Leestijd is 7 minuten
De escalatie procedure die wel werkt
Het geheim van professionals.
De escalatie procedure die werkt.
Woensdagmorgen, ik open mijn mail. Drie Q&A Tuesday berichten.
Diandra schrijft: ‘Koos, je hebt het regelmatig over de escalatie procedure, maar wij escaleren ons suf zonder enig effect! Als het bij jou wel werkt, hoe doe jij dat dan?’
Ik weet precies wat Diandra bedoelt
Jaren terug ervoer ik hetzelfde. Gek kon ik ervan worden. Vooral ook omdat menig directielid helemaal geen zin had om ruzie met een leverancier te maken.
Bovendien begrepen directieleden vaak niet waarom ze ruzie met de leverancier zouden moeten maken.
‘Lopen zaken niet zoals ze zouden moeten lopen? Nou, daar was jij toch voor om dat te regelen? Weet je wel zeker dat de fout niet bij jou zit?’
Totdat ik ontdekte hoe professionals het aanpakken. Met een escalatie procedure die wel werkt. Dat was anders dan wat ik tot nu toe had gezien.
Hoe gaat het meestal
De escalatie procedure die niet werkt. Wij deden dat ongeveer zo: er was een incident of een haperende KPI en ik overlegde met de servicemanager, laat ik hem Jan noemen, dat wij dat verholpen wilden hebben.
Na een redelijke hersteltermijn en te weinig resultaat besprak ik het opnieuw met hem. Na weer wachten werd ik boos en mailde naar zijn en mijn manager dat dit probleem verholpen moest worden en dat dit veel te lang duurde.
Meestal leverde die actie niet veel op. Die manager van de servicemanager reageerde niet, of wel, maar dan met iets nietszeggends in de trant van: ‘Jan zit erbovenop, je kunt het best met hem afstemmen.’
Deze Jan gaf in die situatie meestal aan dat hij zijn best deed, maar niet de middelen en mensen had om dit snel en effectief op te lossen.
Na weer een flinke tijd en nog steeds geen bevredigend resultaat probeerde ik een directielid zover te krijgen dat hij een escalatiemail naar zijn evenknie bij de leverancier zou sturen.
Voordat die zover was dat hij daaraan ging meewerken (zie hierboven) ging er ook heel wat water door de Rijn. En heel vaak was het resultaat van die actie dat ik te horen kreeg dat er hard aan gewerkt werd en dat ik met Jan …
Wel verdorie, nu ben ik weer afgescheept richting Jan, die zelf ook redelijk machteloos was.
Herkenbaar?
Ik zie bij veel klanten hetzelfde gebeuren en ik wist zelf ook niet beter. Totdat ik in Detroit bij een inkoopafdeling zat waar ze het heel anders aanpakten!
Het geheim van professionals
De escalatie procedure die wel werkt, bleek kinderlijk eenvoudig. Maar ook hier blijkt: ‘Je gaat het pas zien als je het doorhebt.’
Hoe werkte dat daar?
En wat maakt dat het werkt?
Eerst even hoe het werkt. In Detroit hanteerde men een eenvoudig stappenschema.
Het stappenschema van de escalatie procedure
1. Rectificatie notitie
Je constateert een tekortkoming. Je mailt naar je counterpart bij de leverancier dat je die tekortkoming opgelost wilt hebben binnen X tijd.
Daarbij vraag je om per omgaande geïnformeerd te worden over de verbetermaatregel die wordt genomen.
Tot zover niets nieuws onder de zon. Hoewel, die vraag naar informatie over de verbetermaatregel maakt de actie wel iets dwingender. Werkt het desondanks toch niet en is de tijd voor de verbetermaatregel verlopen, dan volgt stap twee.
2. Corrigerend actieplan
Je mailt weer naar je counterpart en met verwijzing naar de verbetermaatregel, de escalatie procedure en de tegenvallende resultaten hiervan vraag je nu om een corrigerend actieplan.
Je mail adresseer je nu naar je counterpart, de manager van je counterpart en je eigen manager. Zo’n plan bestaat uit een projectplan dat wordt voorafgegaan door een Root Cause Analyse die door specialisten wordt uitgevoerd.
Ook nu vraag je om een afschrift van het plan en alle tussenrapportages, zodat je het proces kunt volgen.
Krijg je de indruk dat deze stap het probleem oplost, dan laat je het hier even bij. Maar krijg je de indruk dat deze stap de oplossing niet brengt, dan stuur je een waarschuwing.
3. Management notitie
Deze mail is een waarschuwing. Je verstuurt die nadat je met je servicemanager je bevindingen hebt gedeeld en de mail gaat naar alle geadresseerden van je vorige mail, plus de directies.
Je signaleert eenvoudig dat er onvoldoende voortgang in het resultaat zit en dat jullie zodoende afstevenen op stap vier van de escalatie procedure.
Stap vier is onaangenaam voor elke leverancier en die zal die stap daarom liefst voorkomen. Mocht het desondanks nodig zijn, dan volgt stap vier.
