Leestijd is 4 minuten
Business Process Outsourcing, wanneer wel wanneer niet?
Business Process Outsourcing, hoe op waarde schatten?
JanJaap is manager van het waterlaboratorium van een drinkwaterbedrijf.
De raad van bestuur heeft hem de vraag voorgelegd of Outsourcing van het laboratorium kan bijdragen aan het versterken van de kerndoelstelling van het waterbedrijf.
Hij worstelt met die vraag. Hoe kun je de opties voor zo’n (BPO) op waarde schatten?
Is het echt mogelijk dat je organisatie met een BPO aan slagkracht wint en dat haar kerncapaciteiten sterker worden?
JanJaap schakelt ons in om samen met hem die vraag te beantwoorden. Hierbij reiken we hem het volgende evaluatiemodel aan.
BPO op waarde kunnen schatten
Of een organisatie voordeel boekt met een BPO hang af van een drietal factoren. De driedimensionale BPO evaluatiematrix helpt bij het beoordelen van de geschiktheid van een functie of bedrijfsproces voor outsourcing.
De drie dimensies vertegenwoordigen de sleutelfactoren voor de evaluatie, namelijk:
de kosten van de functie / het proces
de productiviteit van de functie / het proces
het belang van het proces en de verwevenheid van het proces voor het realiseren van het primaire organisatiedoel (afbreukrisico)
Zoals bijgaande figuur laat zien, resulteert dit in acht typeringen van business processen.
Iedere dimensie vraagt om haar eigen benadering en unieke verzameling van informatie. Verderop gaan we dieper op die acht aspecten in. Eerst behandelen we de drie sleutelfactoren.
Kosten
Een totale kostenbenadering (Total Cost of Ownership) is van belang.
Vaak worden hier aspecten bij vergeten zoals de kosten van huisvesting, de facilitaire dienst, ICT kosten of de bijdrage aan de managementfee.
Toch zijn naast de primaire HRM en productiekosten ook dit soort kosten van belang, want die kosten moeten na de Outsourcing over minder mensen worden omgeslagen, waardoor in feite de kosten van de achterblijvende mensen stijgen.
Bij dit waterbedrijf is het op korte termijn moeilijk om een betrouwbare TCO voor het laboratorium af te geven. In de gegeven situatie zullen de totale kosten bij Outsourcing waarschijnlijk eerder iets oplopen dan afnemen.
Het kostenniveau van het drinkwaterbedrijf en dat van het laboratorium liggen relatief aan de hoge kant. Dit wordt veroorzaakt door salarisniveaus die iets boven marktconform liggen en door een relatief lage productiviteit.
Het kostenniveau ligt aan de lage kant als je kijkt naar de kosten van het eindproduct. De kostprijs van drinkwater in Nederland is relatief laag.
Productiviteit en Business Process Outsourcing
Productiviteit gaat over de output van een medewerker of van een afdeling. Als voorbeeld: in het laboratorium van JanJaap ligt de productiviteit van een laborant gemiddeld op 3000 verrichtingen per jaar.
Bij enkele commerciële laboratoria ligt die productiviteit een stukje hoger. Gemiddeld 3800 verrichtingen per jaar.
Bij een Shared Service laboratorium dat voor enkele andere watermaatschappijen de testen op waterkwaliteit uitvoert, ligt de productiviteit op 3400 verrichtingen per laborant.
Bij dit waterbedrijf kan dus wat aan productiviteit worden gewonnen. Outsourcing kan een middel zijn om die winst redelijk snel binnen te halen.
Afbreukrisico bij Business Process Outsourcing
Het afbreukrisico wordt bepaald door de vraag in hoeverre de uit te besteden activiteit in lijn ligt met het kerndoel van de organisatie en of de risico’s die verbonden zijn aan de realisatie van dit doel bij outsourcing toenemen of afnemen.
Bij JanJaap is het kerndoel: leveren van water van uitstekende kwaliteit, tegen de laagst mogelijke kosten en met een hoge leveringsbetrouwbaarheid.
Een tweede aspect hierbij is in hoeverre de uit te besteden activiteit verweven is met de kernactiviteit. Hier is de kernactiviteit: winnen, zuiveren en distribueren van (drink)water.
De evaluatiematrix toepassen
De evaluatie matrix in de praktijk toepassen bij Business Process Outsourcing trajecten.
Zoals we al zagen kent de matrix acht typeringen.
Type 1. Processen met lage kosten lenen zich niet zo gauw voor outsourcing, tenzij ook de productiviteit laag is en er weinig afbreukrisico bestaat. 
De schoonmaakindustrie opereert voor een belangrijk deel in dit gebied met het schoonmaken van kantoren en niet-kritische bedrijfsruimten.
De schoonmaakbranche weet outsourcing trajecten binnen te halen door een hogere productiviteit te bieden, waardoor de kosten voor de uitbesteder uiteindelijk dalen.
Type 1-processen kunnen risicoloos worden uitbesteed en vergen nauwelijks overhead in de vorm van Regie of Demand Management.
Type 2. Processen van het type 2 kenmerken zich door een hoog afbreukrisico.
De schoonmaakservice in het laboratorium van JanJaap is hier een voorbeeld van.
Het betreft schoonmaakwerk dat door relatief laag betaalde medewerkers wordt uitgevoerd, maar zij worden wel beter betaald dan schoonmakers elders betaald krijgen en dat is in dit geval terecht.
Het betreft specialistisch schoonmaakwerk met afbreukrisico. Werk dat niet zomaar door de gemiddelde medewerker van een schoonmaakbedrijf kan worden verricht.
