Leestijd is 8 minuten
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren
Je gaat Outsourcen. Goede mensen op een klus inzetten is de grote uitdaging voor elke organisatie. Iedereen herkent dat.
Stel, jullie missen echte expertise op het gebied van Outsourcing. Mensen die het verschil maken tussen ‘we doen het redelijk’ en ‘we doen het heel goed’. Jullie willen echt een succes van dit traject maken en je zoekt daarom een consultant die dat voor jullie mogelijk kan maken. Hoe vind je zo iemand?
Hoe scheid je het kaf van het koren?
Je zult het met me eens zijn dat een consultant die dat mogelijk maakt, iemand is die ‘door de wol geverfd is’. Iemand die ruime kennis en ervaring heeft en die alle valkuilen al een keer heeft meegemaakt.
Daarom ben ik elke keer weer verbaasd als ik zie hoe talentvolle jongeren direct van de Universiteit instromen bij een gerenommeerd bureau om daar consultant te worden.
Nog verbaasder ben ik als ik zie hoe die talentvolle jongeren voor heel dikke tarieven worden ingehuurd door bedrijven en organisaties.
Laten we eerlijk zijn, ook al waren het briljante studenten, echte levens- en business ervaring hebben ze nog niet opgedaan. Toch? Dit verschijnsel kent ook geen parallellen in de echte wereld.
Stel je voor..
Stel je voor dat je bij de kapper aanschuift en je vaste haarknipper zegt tegen je: ‘Deze briljante jongeman is zojuist afgestudeerd in Amsterdam en komt ons team versterken. Vandaag begint hij door u te gaan knippen.’
Hoe zou je dat vinden?
Of, je betreedt een vliegtuig dat je naar een verre bestemming gaat brengen en je hoort: ‘Dames en heren, U wordt vandaag gevlogen door JanKees. JanKees is ons team vorige maand komen versterken.
Een half jaar terug is JanKees afgestudeerd in Groningen in het vak management en bestuurskunde. In de afgelopen maand heeft hij de besturing van deze Boeing 747 bestudeerd met behulp van onze Flight simulator.
Uw tweede piloot en boordwerktuigkundige is Marcel. Marcel is afgelopen maand afgestudeerd aan de TU Delft.
Natuurlijk houd ik vanaf de grond via de radio supervisie over hun verrichtingen. Zij kunnen mij op ieder moment raadplegen. Ik wens u een aangename vlucht toe.’
Het kan nog gekker!
De grote uitdaging voor elke organisatie: bijvoorbeeld het ziekenhuis!
Stel je voor dat je wegens een fysiek probleem op de operatietafel van een ziekenhuis belandt en de dienstdoende dokter zegt: ‘Dit is Eline, deze zomer cum laude afgestudeerd in de medicijnen. Zij zal vandaag de operatie uitvoeren. Ik verlaat het ziekenhuis niet, dus mochten er problemen zijn, dan ben ik direct oproepbaar.’
Ik weet niet hoe het met jou gaat, maar ik voel me bij deze voorbeelden steeds ongemakkelijker worden.
Toch is dat precies wat er gebeurt
Toch is dit precies de praktijk die alle gerenommeerde consultancy bureaus toepassen. En ze verdienen er een goede boterham aan. Jullie leiden hun nieuwe medewerkers op en betalen daar ook nog eens dik voor.
Maar, dit business model van de grote gerenommeerde bureaus staat onder druk. Echte ondernemers prikken erdoorheen.
Eyelove-directeur Paul Berkelmans zegt bijvoorbeeld:
‘Ik was nooit zo onder de indruk. De jonge mensen die bij zulke bureaus werken, begrepen nooit precies wat onze boodschap was, waar Eyelove nu eigenlijk voor stond.’
Vooral bij overheidsorganisaties en bij multinationals vinden deze bureaus nog wel gretig aftrek. Hier leven nog varianten op oude adagia zoals: ‘nobody ever got fired for buying IBM’. Soms kan dit overigens een prima keuze zijn. Wel duur, maar in bepaalde omstandigheden passend.
Welke omstandigheden?
Dat gaan we bekijken in De Grote Uitdaging voor Elke Organisatie.
Index en overzicht van deze gids in consultancyland
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren.
De meerwaarde en valkuilen van gerenommeerde adviesbureaus
De valkuil van zogenaamd ervaren consultants (en de ervaring van Ziggo)
Het kaf van het koren scheiden
Drie soorten consultants. Welke van de drie hebben jullie nodig?