De moed zakte in mijn schoenen
Tot zover had Patrick me met de escalatie procedure geen nieuws laten zien. Dit hadden wij ook allemaal geprobeerd zei ik hem. Zonder succes. ‘Hold on, bear with me another minute’ zei hij. We gingen door naar stap vier.
4. Kennisgeving
Je informeert de leverancier dat je op zijn kosten een derde partij gaat inschakelen. Dit adviesbureau gaat nu een Root Cause Analyse uitvoeren en een verbeterplan opstellen.
De leverancier moet dat plan binnen een bepaalde tijd uitvoeren.
Ook deze mail adresseer je aan alle ontvangers van de mail uit stap drie.
Let op!
Ik schreef ‘adresseer’! Dus niet ‘CC’. Carbon Copy werkt niet en sowieso filteren veel directiesecretaresses CC’s uit de mail voor hun directielid.
Slaagt een leverancier er nu nog niet in om de noodzakelijke verbeter resultaten te produceren, dan volgt een Aankondiging van Contract beëindiging.
Help
‘This will work only with support of my board’, zei ik in reactie op deze stap. ‘How do you get your board of Directors to support you on this?’
‘We come to that’, zei Patrick. ‘First let’s have a quick look at step five’
5. De laatste stap in de escalatie procedure:
Aankondiging van Contract beëindiging
In de praktijk hoeft dat lang niet altijd te betekenen dat een contract daadwerkelijk wordt beëindigd.
Het kan bijvoorbeeld ook zo zijn dat een contract wordt voortgezet onder andere condities, bijvoorbeeld lagere prestatienormen, maar ook een lagere vergoeding voor de leverancier.
Over het algemeen zal het met de hier getoonde werkwijze niet zover komen.
Het geheim van professionals. Waarom werkt deze procedure wel?
Misschien verzucht je nu: ‘Dit werkt zo bij ons niet ☹.’
Ik herken dat
Dat was ook mijn volgende opmerking aan Patrick, de inkoper die me in Detroit op deze procedure wees.
Patrick pakte vervolgens de SLA met hun leverancier uit de kast.
De escalatie procedure die wel werkt
Even een overzicht van wat nog volgt.
- Het geheim van professionals. Wat moet je nu doen om te zorgen dat de escalatie procedure wel werkt?
- Bij Diandra wilde de leverancier eerst niet meewerken! Hoe los je dat op?
- Hoe jij de escalatie procedure die wel werkt, kunt gaan toepassen!
Wat Patrick me liet zien
Wat Patrick liet zien, is een escalatie procedure die nauwelijks gefundeerd is op hiërarchische macht, maar op gecontracteerde afspraken over hoe wordt samengewerkt. SLA afspraken.
Niet nakomen van deze afspraken door één der partijen zou eenvoudig contractbreuk zijn en dat is over het algemeen niet waar men op uit is.
Dus werkt men zoals afgesproken.
De escalatie procedure die wel werkt, maar niet bij Diandra!
Per kerende post kreeg ik antwoord van Diandra. 'Koos, dat ziet er leuk uit, maar ik weet niet of dit bij ons gaat werken.
Wij hebben niet één incident of falende KPI. Wij hebben er een heleboel.
En onze servicemanager heeft niet de capaciteit om al die maatregelen die jij schetst uit te voeren.
Bovendien hebben wij dit niet in onze SLA staan. Toen ik jouw mail aan de servicemanager liet zien, zei hij:'
‘Leuk, maar dit hebben wij niet afgesproken en zo gaan wij het ook niet doen.’
Natuurlijk hebben we Diandra geholpen. Bij haar werkt het nu ook!
Herken jij enkele belemmeringen zoals Diandra die opperde?
Hoe krijg je de leverancier mee in deze escalatie procedure?
Je leverancier meekrijgen als zijn eerste reactie is zoals Diandra meemaakte. Hoe krijg je dat voor elkaar? Hoe krijg je dan een escalatie procedure die wel werkt.
Er zijn meerdere verstoringen
Focus
Concentreer je op die verstoringen/tekortkomingen waar jullie het meest last van hebben en begin daarmee. Als je te veel hooi op je vork neemt, kunnen jullie het zelf ook niet meer behappen.
Focus daarom op drie tot vijf verstoringen die jullie als het meest hinderlijk ervaren.
Druk verhogen
Hoe je omgaat met meerdere escalaties die parallel lopen?
Daar is een heel effectieve werkwijze voor. We leren je die op onze opleiding Regie en Demand Management.
SLA repareren
Ook een SLA die lacunes vertoont, want dat is het geval als deze escalatie procedure niet is opgenomen, kun je snel verhelpen.
Hoe je de leverancier hierin meekrijgt?
Ook dat leren we je in de opleiding Regie en Demand Management. Begin volgend jaar draaien we weer een tweedaagse training met open inschrijving.
Word ook een professional in Regie en Demand Management. Blijf niet achter. Join the club.
Op jullie slagkracht en succes,
-
Koos Overbeeke
PS. Je kunt ons ook uitnodigen voor enkele coaching sessies waarin we dit soort belemmeringen kunnen oplossen.
Terug van De escalatie procedure die wel werkt naar meer informatie over
Regie & Demand Management bij Outsourcing