de resultaten van uitbesteed werk besturen
klok Leestijd is 6 minuten

 

 

 

 

 

De resultaten van uitbesteed werk besturen

De resultaten van uitbesteed werk besturen kent voor veel managers nog geheimen. Ingewijden weten dat juist op dit vlak outsourcing extra voordelen biedt.

Hoe zit dat?

En wat maakt dat veel managers deze voordelen nog niet weten te oogsten? Hoe haal je die voordelen wel naar je toe? Wat zijn bijsturingen van eerste orde en bijsturingen van tweede orde?

 

Het leveren van betere prestaties is, na kostenreductie, een van de meest genoemde redenen voor outsourcing.

Daarom zou je verwachten dat organisaties zich ervan verzekeren dat die prestaties ook gemeten worden. Zodoende kan een uitbesteder de prestaties monitoren en waar nodig bijsturen.

De performance winst in beeld brengen.

Dit meten en rapporteren wordt nog belangrijker als je weet dat een aantal dienstverleners/providers vooralsnog niet in staat zijn betere prestaties te leveren dan die die jullie met interne mensen en processen realiseerden.

 

 

Dat laatste klinkt natuurlijk niet zo gek als je je bedenkt dat de processen en collega's naar de provider zijn overgegaan. Die gaan daardoor niet ineens beter presteren!

Integendeel.

De leverancier zal forse inspanningen moeten leveren om inderdaad tot betere prestaties te kunnen komen. Lijkt het je in die situatie niet verstandig om de resultaten van dat verbeterproces te monitoren?

Te kijken of jullie inderdaad waar voor je geld krijgen? Het is heel eenvoudig. Het enige wat je daarvoor hoeft te doen, is zorgen dat je daar de juiste (contractueel) afspraken over maakt.

Welke afspraken dat zijn? Lees even met me mee.

 

 

Performance management:

een eenvoudig outsourcing voorbeeld

Laten we een eenvoudig en voor iedereen herkenbaar voorbeeld nemen om te onderzoeken of het echt zo simpel is.

Jullie besteden de bedrijfscatering uit en je spreekt met de dienstverlener drie doelen af:

  1. De kosten moeten met 10 % naar beneden.

  2. Het prijsniveau voor de basisset producten moet gelijk blijven.

  3. Het geboden assortiment moet gezonder worden.

Je wilt maandelijks over deze drie items gerapporteerd worden.

 

De provider moet om dit te realiseren een flink aantal acties in gang zetten. Hij moet het assortiment uitbreiden en de efficiency verbeteren.

De strategische kaart in de onderstaande figuur geeft een indicatie van de acties die hij daarvoor in gang zou kunnen zetten.

 

strategische kaart

 

Vervolgens zal de provider willen weten of die acties ook effect sorteren, of dat hij moet bijsturen. De resultaten van uitbesteed werk besturen begint daarom met het monitoren van doelen en acties.

Dat laatste kan het effectiefst plaatsvinden met de zogenaamde Business Balanced Scorecard (BBSC).

Onderstaande figuur illustreert zo’n card.


 

De BBSC card:

De schrik van veel managers

De resultaten van uitbesteed werk besturen doe je o.m. met de BBSC maar schrik is daarbij in het geval van outsourcing niet nodig

 

de resultaten van uitbesteed werk besturen catering voorbeeld

 

Managers zien een kerstboom van zogenaamde kritische performance indicators (KPI’s) op zich afkomen. KPI’s die, zo hebben zij ervaren, veel werk vragen en moeilijk te implementeren zijn.

‘Is al die moeite het vele werk wel waard?’, vragen zij zich af.

Die aversie tegen de BBSC veroorzaakt dat men ook de leverancier niet naar een BBSC rapportage vraagt. Met deze lacune in de leveranciersbesturing gaat effectief de resultaten van uitbesteed werk besturen ter ziele.

 

 

Je kunt hier de eerste revenuen van outsourcing plukken!

Het goede nieuws is dat meer dan 90% van dat performance management werk, het inrichten en bouwen van een KPI netwerk, door de leverancier moet worden verricht.

Je mag van providers verwachten dat zij hierin veel kundiger en bedrevener zijn dan jij en je organisatie zijn. Het is onderdeel van hun expertise als Outsourcing dienstverlener.

Heb je te maken met een SSC, dan mag je van dat SSC verwachten dat het in het kader van hun professionalisering hierin hebben geïnvesteerd. Waar is dat SSC anders voor opgericht?

Bij iedere Outsourcing- of SSC-dienstverlener die niet met een KPI netwerk kan aantonen welke prestaties hij levert, mag je je afvragen of er echt wel toegevoegde waarde kan worden geleverd?

 

opleidingen

 

Het antwoord op die vraag ken je denk ik wel

Als achtergebleven manager ben je ervoor verantwoordelijk om te specificeren welk business resultaat de leverancier oplevert en hoe vaak jullie daarover geïnformeerd worden.

Niets meer, maar ook niets minder!

Als je dat laatste goed doet dan heb je dat in een SLA vastgelegd. Je ziet dan dat je met een relatief geringe inspanning grote resultaten boekt.

 

 

De resultaten van uitbesteed werk besturen in vijf activiteiten

Meten en rapporteren zijn geen doelen op zichzelf. Je wordt geïnformeerd over wat er is gebeurd. Je hebt daarmee nog geen informatie in handen over hoe het is gebeurd en wat je kunt doen om bij te sturen.

 

Je wilt de resultaten van uitbesteed werk besturen en loopt hierbij tegen een belangrijke valkuil aan!

 Je hebt het werk uitbesteed.

Je bent geïnteresseerd in de resultaten daarvan.

Een verstandige service manager van de provider zal transparant zijn en niet alleen de eindresultaten tonen, maar ook laten zien wat hij allemaal heeft gedaan om daar te komen.

Kunt je die informatie gebruiken en hierin met je leverancier meedenken?

Ja, dat valt aan te bevelen.

 

Maar pas op

Ga hem nooit aangeven wat hij zou moeten doen!

Wat hij moet doen, is en blijft zijn verantwoordelijkheid en zodra jullie gaan aangeven wat hij moet doen, maak je jezelf als uitbesteder medeverantwoordelijk voor het resultaat!

Blijvende accountability van de leverancier is een key success factor bij Outsourcing en SSC's. Veel uitbesteders gaan op dit punt in de fout. Die fout kost hun altijd veel geld!

 

 

Een overzicht van het vervolg in deze gids

De resultaten van uitbesteed werk besturen.

 

download pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de PDF direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

  1. Vijf acties die je kunt toepassen. Welke zijn dat?

  2. Wat doe je met doelen die niet direct tot resultaat lijden? Hoe buig je dat om?

  3. Wat mag je van jullie dienstverlener vragen en verwachten!

  4. Hoe je evalueert en bijstuurt!

  5. Hoe je een provider voor jullie in de juiste modus zet!

  6. Samenvatting van opties en maatregelen

  7. Conclusie over 'De resultaten van uitbesteed werk besturen'

 

 

Hoe kun je toch bijsturen?

Hoe toch bijsturen als je niet mag ingrijpen, niet mag adviseren richting provider?

Vijf acties die je wel kunt toepassen en die succes opleveren.

Verder lezen >>