Business Systems Thinking

Business Systems Thinking (systematische bedrijfsvoering) vertoont bij falende outsourcing trajecten bijna altijd een grote lacune.

business systems thinking Zo ook bij Francien, sinds kort demand manager bij een gemeente.

Laten we eens bekijken wat de omissie van systematische bedrijfsvoering in de praktijk voor gevolgen heeft en hoe de zaak weer op de rit komt.
(Ter bescherming van actoren zijn alle namen en sommige situatie beschrijvingen iets gewijzigd.)
 

Gemeente in de problemen

We zijn in gesprek met een burgemeester die zijn volledige IT-staf heeft geoutsourced. Uitbesteed aan een zogenaamde SSC GR. De burgemeester is trots als een pauw op dit, in zijn ogen, huzarenstukje.

Temeer omdat er al vanaf dag één van deze uitbesteding een forse besparing is ‘gecalculeerd’.

Dat laatste is de reden dat we aan tafel zitten. Francien, de IT-manager, ‘heeft deze outsourcing overleefd’ (zoals zij dit letterlijk uitspreekt). Zij heeft voor de tijd tot haar pensioen een aantal klussen gekregen en, o ja, als oud-IT-manager kan zij ook wel even Demand Management voor het SSC oppakken.
Tricky business door afwezigheid Business Systems Thinking
Corné, de fractievoorzitter van ‘lokaal belang’ in de gemeenteraad, is werkzaam als IT-manager bij CAP en hij is een huisvriend van Francien.

Corné waarschuwt Francien dat Demand Management in dit geval ‘tricky business’ is.

 

Tricky business

Corné weet van de omissie op het gebied van systematische bedrijfsvoering en hij heeft Francien voorspeld dat de gecalculeerde besparingen niet gerealiseerd gaan worden.

Het is meer waarschijnlijk dat er budgetoverschrijdingen zullen gaan plaatsvinden. Francien zal hierop waarschijnlijk worden aangesproken en kan maar beter zorgen dat ze haar zaakjes op orde heeft.

Francien roept daarop onze hulp in en dus gaan we aan tafel zitten met de burgemeester, die de uitbesteding samen met de gemeentesecretaris grotendeels heeft geregeld. Francien is hierbij als inhoudelijk deskundige ook betrokken geweest.

We vragen de burgemeester wat het doel van deze uitbesteding is. Hij noemt twee zaken:

  1. Innovatie. Nieuwe ontwikkelingen die de centrale overheid over de schutting gooit richting gemeente soepel opvangen en verwerken, zonder dat de gemeente hiervoor investeringen hoeft te doen.
  2. Kostenbesparing. Door ICT onder te brengen bij een grotere en externe eenheid kan efficiënter gewerkt worden, terwijl toch het niveau van dienstverlening op peil blijft.

We hebben in onze openingspresentatie het kostenverhaal al behandeld (vergelijk de hockeystick in de Slagkracht Outsourcing Tips) en zoomen nu in op de dienstverlening.

Wat heeft de burgemeester met de dienstverlening voor ogen?

Customer intimacy, maatwerk dankzij intensieve afstemming van ICT-diensten en service met de gemeentelijke afdelingen? Of operational excellence, standaardprocessen die voorspelbaar, betrouwbaar en efficiënt zijn?

De burgemeester wil beide …

 

Business Systems Thinking in actie

We maken een uitstapje naar de onderwerpen organisatie-architectuur en Business Systems Thinking en vragen hem hoe zijn organisatie is opgebouwd. Bij gemeenten die nog niet zijn overgestapt op een regieorganisatie bestaan hiervoor globaal drie modellen: 

Business Systems Thinking | Het concern Diensten Model

  1. Het secretariaatmodel (klassiek)
  2. Het concern diensten model (gangbaar sinds 1995)
  3. Het gekantelde directiemodel (gangbaar sinds 2000)

Alle drie de modellen komen nog voor.

Organisatiestructuur, inrichting van werkprocessen en inrichting van IT-systemen zien er heel anders uit in een gemeente met het zogenaamde concernmodel dan in een gemeente met een klassieke functionele organisatiestructuur.

In het geval van Francien en haar burgemeester is het SSC georganiseerd voor gemeentes die opereren volgens het gekantelde directiemodel.

