Leestijd is 6 minuten
Call center aansturing. Succes is moeilijk maar niet onmogelijk!
Met de vraag ‘Hoe krijgen wij call center aansturing op de rit, zonder dat wij ons er veel mee bezig moeten houden?’ klopten Gerrit-Jan en Bertina bij ons aan.
Gerrit-Jan is verantwoordelijk voor service en Bertina is Demand Manager. Beide werken bij een reisbureau dat volledig is overgestapt op het boeken van reizen via de telefoon of via internet. (Alle werkelijke namen zijn anoniem gemaakt)
Gerrit-Jan merkt op dat zij beiden bij hun ICT leverancier een cursus Demand Management hebben gevolgd. Helaas bleek die cursus hen niet de handvatten aan te reiken die ze nodig hadden.
Vervolgens kwamen ze bij Slagkracht Management uit.
We gingen aan de slag.
Wat maakt het zo complex?
Mijn eerste vraag aan hen was: hoe zien de klanttevredenheidscijfers eruit? En daarnaast: hoe ontwikkelen die zich? Gaan ze vooruit of achteruit?
Gerrit-Jan liet me zien dat die al enige tijd rond een zeven schommelden. Ze wilden een acht, maar wat ze ook probeerden, er veranderde niet veel in dit cijfer.
Ik vroeg vervolgens naar de klanttevredenheid van het call center. Daar had hij geen gegevens over. Ik legde hem uit dat het risico reëel is dat je cijfers over klanttevredenheid zit te bekijken die slechts beperkt slaan op hoe tevreden klanten over jouw bedrijf zijn.
Die algemene klanttevredenheidscijfers zeggen namelijk niets over hoe klanten over de prestaties van het call center denken. Zo’n algemeen klanttevredenheidscijfer is zeker relevant om te weten, maar het geeft je geen informatie over hoe klanten de service van het call center ervaren.
Je kunt als bedrijf heel tevreden klanten hebben, jullie product of dienst vinden ze geweldig. Als het externe call center dan matig presteert, dan zal het de overall klanttevredenheid beïnvloeden.
Je zakt bijvoorbeeld van een negen-beoordeling naar een acht. Maar alleen aan die acht voor de overall klanttevredenheid heb je dus niet veel als je wilt weten hoe goed je call center provider het doet.
Meer parameters nodig
Om effectief een call center te kunnen aansturen, heb je meer parameters nodig.
Het bureau dat de meting voor je uitvoert, moet zijn vragen uitsplitsen naar vragen die over jullie producten en service gaan, en vragen die gericht zijn op hoe je call center provider richting klanten presteert.
‘Dat begrijp ik’, reageerde Gerrit-Jan. ‘En als nu de resultaten van het call center moeten verbeteren, hoe pak ik dat dan aan?’
Call center aansturing Waar ga je op sturen?
Hoe voorkom je dat je de hoofdprijs betaalt?
De makkelijkste oplossing is natuurlijk dat er meer personeel moet worden ingezet en dat die personeelsleden beter geschoold en beter getraind moeten zijn. Ja, dat gaat geld kosten.
Gerrit-Jan en Bertina hadden dat al ervaren en ook gezien dat ze daarmee de klanttevredenheid niet omhoog joegen. Beter is het daarom om eerst dieper in de call center materie te duiken.
Er zijn enkele parameters die van belang zijn om in de gaten te houden.
Call center aansturing parameter 1
De bezetting van het aantal agents
Die bezetting, daar zitten veel haken en ogen aan.
Natuurlijk moeten die mensen goed geschoold en getraind zijn. Dat is een basisvoorwaarde en als je provider daar moeite mee heeft, heb je een verkeerde provider geselecteerd. Neem zo snel mogelijk afscheid van hem.
Om de kwantiteit van de bezetting te kunnen besturen, voert een goede provider verkeersmetingen uit. Dat werkt als volgt: Hij meet het aantal gesprekken dat gelijktijdig gevoerd moet worden. Op basis van die meetgegevens kan hij zijn bezetting aanpassen.
Dat verkeer, het aantal gelijktijdig gevoerde gesprekken, wordt uitgedrukt in erlang. 1 erlang is 1 gesprek dat 1 uur duurt. 12 gesprekken van 5 minuten, dat duurt ook 1 uur en is dus ook 1 erlang verkeer.
5 gelijktijdige gesprekken van 1 uur is 5 erlang en 25 gesprekken van 12 minuten die binnen 1 uur plaatsvinden, leveren ook 5 erlang op.
Heb je nu over de hele dag een verkeersdrukte van 1 erlang, dan is er dus continu 1 gesprek gaande. Waarschijnlijk zijn dat tientallen gesprekken op een dag maar bij 1 erlang is dat gemiddeld op elk moment maar 1 gesprek.
Het lijkt dan dat je met de bezetting van één agent ver moet kunnen komen (we laten koffiepauzes etc. even buiten beschouwing).