Outsourcing van type 2-werk is mogelijk als een leverancier in staat is de kwaliteit van het vereiste werk aanmerkelijk te verbeteren.
Type 3. Processen van het type 3. Het kenmerk is lage kosten en een gemiddelde productiviteit en een laag afbreukrisico. Dit werk leent zich goed voor Business Process Outsourcing. Er zijn weinig belemmeringen.
Het succes van uitbesteden staat of valt met de mate van extra kostenreductie die een leverancier weet te realiseren boven op het al bestaande lage kostenniveau.
Offshoring naar lagelonenlanden is een voorbeeld hiervan. We zien dit in de productie-industrie (Philips, Apple etc.).
Type 4-processen, we zien lage kosten, hoge productiviteit en een hoog afbreukrisico. Dit werk leent zich niet gemakkelijk voor outsourcing. Callcenters van gespecialiseerde diensten leveren een voorbeeld van dit type processen.
Callcenters zijn in de vorige eeuw (en ook nu nog) veelvuldig uitbesteed, maar in de afgelopen tien jaar zien we een ombuiging op dit vlak, insourcing van callcenters met gespecialiseerde diensten of bedrijfsspecifieke kenmerken. Het afbreukrisico is hier een oorzaak van.
Dit afbreukrisico ontstaat door de vervlechting met de kernprocessen van de uitbesteder, de actualiteit van informatie die callcenter agents nodig hebben om hun werk goed te doen en het risico van klantontevredenheid als agents de klant niet adequaat kunnen helpen.
Type 5-processen, processen met hoge kosten, hoge productiviteit en een laag afbreukrisico, kunnen voor Business Process Outsourcing in aanmerking komen indien er marktpartijen beschikbaar zijn die de hoge productiviteit kunnen handhaven met een lager kostenniveau.
Meestal kom je dan uit bij offshoring naar landen met een hoog kennisniveau. Een deel van de IT industrie in India (ontwikkeling van intelligente applicaties) is hier een voorbeeld van.
In de afgelopen vijftien jaar bleek dat de ontwikkeling van applicaties voor de ondersteuning van complexe operationele processen (bij Ziggo, de belastingdienst, het UWV) minder succesvol was, omdat men in het verre India de complexiteit onvoldoende doorzag en begreep en omdat de regels en eisen die de uitbesteder stelde te vaak veranderden.
Type 6-processen (hoge kosten, hoge productiviteit en een hoog afbreukrisico) lenen zich ondanks hun hoge kostenniveau vrijwel nooit voor Business Process Outsourcing. Het afbreukrisico is hiervoor te hoog.
Type 6-processen betreffen strategische managementfuncties en beleidsfuncties. Ook bijvoorbeeld functies die actief betrokken zijn bij de ontwikkeling van producten en diensten en de strategieontwikkeling van de organisatie.
Type 7-processen (processen met hoge kosten en lage productiviteit en een laag afbreukrisico) lenen zich al snel voor outsourcing. Zeker als ze zoals hier een laag afbreukrisico kennen.
Vaak zijn dit processen waarin hoog opgeleide kenniswerkers participeren.
Een deel van de ICT industrie is hier een voorbeeld van.
Ook de laboratoriumactiviteiten van JanJaap en zijn laboranten zoals hierboven beschreven kun je tot type 7-processen rekenen.
Type 8-processen (hoge kosten, lage productiviteit en een hoog afbreukrisico) lenen zich goed voor Business Process Outsourcing, mits de uitbesteder beschikt over een sterke en ervaren Regie en Demand Management functie.
De kwaliteit van de operationele due diligence uitgevoerd door de uitbesteder en door de leverancier voordat het contract wordt gesloten bepaalt de kans van slagen van het traject.
Hierna vormt de kwaliteit van relatiemanagement (= onderdeel van een holistische demand management functie) de sleutel tot succes.
De leverancier moet de risico’s die de uitbesteder loopt kunnen opvangen en tevens in staat zijn een hogere productiviteit te leveren. ICT beheer van bestuurlijke kernapplicaties bij de overheid levert een voorbeeld van type 8-processen.
Business Process Outsourcing, resumé
De Business Process Outsourcing Evaluatiematrix is een praktisch hulpmiddel. Een hulpmiddel dat je toepast in samenhang met de zeven configuratiekenmerken (zie BPO deal goed voor mijn bedrijf).
Twee hulpmiddelen waarmee je snel en betrouwbaar in kaart kunt brengen of uitbesteding van een proces nuttig en wenselijk is en wat hierbij de risico’s zijn.
Business Process Outsourcing en het laboratorium van JanJaap
De productiviteit bleek in werkelijkheid flink hoger te liggen dan door het bureau dat de benchmark had uitgevoerd was vastgesteld.
De lage productiviteit werd veroorzaakt door het meetellen van medewerkers die niet productief waren en waar in feite al lang een andere oplossing voor gevonden had moeten worden.
Toen wij dit gegeven boven tafel haalden veranderde de situatie van type 7 naar type 5. Offshoring van het laboratorium naar een lage lonen land was voor dit laboratorium geen optie. Voor de gesignaleerde personeelsproblemen werd een oplossing gevonden.
-
Koos Overbeeke
Business Process Outsourcing Binge Educatie
BPO deal goed voor mijn bedrijf?
Falende BPO; Imago schade voor Energiegigant
Uitbestede servicemonteurs (BPO) veroorzaken klantklachten
Reageren of een vraag stellen. Gebruik maken van de gratis Q&A Tuesday service!
Terug van Business Process Outsourcing naar Outsourcing