De vier vragen die je wijzer maken en helpen de juiste keuze te maken
Hoe een slecht idee herkennen? Met praktijkvoorbeelden van KPN, Lidl en andere
De waarde van business savvy en whizz kids
Hoe onderscheid maken tussen ervaring als in ‘gezien hebben’, en ervaring als in ‘wijzer zijn geworden van die ervaring’?
De waarde die ‘gefaald hebben’ met zich mee kan brengen
Resumé. Het verschil maken in de grote uitdaging voor elke organisatie
Meerwaarde en de valkuilen die grote adviesbureaus bieden
‘Ja maar, Koos’, hoor ik weleens als ik de hoge kosten en de geringe meerwaarde van grote bureaus te berde breng. ‘Deze mensen brengen wel de beste business modellen mee en praktijken die “all over the Globe” hun meerwaarde hebben bewezen!’
Dat klopt, en zo nu en dan werkt dat ook nog. Dan heb je geluk en past dat model dat zij implementeren naadloos in jullie business.
Toch zijn dit uitzonderingen. Vaker komen wij praktijken tegen waarin dit kopieergedrag op een teleurstelling is uitgedraaid.
Zulke teleurstellingen veroorzaken de grote uitdaging voor elke organisatie.
Wij worden na zo'n teleurstelling vaak gevraagd om te achterhalen wat eraan schort. Boven tafel te krijgen waarom zo’n praktijk niet werkt. ‘Los het op!’, zegt men mij dan!
Hoe die teleurstellingen ontstaan? Ondanks de inzet van briljante geesten!
Eenvoudig.
Deze briljante maar nog niet door de wol geverfde consultants zijn een meester in het kopiëren van wat elders goed bleek te werken.
Maar wat wij zien, is dat wat perfect werkt in Ziekenhuis A, niet werkt in Ziekenhuis B.
Wat werkt bij de gemeente Amsterdam, werkt niet bij de gemeente Rotterdam.
Wat werkt bij een chemische plant in ‘the UK’ werkt niet bij een kopie van die plant (een dochteronderneming) op de Maasvlakte.
Waarom niet?
Doordat situaties en omstandigheden verschillen. En op dat punt schieten die briljante net afgestudeerde consultants tekort.
Zij missen business gogme. Zij missen de ervaring en het fingerspitzengefühl om in te kunnen schatten wat een organisatie nodig heeft.
De valkuil van, zogenaamd, ervaren consultants
Nog erger zijn zogenaamd ervaren consultants die elders hebben meegemaakt hoe iets goed werkt en dat bij jullie komen kopiëren. Zij brengen de schijn van ervaring mee. Maar, meestal heb je niets aan consultants die eenzijdig hebben ervaren hoe je iets aanpakt.
Uitzondering hierop is het als betrokkene al volop in de publiciteit staan of hebben gestaan of hebben meegewerkt aan publicatie. Deze gids biedt een blik achter de schermen van Outsourcing. We hebben alles wat mogelijk is in het werk gesteld om een onafhankelijke en objectieve blik op de werkelijkheid van dit voorbeeld te bieden. |
Het is ons beleid om altijd namen van organisaties en mensen in onze publicaties anoniem te maken.
O, nee?
Nee.
De leerschool van Ziggo
Vraag maar eens aan directieleden van Ziggo. Ziggo, voorheen een kabelmaatschappij, wilde begin deze eeuw een nationale Telco worden. Zij huurden daarvoor tientallen interimmers en consultants in die bij KPN hadden meegemaakt hoe je bepaalde systemen implementeert.
Dure lessen voor Ziggo. Het heeft ze tientallen miljoenen aan leergeld gekost.
Hoe dan wel?
Als jullie besluiten met een consultant in zee te gaan, is het van belang dat die consultant in staat is jullie business praktijk en manier van werken te analyseren en in kaart te brengen, om vervolgens noodzakelijke nieuwe modellen en systemen aan te passen aan die praktijk.
Of, indien mogelijk, jullie praktijk aan te passen aan het model. Let daarbij dan wel op dat je ‘het kind niet met het badwater weggooit’.
Voor zo’n aanpak heb je een consultant nodig die bewezen heeft daarvoor het gogme, het fingerspitzengefühl te bezitten. Die kwaliteit ontwikkel je in een jarenlange praktijk.
Helaas, sommigen hebben veel ervaring maar leren het nooit. Hoe scheid je het kaf van het koren?