Helaas, call center aansturing is iets complexer. Je moet verder in de details kijken.
Want tussen 08.00 uur en 18.00 uur is de verkeersdrukte in je call center misschien gemiddeld 1 erlang, maar tussen 10.30 en 12.30 uur en tussen 14.00 en 15.00 uur en tussen 16.30 en 17.30 uur is het verkeersaanbod misschien wel 3 erlang.
Gemiddeld kan dit samen op 1 erlang verkeer uitkomen maar op die piekmomenten heb je dus drie of vier agents nodig. Terwijl het aanbod tussen 08.00 en 10.30 uur en diverse andere niet-piekmomenten misschien maar 0,1 erlang is.
1/10e agent bestaat niet, dus je moet een uur lang iemand beschikbaar hebben voor 6 minuten werkelijk telefoongesprek. Op die daluren moet je provider daarom andere oplossingen kunnen inzetten.
Call center aansturing parameter 2
De wachtrij
Dat er tussen 10.30 en 12.30 uur een verkeersaanbod is van 3 erlang, kom je te weten door naast het gespreksverkeer ook het aantal wachtenden in de wachtrij te meten, gecombineerd met de tijd die ze gemiddeld in de wachtrij staan.
Ook hier doen zich complicaties voor, die echter goed te tackelen zijn.
Stel, jouw bedrijf vindt een gemiddelde tijd in de wachtrij van 1 minuut acceptabel. Daarnaast is het spreidingsgetal interessant. Want een gemiddelde wachtrijtijd van 1 minuut zegt niets als de spreiding te groot is (de standaard deviatie te groot is).
Een gemiddelde wachtrijstand van 1 minuut kan gerealiseerd worden met nagenoeg 0 minuten in daluren en misschien wel 10 minuten tijdens de piekuren. Waarschijnlijk wil je in de piekuren die 1 minuut.
Die wachtrijparameters (kengetallen) wil je dus vooral op piekuren zien.
Call center aansturing parameter 3
De afhakers
Bellers die afhaken in de wachtrij vormen een risicogroep. Waarschijnlijk zijn zij ontevreden over jullie dienstverlening. En voor je het weet, praat zich dat rond.
Een tweede en nog groter probleem met afhakers is dat zij de validiteit van de wachtrijmeting onderuithalen. Door afhakers zakt de gemiddelde tijd in de wachtrij.
Met veel afhakers zou je zomaar een gunstige wachtrijmeting kunnen krijgen voorgeschoteld. En daaruit de verkeerde conclusies trekken: dat de bezetting op orde is.
Dat aantal afhakers kun je maar beter zo laag mogelijk houden. Waarschijnlijk moet de streefparameter voor de maximale tijd in de wachtrij hiervoor omlaag.
Call center aansturing parameter 4
De gemiddelde gesprekstijd
Voor de berekening van de optimale bezetting is nog een vierde kengetal nodig.
De gemiddelde gesprekstijd is een parameter die de provider ook nodig heeft om een inschatting te kunnen maken over hoeveel agents er beschikbaar moeten zijn.
Call center aansturing
Het goede nieuws en het minder aangename nieuws
Het goede nieuws is dat elke moderne call center applicatie dit soort meetgegevens kan produceren. Laat je dus niets wijsmaken over aanpassingen in de software. Deze informatie en nog veel meer is met een druk op de knop beschikbaar.
Die informatie moet je als Demand Manager niet dagelijks willen zien. Het is ook absoluut niet de bedoeling dat je als Demand Manager dagelijks met call center aansturing bezig gaat zijn.
Maar de parameters die we hier bespreken, vormen zeer bruikbaar materiaal om met je provider te bespreken. Je hebt het dan over hoe hij maximale kwaliteit nastreeft met een optimaal kostenniveau.
Het minder aangenaam nieuws
Het minder goede nieuws voor als je nu start met outsourcing en call center aansturing.
Voor een effectieve besturing van het call center heeft de provider, zeker bij een nieuw traject, ook historische gegevens nodig. Helaas zien we dat die gegevens veel te vaak niet beschikbaar zijn.
Elke gerenommeerde call center provider registreert meetgegevens en bewaart die, omdat die in de toekomst kunnen worden gebruikt als basismateriaal voor de personeel-inzetplanning.
Starten jullie nu met een uitbesteding, dan heb je die gegevens misschien niet paraat. Dit gebrek aan professionaliteit kan een goede reden zijn om dit werkproces nu buiten de deur te plaatsen.
Maar je provider zal nu al wel de gegevens van de laatste twee jaar nodig hebben om een adequate inzetplanning te kunnen maken.
Zonder die gegevens kan hij natuurlijk ook wel een planning maken, maar die zal of duur zijn (te veel mensen ingezet), of een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid (te weinig mensen ingezet).
Beide situaties wil je natuurlijk voorkomen!
Waar heb ik het over?
