de grootste ergernis van gebruikers
klok Leestijd is 8 minuten

 

 

 

 

 

Stop NU de Grootste Ergernis van Gebruikers

die afhankelijk zijn van uitbesteed werk!

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers zoals die leeft in je gebruikersorganisatie. Onze missie is het om die ergernissen uit te bannen.

En jij?

Als jij, net als Annechien, in een organisatie werkt waar flink onvrede over de dienstverlening van een uitbestede dienst leeft dan heb je nu de tools gevonden om die ergernissen kwijt te raken.

Tools, middelen en een tactiek waarmee je hierin succesvol kunt zijn. Wat in deze handleiding volgt is de aanpak die Annechien bij ons heeft geleerd en vervolgens heeft toegepast.

We laten de aanpak zien en geven praktische voorbeelden. Annechien had daar veel succes mee.

 

 

 

Overzicht van deze Slagkracht handleiding

De Grootste Ergernis van Gebruikers  wegnemen

 

  1. Deze aanpak is niet voor iedereen geschikt! Wanneer werken deze tools het best?

  2. Hoe kun je de ergernissen van gebruikers in je voordeel aanwenden?

  3. Respect afdwingen is van belang om invloed te krijgen. Hoe doe je dat?

  4. Je achterban en de directie mobiliseren. Met deze aanpak lukt dat! 

  5. Hoe kun je humor gebruiken zelfs als je geen grappenmaker bent?

  6. Voorbeelden: 15 veel genoemde ergernissen van gebruikers

  7. Jouw klap op de vuurpijl. Je laatste stap, de leverancier gaat meewerken aan oplossingen

 

 

De grootste ergernis van gebruikers

 

 

De context van deze Demand strategie

De grootste ergernis van gebruikers wegnemen is een strategie die voor iedere Regisseur / Demand Manager voor de hand lijkt te liggen.

Toch is die strategie vaak weinig succesvol.

De situatie die wij in deze handleiding ter hand nemen is bijzonder.

Waarom?

Bijzonder omdat de situatie behandelen waarbij de Demand Manager bij zijn streven om tekortschietende dienstverlening op peil te brengen geen medewerking van de leverancier krijgt.

En hij krijgt ook geen actieve steun van zijn eigen directie!

 

Dat laatste lijkt bijzonder maar dat is het niet!

 

Die situatie komt namelijk vaker voor dan je denkt en wordt bijvoorbeeld veroorzaakt door een afgesloten contract.

Dat betreft dan een contract dat voor je directie een flinke besparing oplevert, maar daardoor voor je leverancier te weinig mogelijkheden biedt voor goede service.

Wat we daarbij ook vaak zien, is dat de betrokken Regisseur / Demand Manager nog betrekkelijk nieuw in het vak is.

Zowel bij de leverancier als bij zijn eigen directie heeft hij nog weinig krediet en respect kunnen opbouwen.

Beide partijen hebben ook andere belangen (dat contract) die deels strijdig zijn met wat de Demand Manager wil: betere service voor de gebruikers van de uitbestede dienst.

De uitdaging is in dat geval om als Regisseur / Demand Manager een strategie te vinden, als het ware een judogreep te bedenken, waarmee je toch de actieve medewerking van beide directies krijgt.

En die ‘judogreep’ moet voldoende stevig zijn om partijen uit balans te brengen en succes te kunnen behalen, maar mag niet zo hard aankomen dat partijen zich ‘gevloerd’ voelen.

 

Dat laatste zullen ze namelijk van een Regisseur / Demand Manager niet accepteren.  

 

Voor het wegnemen van de grootste ergernis van gebruikers is politieke handigheid nodig. 

De strategie die we vandaag in deze publicatie behandelen, balanceert op die handigheid en we illustreren hoe je dat kunt doen.

 

 

De praktijk van de grootste ergernis van gebruikers wegnemen

Natuurlijk is elke Demand Manager al lang bezig met activiteiten die daar veel op lijken, maar de strategie die daarbij gebruikt wordt is niet altijd succtipje van de sluier oplichtenesvol. Bijvoorbeeld in de context zoals hiervoor geschetst.

