De essentie van Regie en Demand Management?

Veel organisaties kennen de essentie van Regie en Demand Management niet. Die organisaties weten onvoldoende welke besturingsinstrumenten je bij Outsourcing en SSC echt nodig hebt en welke instrumenten je nooit kunt missen.

Deze organisaties lijden daar schade van.

Wat neem je mee van deze Slagkracht?

1.  Wat is de essentie van Regie.
2.  Wat is de essentie van Demand Management.
3. De Regie en Demand Management taken die je als uitbesteder nooit kunt uitbesteden zonder jezelf stevig in de vingers te snijden.
4. Bepaalde Regie en Demand Management taken die soms wel kunt uitbesteden.

Wat bereik je als je deze kennis toepast? 

Jullie krijgen meer grip op de Outsourcing partner, bereiken samen met die partner betere resultaten en samenwerkingsprocessen gaan soepeler verlopen.

1. Wat is de essentie van Regie?

De essentie van Regie is de Governance taak. De zorg en de verantwoordelijkheid dat het uitbestede werk ordentelijk wordt bestuurd en bewaakt. Ontbreekt deze taak, dan neemt de provider de Regie over en bepaalt hij voortaan wat goed voor jullie is. Je geeft dan als uitbesteder elke controle uit handen.

Soms kan dat ook!

Bijvoorbeeld als er sprake is van gestandaardiseerde diensten. Je voert immers ook geen Governance op de bakker die je brood bakt of op Microsoft, dat je Windows en Office levert!

Is jullie dienst niet gestandaardiseerd of wordt de kwaliteit ervan niet door de markt bewaakt, dan loop je forse risico’s bij het ontbreken van de Governance taak.

De Governance verantwoordelijke persoon regelt en organiseert dat mensen, systemen en processen tijdens het Outsourcing proces en tijdens de nu extern belegde dienstverlening optimaal samenwerken.

Governance is daarmee een Primaire Regieverantwoordelijkheid en wordt meestal met Regie aangeduid.

2. Wat is de essentie van Demand Management?

De essentie van Demand Management is Business Alignment. De zorg en verantwoordelijkheid dat de te leveren diensten ordentelijk aansluiten bij de behoefte van de businesseenheden.

Meer specifiek zijn dat de behoeften van businesseenheden die direct of indirect gebruikmaken van de uitbestede diensten, en behoeften van de eindklanten die daar direct of indirect gebruik van maken.

Die laatsten, die eindklanten, worden nog weleens vergeten en organisaties betalen daar altijd een forse rekening voor. Business Alignment is de primaire vraagmanagement verantwoordelijkheid en wordt meestal met Demand Management aangeduid.

Vendor Development

Vendor Development is ook een taakbestanddeel van Demand Management. Een taakbestanddeel dat je niet kunt uitbesteden. Bij Vendor Development gaat het om het stimuleren en volgen van innovatie bij de uitbesteder op zodanige wijze dat die ontwikkeling aansluit bij jullie interne ontwikkeling. Zorg dragen dat je op elkaar aangesloten blijft.

Vendor Development kun je niet uitbesteden maar kun je wel missen. Als je als uitbesteder deze taak niet invult, deze capability niet in huis hebt maar wel de business alignment goed invult loop je niet direct schade op.

3. Primaire verantwoordelijkheid van elke uitbesteder

De twee strategische taken Governance en Business Alignment − blijven altijd de verantwoordelijkheid van de uitbesteder.

Deze strategische besturingstaken kunnen niet worden uitbesteed en het is belangrijk dat de uitvoerder van die taken op strategisch niveau een gesprekspartner is.

 Strategisch perspectief op hoofdlijnen

4. Tactische en operationele taken

Tactische en operationele besturingstaken kunnen wel worden uitbesteed. Of je dat wel of niet moet doen, is een situationeel gebonden afweging.

Tactisch

Tactische taakbestanddelen voor de uitbestedende organisatie zijn Contract Management, Performance Management en Relatie Management.

Deze tactische taken kun je als uitbesteder zelf uitvoeren. Dit noemen we lage knip Demand Management. Veel organisaties kiezen daar ook voor, vanuit het oogpunt om optimaal controle over de business te houden en risico’s te minimaliseren.

Maar je kunt deze taken ook uitbesteden. Dit noemen we hoge knip Demand Management. Je besteed deze taken uit als er bijvoorbeeld weinig risico’s bestaan voor het segment dat jullie uitbesteden.

 Tactisch perspectief op deelgebieden

Let op!

Het is van vitaal belang dat in het contract en in de SLA de samenwerkingsaspecten worden geregeld. Dat wordt vaak vergeten. Alleen de zakelijke aspecten staan dan in het contract.

Bij Outsourcing, wat een jarenlange samenwerking tussen twee partijen betekent, is alleen de zakelijke kant regelen een dure misvatting.

Operationeel

Ten slotte zijn er tactisch-operationele taakbestanddelen, zoals Projectmanagement bij de Transitie en de Transformatie. Projectmanagement heb je ook nodig ten behoeve van Changemanagement bij veranderingen in jullie business die de uitbestede dienstverlening raken.

Een andere tactisch-operationele taak is Business systems thinking. Dat is de deskundigheid die zorgt dat de organisatie, systemen processen en informatiemanagement worden aangepast aan de uitbestede dienstverlening.

Deze laatste taak is belangrijk bij het inrichten van de achtergebleven organisatie. De taak zorgt ervoor dat de achterblijvende organisatie (mensen, processen en systemen) wordt afgestemd op de nieuwe werkwijze.

Onderschat die veranderingen niet!

Operationeel perspectief op detail

Er verandert altijd een hoop na elke uitbesteding. Al is het maar omdat je niet meer bij je collega’s kunt binnenlopen met een vraag. Die vraag moet je nu via een systeem inleggen en je gaat een procedure volgen.

Als laatste maar niet minst belangrijke taak is er de zorg dat het werkt. Operationele regie. Iemand die handelend optreedt als er vragen zijn, storingen optreden of als er verbeteringen in diensten, systemen of processen nodig zijn.

Operationele taakbestanddelen kun je uitbesteden mits de uitvoerder voldoende kennis van jullie business heeft. Uitbesteding van deze taken is wel duur en je loopt het risico dat de leverancier onvoldoende in kennisopbouw investeert en dat gaat jullie schade opleveren.

De praktijk van Regie en Demand zaken

Meestal blijft er iemand achter in de achterblijvende organisatie, een coördinator of huismeester (FM), of een functioneel beheerder (IT), die de operationele regietaak oppakt.

Soms is er een Regiefunctie die ook het Demand Management moet verzorgen en soms is er een Demand Manager die ook Regie moet doen. Dat is niet erg zolang je maar voldoende toegerust bent voor die taken.

De operationele regietaak kent een groot afbreukrisico!

Het risico is dat de operationele regisseur de provider gaat zeggen hoe hij zijn werk moet doen. Dat levert óf een verstoorde relatie met de provider op, óf een provider die daarnaar luistert, maar dan betaal je als uitbesteder daar een forse rekening voor.
-
Koos Overbeeke