De gemeente van Francien is echter een relatief kleine en nog sectorgeorganiseerde gemeente (concern diensten model), terwijl er nog stevige elementen van het secretariaatmodel herkenbaar zijn.

 

De consequentie hiervan is dat de gemeentelijke ICT-systemen niet eenvoudig kunnen integreren in de SSC-systemen

De gecalculeerde kostenbesparing valt onmogelijk snel te realiseren. Er resten de burgemeester en Francien twee keuzes:

    1. Van het SSC vragen de transformatie van de gemeentelijke IT-systemen naar de SSC-systemen te laten varen en de dienstverlening te blijven afstemmen op de huidige gemeentelijke organisatie. Hierbij past ook dat er een nieuwe kostencalculatie wordt opgezet.
    2. De transformatiefase gebruiken om een gemeentelijke reorganisatie door te voeren, waardoor de voordelen van werken met het SSC kunnen worden geoogst. Voor de korte termijn moeten hiervoor wel reorganisatiekosten worden gereserveerd.


‘Maar!’ zegt vervolgens de burgemeester met enige triomf in zijn stem.

‘Wij hebben alle IT-activiteiten ingericht volgens het GEMMA-model (GEMeentelijk Model Architectuur) en dat model hanteert het SSC ook!’

Wij informeren hem dat zo’n hoog abstract IT-model er op een plaatje eenduidig kan uitzien, maar dat de onderliggende organisatie, werkwijzen, processen en systeeminrichting afhankelijk van het gekozen organisatiemodel tussen verschillende gemeentes toch aanzienlijk kan verschillen.

Zo veel kan verschillen dat een integratie van systemen zoals in ‘zijn’ SSC praktisch onmogelijk is. Business systems thinking | Gekanteld directiemodel

Met stemverheffing roept de burgemeester uit: ‘Waarom heeft niemand mij dit eerder verteld?’

Francien houdt haar lippen stijf op elkaar. Zij kan ook weinig verweten worden. Ze is een in de praktijk opgegroeide IT-manager (beheerder) en dat werk heeft ze goed gedaan.

Ze was geen outsourcing deskundige en ook geen organisatie-adviseur of Business Systems Thinking specialist.

In dit soort situaties ben ik niet altijd zo diplomatiek als ik op andere momenten wel kan zijn en ik flap eruit: ‘Waarom heeft u ons niet eerder gebeld? Waarom heeft u niet eerder een outsourcing en demand management specialist ingeschakeld?’

 

Geen pil maar een chemokuur was nodig

Business Systems Thinking hielp daarbij

De burgemeester, nu toch wel een beetje onzeker geworden, zegt: ‘Oké, jullie zijn de specialisten. Hoe moet ik dit nu oplossen? Jullie werpen allemaal problemen op, maar ik heb een specialist nodig die mij gewoon de goede pil levert waarmee ik weer snel gezond ben.’

We kijken de burgemeester in de ogen en ik zeg: ‘Wat u nodig heeft is een chemokuur.’ En de dokter die de kuur toedient, is een Business Systems ThinkinGemma architectuur voor gemeentes. Business System Thinking op abstract niveaug specialist.

Eerst moet er gekozen worden.

Kiest men voor optimale bedrijfsvoering en kostenbesparing dankzij de efficiency voordelen die het SSC kan voortbrengen, of kiest men voor continuering van de huidige werkwijze?

Dat laatste zal onoverkomelijk flink kostenverhogend werken voor het totale kostenplaatje van de gemeente (TCO). Dit laatste blijkt een onacceptabele optie.

Het eerste deel van de chemokuur bestaat uit het in kaart brengen van organisatie, functies, processen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en systeemopties en daarbij aangeven hoe de gemeente met zo min mogelijk veranderingen haar werkwijze kan aanpassen en afstemmen op de werkwijze van het SSC.

Het tweede deel van de chemokuur bestaat uit het organiseren van Demand Management en de daarbij behorende capabilities.

De deskundigheid (capability) die hierbij nodig is, is Business Systems Thinking. De functie die de gemeentelijke organisatie, werkprocessen en IT-systemen moet mappen op die van andere gemeentes die het SSC bedient.