Het kaf van het koren scheiden
Dat doe je als volgt. Aan de consultant die echt het werk moet gaan doen, leg je een viertal vragen voor. Let op! Je stelt die vragen aan de M/V die het werk komt doen. Dat is dus niet de partner die de klus komt binnenhengelen en die je daarna nog één keer per week ziet.
Heb je geen goed gevoel bij de antwoorden die je op deze vragen krijgt, dan kun je twee dingen doen:
- Bel die partner die de klus heeft binnengehaald en vertel dat je best bereid bent om zijn medewerker(s) op te leiden, maar dat het tarief dat je daarvoor betaalt gehalveerd moet worden. Of..
- Eis dat er een consultant aan het werk gaat die wel glansrijk door jullie ballotage komt. (De vier vragen die je daarvoor nodig hebt kom je verderop tegen!)
Drie soorten consultants
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren.
Welke hebben jullie nodig? Welke past precies bij jullie uitdaging?
Consultants kun je rubriceren in drie categorieën. Elke categorie heeft zijn waarde voor de juiste opdracht. De juiste opdracht is een opdracht die aansluit bij waar hij goed in is.
De echte adviseur
Brengt kennis en wijsheid (business savvy) in die jullie ontberen. Hij gaat jullie business echt verder helpen en kent en herkent alle valkuilen. Hoe je hem of haar herkent zien we verderop.
De bedrijfsman
Een harde en loyale werker. Heeft ervaring met vergelijkbare projecten, maar mist helikopter view en business savvy. Goede tweede man in een project. Niet iemand die de juiste strategie kan kiezen, maar wel iemand die mensen mee weet te krijgen in een verandering.
De handige handjes
Slimme, goed opgeleide mensen. Als jullie goed weten wat je wilt en wat haalbaar is, kunnen zij dat implementeren. Maar pas op. Meestal zijn het (nog) geen People managers. Jullie mensen meekrijgen is niet hun sterke kant en dat zal je daarom zelf moeten doen.
Wie kies je?
Alleen diegene die ik hierboven de echte adviseur noem, is in staat jullie business sterker te maken. De andere twee categorieën kunnen je helpen als je de expertise om de business sterker te maken met Outsourcing zelf in huis hebt.
Hoe je dat laatste kunt toetsen? Kijk ook hiervoor eens naar de volgende vier vragen.
De volgende 4 vragen
helpen je om de man of vrouw die bij jou aan tafel zit
in te delen
op waar hij of zij wel goed en niet goed in is
Vraag 1:
Herken je een slecht idee als je er een tegenkomt? (En hoe doe je dat?)
Ik was begin deze eeuw als projectmanager ingehuurd bij KPN. KPN was bezig met een opmars om een wereldspeler te worden. Er moest een website komen die aansloot bij die ambitie. KPN.com.
In die tijd was in Amerika Amazon.com bezig met een opmars in de consumentenwereld. Met slimme, zelf ontwikkelde systemen wist Jeff Bezos de concurrentie ver achter zich te laten.
PricewaterhouseCoopers had daar zijdelings bij geholpen en claimde dat zij voor KPN dit kunstje zouden kunnen herhalen. KPN besteedde de klus uit aan PwC.
Gedurende een aantal maanden vlogen op maandagmorgen PwC consultants in vanuit New York en op vrijdagmiddag vlogen zij weer terug.
De gehele operatie kostte KPN meer dan 50 miljoen euro. De werkelijke kosten zijn geheim gehouden. Er circuleren ook schattingen die meer dan 100 miljoen aangeven.
Vervolgens stond er een website met systemen die niet aansloten bij de praktijk van KPN. De website was een dure, megalomane flop.
Een tijdje later werd aan enkele projectmanagers en technici van Planet.NL (een internet provider die door KPN was overgenomen) gevraagd een nieuwe website te bouwen. Deze jongens en meisjes hadden met schade en schande bij Planet ervaren hoe je dat doet en bouwden voor een fractie van de kosten die PwC had gemaakt een website die wel werkte.
We leerden hiervan dat een systeem dat elders perfect werkt, zo kan werken omdat de hele infrastructuur daarop is afgestemd en omgekeerd.
Als je dat systeem gaat implementeren in een andere business infrastructuur, dan werkt dat niet, tenzij je bereid bent over en weer flinke aanpassingen te doen. In het geval van KPN waren de noodzakelijke aanpassingen aan de business van KPN te groot om haalbaar te kunnen zijn.
Het systeem waarmee Jeff Bezos zijn concurrenten versloeg, paste niet in de KPN business infrastructuur.