We zullen zo uitleggen wat dat gebrek aan succes met name veroorzaakt. 

Daarnaast laten we zien hoe de strategie die je nodig hebt, naast de verwijdering van een grote ergernis, ook het krediet en respect oplevert dat je nodig hebt.

Nodig om succesvol onderhandelingen af te ronden.

 

Hoe je dat allemaal voor elkaar krijgt?

opleiding

 

Dat leer je onder meer op onze tweedaagse training Sourcing, Regie en Demand Management.

Daar leer je ook hoe je veel meer invloed krijgt binnen je eigen organisatie en hoe je veel meer invloed krijgt bij je leverancier(s).

Maar in deze handleiding lichten we alvast 'een flinke tip van de sluier' op.

 

 

Grootste ergernis van gebruikers in je voordeel aanwenden

Uitbesteed werk kan een zegen zijn voor een organisatie, maar heel vaak mankeert er het een en ander aan.

Als Regisseur of Demand Manager is het je taak en sta je dan voor de uitdaging om die situatie te verbeteren, ten goede te laten keren.

Een effectieve aanpak is daarbij van cruciaal belang.

Wat voor de hand ligt is te gaan kijken en overleggen of de SLA wel klopt, of de juiste KPI’s wel zijn vastgelegd etc.

De meeste managers doen dat.

 

Demand Managers verzamelen de ergernissen die spelen en gaan de SLA aspecten en de KPI’s die daarbij horen bespreken met de service manager van de leverancier en bij hem aandringen op verbetering.

Lukt dat? Dan mag je jezelf feliciteren. Je probleem is opgelost.

Lukt het niet? Dat is precies de situatie waar we het vandaag over willen hebben.

Begin dan met te zoeken naar de grootste ergernis van gebruikers in je organisatie en concentreer je daarop.

 

Weet dan ook dat de oplossing niet in de SLA’s en in de KPI’s gevonden gaat worden.

 

O ja, SLA’s en KPI’s zijn heel belangrijk, blijf ermee aan de slag gaan, maar als Demand Manager zijn dat niet de zaken waar je je eerste successen mee boekt.

De grootste ergernis van gebruikers ga je daar niet mee oplossen. Waarom niet?

Omdat dit het domein van je leverancier is en je kunt in dat domein waarschijnlijk niet van hem winnen.

Je leverancier en zijn mensen zijn er dagelijks mee bezig, ze doen dat al jaren en bij heel veel klanten.

Je met de leverancier willen meten, je zin krijgen en betere dienstverlening afdwingen, is daarom bijna een mission impossible.

Zeker onmogelijk zolang je in hun ogen nog geen respect hebt afgedwongen.

 

 

Hoe kun je bij je leverancier respect afdwingen?

Je kunt het vergelijken met voetbal gaan spelen en dan van Lionel Messi willen winnen. Onmogelijk voor ons gewone stervelingen, toch?

bij je leverancier respect afdwingenToch kun je van Messi winnen.

Hoe?

Je moet een andere sport kiezen.

In voetbal kun je niet van hem winnen, maar misschien wel in het schaakspel, dammen of volleybal?

 

Zo is het ook met een Outsourcing leverancier.

Die is kampioen op het gebied van KPI’s en SLA onderhandelingen.

Hem op dat punt verslaan kun je beter maar niet proberen zolang je zijn respect nog niet hebt verdiend.

Bovendien zijn directies van uitbestedende organisaties ook niet altijd happig om op dit vlak opnieuw onderhandelingen te starten.

Vaak willen ze rust in de tent en hebben ze meerdere belangen. Bijvoorbeeld, ze willen de gunstige tarieven die ze hebben bedongen niet in gevaar brengen.

Daarom ook is het belangrijk dat je hen goed informeert en bij je actie betrekt. Als ze je actie begrijpen werken ze meestal wel mee.

Maar let wel op!

Ook bij je eigen directie moet je eerst respect afdwingen voordat ze voluit achter je gaan staan.

Door je op de grootste ergernis van gebruikers in je organisatie te concentreren, kun je dat respect afdwingen.

 

 

Respect afdwingen! Hoe doe je dat?