Call center aansturing: gebruik maken van historische gegevens
Vandaag zit ik in ons vakantiehuisje in Zeeland deze publicatie te schrijven. Het is de derde maandag in februari en een druilerige dag.
Voor de planning in het call center is die datum en het soort dag in de week (maandag) belangrijke input. De vraag is: hoeveel telefoonverkeer was er vorig jaar op de derde maandag in februari en hoeveel het jaar daarvoor?
Iets anders is: welke verstorende input was er in die jaren?
Bijzondere dagen?
Was het twee jaar terug carnaval op die maandag (en nu is dat pas volgende week zo), dan is het cijfer van die carnavalsmaandag relevant voor komende maandag, maar niet voor vandaag, ook al stemt de datum overeen.
Een andere factor die van invloed kan zijn, is: waren er in de afgelopen jaren voorafgaand aan deze datum marketingacties of probleemissues die het aantal telefoontjes hebben beïnvloed?
Zo ja, dan heb je niet veel aan de gegevens van die dag van de afgelopen jaren, tenzij er nu vergelijkbare acties of issues spelen. Dan weer wel.
Want dat laatste is ook een belangrijk gegeven voor de inzetplanning. Spelen er op dit moment issues of acties die het aantal telefoontjes zullen beïnvloeden?
De beschikbaarheid van deze historische verkeersgegevens in combinatie met historische en actuele marketinginformatie bepaalt voor 80% het succes van de inzetplanning.
Zonder deze gegevens kun je call center aansturing alleen maar uit de losse pols doen. Als laatste aspect van een succesvolle call center aansturing kijken we nog even naar de flexibele schil.
We doen dat aan de hand van twee voorbeelden.
Inzet flexibele schil
De ervaring van Marian
Marian is thuiswerkster en oproepkracht. Ze werkt voor het call center van een energieleverancier en doet dat vanuit haar eigen woning. Dat thuiswerken komt haar met twee schoolgaande kinderen goed uit.
Afgelopen zaterdag heeft er in het regionale dagblad een advertentie gestaan waarbij de energieleverancier een actieaanbod voor een slimme kamerthermostaat heeft gedaan.
Marian haar teamleidster heeft haar daarom vanmorgen al vroeg gebeld en gevraagd haar PC te activeren en in te loggen in het systeem van het call center, zodat ze mee kan draaien.
De teamleidster mailt ook nog een document met achtergrondinformatie over de actie. Marian heeft geen tijd om dat document goed te bestuderen, want ze moet eerst de kinderen naar school helpen.
Al snel merkt ze dat ze veel klantvragen niet kan beantwoorden. Maar ze is ingezet tussen 09.00 en 12.00 uur en ze kan het geld dat ze in die uurtjes verdient goed gebruiken.
Ze vertelt daarom aan klanten die ze niet kan helpen dat het vandaag erg druk is en dat ze beter op een later, rustiger moment nog eens terug kunnen bellen. Welke vragen over call center aansturing vanuit Demand Management roept dit voorbeeld bij je op?
Inzet flexibele schil: dat kan beter
De ervaring van Liesbeth
Liesbeth werkt net als Marion als thuiswerkster in een flexibele schil. Ook bij Liesbeth speelt er op zeker moment een actie die haar inzet vraagt.
Liesbeth wordt echter enkele dagen voordat de actie gaat lopen uitgenodigd om voor een instructiesessie twee uur naar het call center te komen.
Liesbeth krijgt een uur informatie over de actie en daarna nog een half uur voorbereiding met behulp van een informatieset, waarna ze een half uur telefoontraining krijgt, specifiek gericht op deze actie.
Wat denk je? Zal Liesbeth de klanten beter weten te bedienen dan Marian? Met behulp van call center aansturing kun je dit soort zaken eenvoudig beïnvloeden.
Ja, het kost wat meer, want Liesbeth krijgt die opleidingsuren betaald. Maar wat zijn de kosten die Marian veroorzaakt door klanten niet direct goed te helpen?
Call center aansturing op de rit krijgen
Hoe ging het verder met Gerrit-Jan en Bertina?
Na het voorgaande gelezen te hebben over call center aansturing, zal het je niet verbazen dat er bij Gerrit-Jan en Bertina een en ander schortte aan de besturing van het uitbestede deel van hun klantenservice proces.
We gingen dit bespreken met de call center provider. Die herkende wat we naar voren brachten en wilde graag meewerken. Toen deed zich een ander probleem voor.
Het contract was een time-material-contract en geen resultaatcontract. Gelukkig bleek ook hierin de provider coöperatief en konden we ook dat oplossen.
Nadat zowel Bertina als de provider een maand of drie verder was met call center aansturing en enkele drastische aanpassingen had gerealiseerd, verbeterden de cijfers en daalden de kosten.
Dat kun jij ook met deze informatie. En heb je nog vragen? Maak gebruik van onze gratis Q&A Tuesday service. Op jouw Slagkracht,
-
Koos Overbeeke