CEO Paul Smits en zijn directe adviseurs hadden hun huiswerk niet gedaan en hadden toegestaan dat overdreven verwachtingen de overhand kregen boven gezonde rationele analyse
Een recenter voorbeeld van de grote uitdaging voor elke organisatie.
‘Lidl annuleert SAP implementatie na zeven jaar modderen en 500 miljoen euro kosten’
Ook hier was sprake van grote verschillen tussen de praktijk van Lidl en de praktijk van SAP. Lidl wilde zijn praktijk niet aanpassen, dus waren er enorme maatwerkaanpassingen in het SAP systeem nodig. Die klus had Lidl uitbesteed aan Software AG.
Na zeven jaar en het spenderen van vijfhonderd miljoen euro is de conclusie dat deze aanpassingen een brug te ver zijn voor het SAP systeem.
Is dit een tekortkoming van SAP? Of van Lidl?
Welnee, SAP is een prima ERP systeem voor elke organisatie die past bij het business model dat SAP toepast. Echter, extreme aanpassingen aan zo’n model moet je niet willen, want die ondermijnen de kracht van het systeem.
De directie van Lidl is slecht geadviseerd. Consultant bureaus hebben honderden miljoenen aan Lidl verdiend. De directie van Lidl kun je aanrekenen dat ze niet hebben willen luisteren naar geluiden die dit debacle voorspelden.
De onmogelijkheid van het SAP-Lidl project is geen nieuwe wijsheid. In 2015 is hetzelfde gebeurd bij DHL. Zoals hiervoor geschetst, gebeurde in 2001 hetzelfde bij KPN. In de afgelopen tien jaar kon je hetzelfde zien bij de gemeente Almere, het UWV, Shell en tientallen andere organisaties.
I rest my case.
Het goede antwoord op vraag 1
Het juiste antwoord bestaat niet maar een savvy consultant komt ook met dit soort voorbeelden. Hij laat daarbij zien dat hij de business kent. Hij beschrijft waaraan je onrealistische en megalomane verwachtingen herkent en als dat bij jullie ook het geval is legt hij de vinger op de zere plek.
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren
Vraag 2:
Heb je ooit zelf een bedrijf geleid?
Nadat ik in dertig jaar drie bedrijven heb gelanceerd, en ook dertig jaar bedrijven heb ondersteund met programma management en advies, weet ik uit eerste hand hoe belangrijk praktijkervaring is voor het leiden van een bedrijf.
Terwijl er geen directeur rondloopt die niet onder aan de ladder begonnen is met veldwerk in marketing, logistiek, financiën etc. en zo allerlei vaardigheden en praktijkervaring heeft verworven, kun je consultants ontmoeten die directies adviseren zonder zelf met de voeten in de modder te hebben gestaan.
Ik betwijfel of er een opleiding bestaat die iemand echt voorbereidt op het succesvol leiden van een business. Een opleiding waarin je leert alle relevante business aspecten in de gaten te houden.
Daarom verwacht ik van een consultant dat hij eerst jarenlang door de rank and file van organisaties heeft gelopen. Ervaring heeft opgedaan en met zijn voeten in de modder heeft gestaan.
Daar zijn uitzonderingen op!
Het kan zijn dat een consultant zich via een wetenschappelijke studie heeft gespecialiseerd in een business niche. Een niche waar jullie specialistische expertise ontberen, maar die kennis wel goed kunnen gebruiken.
Dan kan zo’n whizz kid heel nuttig zijn.
Let op! Je bent dan wel zelf verantwoordelijk voor de integratie aspecten van die nieuwe kennis in jullie business systemen. De impact op jullie business, impact die de expertise van zo’n specialist kan veroorzaken, kan hij zelf nooit overzien!
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren
Vraag 3:
Hoe leergierig ben je?
Business, de markt, de bevolking van landen en haar gewoontes, ze veranderen continu. In 1993, toen ik Raadgevend Bureau Overbeeke startte, leefden we in een analoge maatschappij. Mobiele telefoons kenden we nog niet, net zomin als Internet.
E-commerce bestond niet. Als je business zocht, dan moest je adverteren in dag- en weekbladen, bellen en met een mooie folder over je diensten bij bedrijven langsgaan. Vandaag adverteren we niet meer, we bellen niet meer en we gaan niet meer langs bij bedrijven.
Maar, ook vandaag gaat het winnen van klanten niet vanzelf. Alleen de dingen die we er nu voor doen, hadden we ons 30 jaar terug niet voor kunnen stellen.
Ook de business van Outsourcing heeft in die tijd veel ontwikkelingen meegemaakt. Sommige ontwikkelingen beklijfden en bleken waardevol. Andere verdwenen en bleken niet echt toegevoegde waarde te bieden.
