelijk is voor eerste- en tweedelijnsdiensten. Domotica-apparatuur die niet door PARO ICT Diensten is geleverd, valt onder derdelijnsdienstverlening.

PARO ICT Diensten is in deze derdelijnsdienstverlening niet gespecialiseerd en is contractueel ook niet verantwoordelijk voor deze dienst. Carina is hier niet blij mee. Van besparing en ontzorging door outsourcing komt zo niets terecht.

Carina was betrokken bij de opstelling van de SLA. Wat nu? Moet ze naar de directie met de boodschap dat ze een dure fout heeft gemaakt? Carina belt Slagkracht Management en vraagt ons of we een oplossing weten.

 

Besparing en ontzorging door outsourcing: We raden een ‘Moszkowiczje*’ aan

een moszkowiczje(* Een Moszkowiczje noemen wij het als je in onderhandelingen ‘de vermoorde onschuld’ kaart speelt)

Nadat we hebben kennisgemaakt en haar probleem hebben aangehoord, nemen we een paar uur om de praktijk van domotica binnen haar zorginstelling in kaart te brengen en de bijbehorende documenten door te nemen. Vervolgens gaan we met haar in gesprek.

Het slechte nieuws is dat de contracten PARO ICT Diensten alleen maar verantwoordelijk houden voor applicatiebeheer en de zorg voor netwerken, inclusief de aansturing van tweedelijnsleveranciers, zoals in haar situatie KPN.

Haar accountmanager heeft haar wat dat betreft juist geïnformeerd. Domotica-installaties vallen onder derdelijnszorg en vallen daarmee buiten de verantwoordelijkheid van PARO ICT Diensten en buiten de afspraken. Van besparing en ontzorging door outsourcing komt zo weinig terecht.

We vragen Carina of de vertegenwoordigers van PARO ICT Diensten tijdens de contractbesprekingen nadrukkelijk in haar richting hebben gecommuniceerd dat domotica geleverd door externe installateurs buiten hun verantwoordelijkheid zouden vallen.

Volgens Carina is dat niet zo. Bovendien worden camera- en bewegingsdetectiesystemen wel via een door PARO ICT Diensten ingehuurde installateur geleverd. Alleen alle andere installaties niet.

Een eenvoudig ‘Moszkowiczje’ om de besparing en ontzorging door outsourcing te redden Carina zou richting PARO ICT Diensten kunnen betogen dat zij door hen in de boot is genomen.

Zij is namelijk niet de specialist in de dienstverlening van PARO ICT Diensten. PARO ICT Diensten heeft haar tijdens de contractbesprekingen onvoldoende duidelijk gemaakt dat een flink deel van de domotica derdelijnszorg is en buiten hun verantwoordelijkheid zou vallen.

Carina gaat hier enthousiast mee aan de slag. Ze belt de accountmanager van PARO ICT Diensten en de andere dag zit ze met hem om de tafel. Die neemt haar signaal mee en zal intern bij PARO ICT Diensten gaan bespreken wat ze hieraan zouden kunnen doen.

 

Besparing en ontzorging door outsourcing: Een mailtje van de directie

Een paar dagen later ontvangt Carina op het einde van de vrijdagmiddag een mailtje van de secretaris van de Raad van Bestuur (RvB). Er is contact geweest met de directie van PARO ICT Diensten en die laatste heeft haar zorg uitgesproken over het beheer van de ICT.

In dat verband signaleerde de directie van PARO ICT Diensten dat de bezuinigingen die zij mogelijk maakte nog niet (door Carina) waren verzilverd. Carina wordt uitgenodigd om hierover een rapport van haar bevindingen op te leveren en dat in een vergadering met de RvB te komen toelichten.

Ze belt mij onmiddellijk op. ‘Kijk eens wat jullie nu hebben veroorzaakt?’

 

Besparing en ontzorging door outsourcing en de Kerstman

De andere week zitten we weer samen aan tafel en Carina is nog steeds redelijk ontzet over wat er gebeurd is. Daarom beginnen we met de Kerstman.

Besparing en ontzorging door outsourcing van ICT in de Nederlandse situatie zijn net zulke mooie verhalen als het verhaal van de Kerstman. Iedereen wil er graag in geloven, maar iedereen weet ook dat het een droom is.

ICT kan besparingen opleveren door offshoring van werk naar lagelonenlanden en/of door rationalisatie (versobering) van de dienstverlening. In het geval van Carina is dat laatste niet aan de orde.

De beheerswerkzaamheden worden in Nederland uitgevoerd en de dienstverlening heeft direct invloed op de primaire zorgtaken en moet daarom snel en effectief zijn.