De tip van de sluier: zoek niet de strijd met een leverancier op een gebied waar hij sterk in is, maar op een punt waar hij zwak is.

Het gebied opinievorming en reputatie is zijn achilleshiel en daar kun jij gebruik van maken. 

 

Daarvoor moet je vier eenvoudige dingen doen.

  1. Neem de tijd. Voor dit actieplan waarmee je iedere leverancier tot meebewegen en meewerken aanzet, heb je tijd nodig. Reken op minimaal twee maanden.

    Vertel je achterban dat je voor hen aan de slag gaat maar dat het veel werk is, dat je hun steun nodig hebt en dat succes zeker niet volgende week geregeld is.
     

  2. Praat uitputtend met zo veel mogelijk gebruikers en vraag hen naar hun ergernissen. Waar hebben ze het meest last van? Selecteer die ene ergernis die het meest genoemd wordt, waar men het meest last van heeft en concentreer je daarop! De grootste ergernis van gebruikers.

    Laat je niet verleiden, maak niet de fout er meer dan één te kiezen! Focus houden is cruciaal! De leverancier lust je rauw als je met een waslijst klachten aankomt.
     

  3. Organiseer je achterban. De gebruikers van de uitbestede dienst zijn de supporters die je kunt gebruiken om je eigen directie en de directie van de leverancier te overtuigen. Gebruik daarbij humor (hierover verderop meer).

    Praat ook met je eigen directie! Maak met voorbeelden duidelijk hoe dit leeft en welke emoties dit binnen de organisaties oproept. Zij herkennen mogelijk de grootste ergernis en met hun steun zal je veel sneller succes hebben.
     

  4. Organiseer collega’s. Gebruik klantdagen van je leverancier om met collega’s van andere organisaties in contact en in gesprek te komen. Benoem jullie grootste ergernis en vraag of zij daar ook last van hebben.

    Wees niet verrast als mensen dat eerst niet herkennen. Leg uit dat het bij jullie sterk speelt, dat het de grootste ergernis van gebruikers is. Vraag dan of ze navraag willen doen bij hun achterban.
     

Met die ene, die grootste ergernis van gebruikers, datgene waar ze het meeste last van hebben, ga je aan de slag. Je organiseert een campagne. Je zorgt ervoor dat het gaat leven binnen je organisatie.

Het hoeft nog net niet het gesprek van de dag te worden, maar van belang is wel dat iedereen, van hoog tot laag, het erover heeft. Verzin een slogan die kort en krachtig is.

 

Bijvoorbeeld: negatieve duim

 

*** Stop voor 1 april de trage respons in systeem XYZ ***

 

 

Kort en krachtig. Geen misverstand mogelijk wat de bedoeling is. Geen discussie over opties. Door het noemen van een datum creëer je urgentie.

Hang aan dit motto een symbool dat voor iedereen herkenbaar is als het symbool van de actie tegen de grootste ergernis van gebruikers bij de dienstverlening van leverancier ABC (laten we die leverancier ABC noemen).

De omgekeerde Facebook duim is een praktisch voorbeeld van zo’n symbool. 

Humor is een krachtig middel om je doel voor elkaar te krijgen.

 

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers! Gebruik humor

Humor is een machtig wapen om je achterban te mobiliseren en gemobiliseerd te houden. Humor is ook een krachtig wapen omdat het je leverancier ontwapent.

Je leverancier is namelijk serieuze SLA en KPI onderhandelingen gewend en is alleen daarin getraind.

Natuurlijk ben je bloedserieus bezig, maar je leverancier, zijn service manager, de account manager, de directie, ze zijn niet gewend om in humor gevatte kritiek te pareren.

Humor die een georganiseerde gebruikersgroep of zelfs een georganiseerde klantgroep hen voorschotelt.   

Het gaat erom bij je achterban, het (top)management en de directie een bewustwording te creëren over de door jouw geïdentificeerde grootste ergernis en dat daar snel een einde aan moet komen.  

 

Maar ja, hoe gebruik je dan humor?

(We hebben alle onderstaande voorbeelden van klanten nagemaakt en anoniem gemaakt door logo’s te verwijderen en namen te veranderen.)

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf op de hoogte. Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input