We vroegen twee consultants die ‘solliciteerden’ op een Outsourcing project hoe zij naar het nieuwe fenomeen van de ‘XLA’ keken.
Consultant nummer één had alle aanprijzingen van deze benadering gelezen en repte over minder bureaucratie, betere klanttevredenheid en lagere kosten.
Consultant nummer twee had zich er echt in verdiept
Hij vertelde over een schoonmaakdienstverlener die contract na contract binnenhaalde op basis van laagste prijs offerte
Deze dienstverlener had vrij snel de XLA gedachte omarmd vanuit het oogpunt van minder bureaucratie en dus kostenbesparing.
Die XLA benadering had hij al snel weer los moeten laten en hij was weer teruggevallen op de SLA’s die hij voorheen ook aanbood. In die SLA heeft de klant keuze uit drie niveaus van dienstverlening. Keuzes met een bijpassend prijsplaatje.
Klanten met een XLA die zich ontevreden toonden over de dienstverlening, eisten gewoon dat de leverancier voor een betere score zou zorgen. Die klanten hadden dankbaar het kostenvoordeel van het aangeboden contract in hun zak gestopt en eisten nu service die overeenkwam met wat ze voorheen gewend waren.
Toen hij nog met een SLA werkte, kon de klant kiezen uit allerlei specificaties en zo aangeven wat voor hem van belang was. Daar hoorde dan een prijsplaatje bij.
Om ontevreden XLA klanten tevreden te kunnen stellen,
zonder op tal van punten meer service te bieden die de klant niet eens zag, noch belangrijk vond,
- en met weer een gezonde koppeling tussen prestatie en prijs,
was deze dienstverlener weer teruggevallen op zijn SLA werkwijze.
Welke van deze twee consultants toonde zich hier echt leergierig?
Juist, dat dachten wij ook.
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren
Vraag 4:
Heb je wel eens gefaald?
Falen is onontkoombaar en onmisbaar voor iedereen die echt wil leren en groeien. Wie van ons heeft leren lopen zonder te vallen of leren zwemmen zonder eerst kopje onder te gaan?
Bij Slagkracht Management begonnen we ooit met een breed aanbod van disciplines. Van HRM tot Marketing en Financiën en van Coaching tot Project- en Interim Management.
O ja, we hadden echt op elk terrein supergoeie mensen in huis. Alleen bleven die allemaal aan het werk vanuit hun persoonlijke netwerk. De toegevoegde waarde van het collectief bleek nul komma nul.
Marketing technisch hadden we geen gezicht anders dan manusje-van-alles of ‘voor elk wat wils’. Het concept dat we met veel enthousiasme hadden opgezet, one stop shopping voor elke directeur of manager die hulp nodig had, faalde.
Dat falen hielp mij en mijn voormalige collega’s om andere keuzes te maken. Te specialiseren en een helder en eenduidig gezicht aan de markt te laten zien. En met succes.
We leerden hiervan ook dat je meer leert van falen dan van successen. Want na falen ben je bereid iets radicaal anders te gaan doen. Je hebt dan niets te verliezen.
Wanneer je redelijk draait, niet geweldig maar je hebt geen reden tot klagen, dan is het veel moeilijker om op je schreden terug te keren.
Je bent dan bang om te verliezen wat je al hebt
Daarom is begrip voor wat fout ging in het verleden vaak de sleutel voor succes in de toekomst.
Resumé:
De grote uitdaging voor elke organisatie die een Outsourcing consultant wil inhuren
Feitelijk geldt de benadering die ik hier weergeef voor elke inhuur van consultants, interimmers en projectmanagers. En natuurlijk gelden er nuanceringen.
Als je gewoon ‘extra handjes’ nodig hebt voor de uitvoering van een plan dat jullie zelf hebben bedacht, dan is het enige belang bij de inhuur van die ‘handjes’ dat ze in staat zijn jullie opdrachten uit te voeren.
Vergeet in dat geval voorgaande vier vragen maar.
Maar, zijn jullie op zoek naar echt advies en deskundigheid voor het aangaan van een avontuur dat jullie business verder moet brengen dan jullie op eigen kracht zouden kunnen? Neem dan geen risico’s en hanteer voorgaande vier vragen in de selectie van de mensen die het echte werk gaan doen.
-
Koos Overbeeke
Je kunt ook investeren in versterking van je eigen deskundigheid. Meer informatie
Meer informatie over de Handleiding Demand Management