De belofte van besparing in kosten in combinatie met de belofte van totale ontzorging is daarom een droom die niet waargemaakt kan worden. Het is óf totale ontzorging, en dat zal geen besparing opleveren, óf het is een besparing, maar dat zal geen totale ontzorging opleveren.

Bij Carina is dat laatste gebeurd en omdat de zorg naar de cliënten wel gewaarborgd moet blijven, moet zij zelf een deel van het ICT beheer (het domoticadeel) blijven verzorgen.

Bij dit alles blijft het een nalatigheid van PARO ICT Diensten dat zij hun klant op dit punt onvoldoende hebben voorgelicht en met hun slogans over besparing en ontzorging door outsourcing zand in haar ogen hebben gestrooid.

Met een presentatie op deze basis kan ze bij de RvB de zaken weer in het juiste perspectief brengen. We spreken af dat ze haar rapportage en presentatie nog even met ons afstemt voor ze ermee naar de RvB gaat.

 

Besparing en ontzorging door outsourcing: Ja, maar …

Carina belt mij weer. ‘Koos, dat verhaal over de Kerstman, daar kan ik toch niet mee aankomen bij de RvB. Dan zet ik mezelf toch voor schut als een onnozele hals?’

Ik vraag haar wat ze al op papier heeft staan naar me toe te sturen en we maken een afspraak voor twee dagen later. Er blijkt nog weinig op papier te staan en ik zet me die avond achter mijn pc om alvast wat elementen uit te werken.

Als we weer samenzitten, leg ik haar uit dat een droge, feitelijke rapportage de RvB waarschijnlijk niet aan haar kant zal brengen. Er is een teleurstellende mededeling (‘de besparingen worden niet gerealiseerd’) en iemand zal daarvoor de zwartepiet moeten krijgen.

‘Wat kies je?’, vraag ik haar. ‘Ben jij dat of leggen we die zwartepiet voor mislukte besparing en ontzorging door Outsourcing bij PARO ICT Diensten neer?’

We besluiten om samen naar de RvB te gaan. Hierbij zal ik de nalatige rol van PARO ICT Diensten toelichten en Carina zal haar eigen rol en ervaringen in het afgelopen jaar toelichten.

Ik zal ook de vraag aan de orde stellen of de RvB denkt dat het helemaal toevallig is dat het telefoontje van de directeur van PARO ICT Diensten twee dagen na Carina haar gesprek met de accountmanager komt.

Aanvullend zal ik vragen of ze ook zien hoe PARO ICT diensten probeert de verschillende spelers bij zijn klant, Stichting Zorg, uit elkaar te spelen met een verhaal waarbij zij zelf erg veel ‘boter op hun hoofd hebben’.

Richting RvB zullen we gezamenlijk aangeven dat we PARO ICT Diensten onder druk moeten houden met het doel hun dienstverlening te verbeteren. Daarvoor is ook support vanuit de RvB nodig.

We maken ook gelijk gebruik van de gelegenheid om de onderlinge afstemming tussen Carina en de RvB structureel te verbeteren.

 

Besparing en ontzorging door outsourcing: De Kerstman bestaat toch?

In het vervolg hierop komt PARO ICT Diensten met het voorstel om Henk (de domotica-systeembeheerder) over te nemen en de SLA en het contract aan te passen.

Hierbij hoeft Stichting Zorg in het vervolg slechts de helft van de loonkosten van Henk aan opslag op het contract te betalen.

We zijn nu een half jaar verder. Ik hoor van Carina dat het redelijk goed loopt, maar dat ze afgelopen week van Henk hoorde dat hij nu ook bij de offerte richting een andere zorginstelling is ingezet …

Herken je dat? Heb jij ook te maken met besparing en ontzorging bij Outsourcing of SSC die niet helemaal zijn zoals je ze had verwacht? Neem even contact op voor een verkenning van wat daaraan te doen is!

Op jouw Slagkracht en succes,
-
Koos Overbeeke

 

 

Terug van Besparing en ontzorging door outsourcing naar Slagkracht Outsourcing ICT

 

disclaimer.2Het is ons beleid om organisaties en medewerkers waar wij in verbetertrajecten mee samenwerken altijd anoniem weer te geven.

Om die reden zijn alle namen van mensen en organisaties die betrokken waren bij dit artikel over besparing en ontzorging door outsourcing als pseudoniem weergegeven.

Elke overeenkomst die u mogelijk ziet met een bestaande situatie berust op toeval.

 

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even