Leestijd is 3 minuten
De valkuil van uitbesteding. Lessen uit Val Thorens
Hoe kun je de valkuil van uitbesteding vermijden?
Annemie en ik genoten begin december van een skiweekje in Val Thorens. We hadden een druk jaar achter de rug en besloten om even van de verse sneeuw en de inwijding van het winterseizoen te genieten.
Onaangename verrassingen waren ons deel :-(
Verkeerd bestuurde Outsourcing bleek de oorzaak van die verassingen.
De eerste verrassing
We hadden een mooi Hotel uitgezocht, één met de nodige sterren van een gerenommeerde keten waarvan ik de naam niet zal noemen. Wij dachten dat die gerenommeerde keten borg zou staan voor een zorgeloze verwenweek.
De eerste verrassing wachtte ons op de avond van aankomst. Het restaurant bleek pas een week voor kerst open te gaan. Er was ontbijtservice en ook de bar was open maar geen restaurant. Ook de sauna bleek nog niet in bedrijf.
Deze beperking stond niet op de website op het moment dat wij boekten. Op het moment dat wij boekten (maanden terug) werd ons de volledige service voorgespiegeld. We hebben ook een normaal gangbare prijs betaald.
De valkuil bij Outsourcing in actie
Wat speelt er?
Even doorpraten aan de receptie leerde ons veel. Het zal je niet verbazen dat ik met mijn achtergrond en eeuwige nieuwsgierigheid naar hoe het in organisaties (niet) werkt even wilde weten wat er speelde.
Met een vriendelijke assistent hotelmanager namen we het reilen en zijlen in ons hotel door.
Deze gerenommeerde hotelketen had weliswaar een Hotel in dit fameuze en hoog gelegen skidorp maar klanten daarvoor dienden zich alleen van eind november tot half april in grote getallen aan. De rest van het jaar is dit hotel gesloten.
Begrijpelijk leek ons dat. Maar het vervolg hoorden we met verbazing aan. Ieder jaar 'ronselt' de keten een bemanning voor dit hotel bij elkaar. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen de primaire hoteltaken, die worden middels tijdelijke contracten bezet en secundaire hoteltaken.
Secundaire hoteltaken worden uitbesteed aan leveranciers die hiervoor een contract krijgen. Voor de sauna geldt iets dergelijks en ook de keukenbrigade is uitbesteed aan een leverancier die in de zomer 'de stranden' bediend en in de wintermaanden 'de sneeuw'.
Toen kwam de aap uit de mouw!
De valkuil van uitbesteding in beeld
Tot zover nog niets mis maar toen kwam de aap uit de mouw. In de opstartweken van het winterseizoen is het hotel nog maar half bezet en de moederorganisatie heeft besloten dat in deze weken het inhuren van een keukenbrigade te duur is. Nog niet rendabel is!
De hotelmanager (een ZZP-er/ Interim Manager) zat ook met het verhaal in zijn maag. Hij kent Val Thorens goed en neemt uitgebreid de tijd om samen met ons door de plaatselijke gids te lopen. Hij wijst ons de betere restaurants aan.
De concurrent slaat toe
Zo zijn we de tweede avond te gast in 'Le Hotel Val Thorens' waar we vergast worden op een heerlijk diner, goede wijn, live piano muziek en een redelijke prijs.
Dit hotel opereert in de zelfde prijsklasse als ons hotel, ook dit hotel is onderdeel van een keten.
Ook hier is de bemanning voor het winterseizoen gecontracteerd maar Marc Bourgeolet, 'Responsable Hérbergement' biedt vanaf dag één volledige service en kwaliteit.
Dat vertaalt zich terug in jarenlang trouwe clientèle en een goede beddenbezetting ook bij de start van het seizoen. Wij weten genoeg. Je mag raden waar wij de volgende keer zullen logeren?
De valkuil van uitbesteding waarin ons hotel is gestapt
Er is niets mis met het uitbesteden van diensten en taken. Zeker niet als je verwacht dat je daarmee service op een niveau kunt bieden dat klanten verwachten. In bovenstaand voorbeeld van Hotel Val Thorens wist men zodoende een flexibele inzet te realiseren. Een inzet die zich aanpast aan de productiebehoefte.
In ons hotel (bij de hotelketen waar ons hotel een onderdeel van is) heeft echter een rekenmeester toegeslagen. Iemand die primair rendement voor ogen heeft en die vergeet dat rendement wordt opgebracht door trouwe klanten.
Continuïteit in het service niveau dat trouwe klanten ervaren doet deze klanten terugkomen. Ontbreekt die continuïteit dan kost je dat klanten.
Na onze slechte ervaring herinnerden wij ons nog een paar minder goede ervaringen met deze hotelketen. Geen echt grote dingen maar incidenten die op dit prijsniveau niet horen voor te komen.
Met onze jongste ervaringen kwamen die incidenten nu in een ander licht te staan. Waarschijnlijk ziet die keten ons niet meer terug.
Hoe je de valkuil van uitbesteding, de valkuil van de rekenmeesters vermijdt
Outsourcing is een prima manier van werken en het brengt talloze voordelen. Maar hoed je voor managers die daarin doorslaan en kostenbesparingen doorvoeren tot een niveau waarop je klanten daar last van gaan hebben. (Vergelijk Shell jaagt MKB klanten weg)
Natuurlijk geldt deze waarschuwing voor ieder bedrijf, of je nu aan outsourcing doet of niet.
Maar met Outsourcing sla je nadrukkelijk een weg in waarbij het risico bestaat dat enthousiaste managers kostenbesparing als hoofddoel gaan zien.
Als Regisseur of Demand Manager of Directielid moet je hen voor die valkuil behoeden en zorg dragen dat jullie klanten en hun belang op nummer één blijven staan.
Zoals het voorbeeld van Le Hotel Val Thorens. Het andere hotel waar anders dan in ons hotel ondanks Outsourcing de klant ook op minder rendabele momenten blijft worden bediend op het niveau dat hij verwacht en gewend is.
-
Koos Overbeeke