Daarbij moet in het ontwerp van de nieuwe gemeentelijke organisatie ook rekening worden gehouden met nieuwe functies die de gemeente binnenkort van de overheid krijgt.

 

Hoe loopt het af met de gemeente van Francien?

Het niet tijdig inschakelen van Business Systems Thinking deskundigheid wordt duur betaald.

De SSC-directeur, Harry, is afkomstig van een grote naburige grote gemeente die het initiatief voor onderbrengen van IT in een extern SSC heeft genomen en dit SSC ook heeft opgericht en ingericht.

Harry heeft het personeel van de gemeente van Francien overgenomen. Exclusief Francien. Op die basis heeft Harry de burgemeester een calculatie voorgehouden waarbij de personeelskosten voor de gemeente lager uitkwamen dan voorheen.

De transitiekosten zou de gemeente uit een reservepotje kunnen betalen. Transformatiekosten aan de IT-kant zou Harry voor zijn rekening nemen. Transformatiekosten aan de kant van de gemeente was niet Harry zijn expertise en daar had hij zich ook niet mee beziggehouden.

Maar die kosten zijn er natuurlijk wel! Het SSC voorziet niet in Business Systems Thinking deskundigheid.

De gemeente kreunt en steunt tijdens het proces waarbij ze zich volledig moet voegen naar de werkwijze van het SSC. Processen gaan op de schop, werkwijzen veranderen en de organisatiestructuur wordt op diverse plaatsen aangepast.

Het eigen karakter van het gemeentelijk apparaat gaat voor een flink deel verloren.

 

Wat had Business Systems Thinking hieraan kunnen veranderen?

Op het moment dat de verkenningen voor deelname in een extern SSC werden verricht, had een Business Systems Thinking specialist meerdere opties in kaart kunnen brengen en ter overweging aan de bestuurders kunnen voorleggen.

In de verkenningsfase zijn nog twee andere gemeentes betrokken geweest. Deze gemeentes zijn afgehaakt omdat zij wel Business Systems Thinking deskundigen in huis hadden, die voorzagen dat er weinig synergie viel te behalen in het SSC-concept, dat bijna volledig werd gedomineerd door de werkwijze van grote gemeente die het initiatief voor het SSC had genomen.

Een werkwijze die afwijkt van wat in de kleinere gemeentes nog praktijk was. Deze twee andere gemeentes zijn in die fase afgehaakt.

Voor de gemeente van Francien was het veel effectiever geweest als in de verkennende fase met deze andere kleine gemeentes een verbond was gesloten en als zij samen een SSC hadden opgericht dat in de werkwijze wel zou aansluiten bij hun organisatie-architectuur.

Het gemeentelijk apparaat van Francien haar gemeente had met de tijdige inbreng van Business Systems Thinking deskundigheid haar eigen en meer landelijke karakter kunnen behouden.

 

Eind goed, al goed?

Nu is de IT outsourcing een voorbode van een fusie tussen de gemeente van Francien en grote buurgemeente. Misschien in het perspectief van landelijke politieke ontwikkelingen achteraf helemaal geen slechte keus.

Alleen was het geen keus, maar is het hun overkomen.

Met de burgemeester van Francien gaat het uitstekend. Hij vertelt aan ieder die het horen wil dat ‘hij de juiste keuzes heeft gemaakt en de gemeente heeft voorbereid op de toekomst.’
-
Koos Overbeeke

 

Geralateerde artikelen

Outsourcing en Innovatie
Outsourcing en kostenbesparing
Opleiding regie en Demand Management
Excelleren met je Outsourcing of SSC
Outsourcing-tips-voor-gevorderden
Demand management Capabilities

 

 


Kunnen jullie support gebruiken op het gebied van Business Systems Thinking?

Kansen bij outsourcing realiseren met Koos Overbeeke

  • Of bijvoorbeeld over de regie functie of over de inrichting van Demand Management?

  • Of wil je misschien een Demand Management audit laten uitvoeren?

  • Je wilt meer weten over Demand Management, over governance, over supply management?

  • Of je wilt meer weten over business systems thinking of andere Outsourcing Capabilities.


Neem contact op met Slagkracht Management. Mijn collega's en ik investeren graag in een nadere kennismaking met u en uw situatie.
-
Koos Overbeeke

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management