De zes verborgen kosten van Outsourcing

Verborgen kosten van outsourcingAfgelopen week was ik in gesprek met een opdrachtgever over het implementeren van demand management, toen ik weer eens werd geconfronteerd met de belangrijke maar ook de frustrerende titel van dit artikel.

Om een lang verhaal kort te maken, de uitbesteder had meerdere offertes voor zijn Outsourcing traject ontvangen. Ondanks dat duidelijk moet zijn geweest dat hij een stevige demand management functie nodig had, had niemand van de Outsourcing leveranciers hem hiervoor gewaarschuwd. Allemaal hebben ze gesteld dat zij de contacten met de gebruikersorgansiatie zouden onderhouden en voor afstemming met de business zouden zorgen.

Het gevolg was dat de uitbesteder een lawine aan meerwerkkosten op zich af zag komen.

Waarom had niemand hem hiervoor gewaarschuwd? Eenvoudig gezegd:

Omdat de uitbesteder een laag budget had neergelegd, en omdat iedere euro telde in deze outsourcing hebben de leveranciers geen kostenverhogende demand management functie voorgesteld.

Dit kan ruw en hard bij u overkomen. U zou zelfs kunnen denken of zeggen dat de betrokken leveranciers niet helemaal eerlijk zijn geweest. traject noodzakelijke elementen te negerenIk ga u daar geen gelijk in geven, maar het is zeker zo dat deze leveranciers bereid zijn geweest om enkele voor het succes van dit traject noodzakelijk elementen te negeren met het doel de opdracht binnen te halen.

Dit is overigens een klassiek voorbeeld van verborgen kosten die aan een outsourcing of SSC kleven. Wij zitten nu ruim twaalf jaar in deze business en we hebben veel voorbeelden gezien van organisaties die zijn geconfronteerd met dit soort onverwachte kostenposten.

Vaak zijn die posten niet te voorkomen, maar het is wel gezonder als u ze vooraf in beeld hebt.

Dat is daarom het doel van dit artikel. Ik wil dat u als uitbesteder zich volledig bewust bent van de potentiële kosten die u gaat maken voor uw outsourcing of SSC traject. U kunt uw budget daar dan op afstemmen.

De zes verborgen kosten van outsourcing

Verborgen kostenpost nr. 1 is de vervanging van apparatuur en infrastructuur

Uw ICT contract vermeldt bijvoorbeeld dat de werkplekapparatuur of de datacenter apparatuur iedere vier jaar vervangen moet worden.

Iets soortgelijks kan gelden voor de schoonmaakapparatuur en de keukenapparatuur van uw facilitaire dienstverlener of bijvoorbeeld de periodieke vervanging van de motoren in de lift van uw gebouw.

Als uw outsourcing contract vijf jaar of langer loopt, gaan deze kosten een keer optreden. Meestal staan dit soort kosten niet als onderdeel van de te leveren dienstverlening in het contract. Wel de dienstverlening, maar niet de bijbehorende investeringskosten.

In een organisatie van 500 medewerkers kunnen dat al gauw kostenposten van 1 tot 3 miljoen euro zijn.

Oplossing: Anticipeer op dit soort posten door ze mee te nemen in het contract of door zelf hiervoor gelden te reserveren. En natuurlijk is het misschien wel het belangrijkste om snel uw contract op dit punt te verifiëren, zodat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan.

De zes verborgen kosten van outsourcing

Verborgen kostenpost nr. 2 is de gewoonte van ongeplande ontwikkelingen

Organisaties zien de kosten van ongeplande ontwikkelingen vaak over het hoofd, doordat ze hierbij kunnen vertrouwen op de interne medewerkers.

De vergoeding van deze medewerkers blijft relatief constant, ongeacht hoeveel van hen wordt gevraagd. Zolang u kunt bouwen en vertrouwen op uw eigen mensen, vindt u het vanzelfsprekend dat u naar het hoofd van een bepaalde afdeling loopt en zegt: ‘Verandering van de plannen – we gaan het nu zo doen …’

Met externe medewerkers geldt dat extra taken extra kosten betekenen. Zelfs wanneer u een ‘fixed price contract’ hebt afgesloten, kan de leverancier u werk in rekening brengen dat niet in het oorspronkelijke contract was meegenomen.

Dit verschijnsel doet zich vooral voor in de wereld van ICT. Daarom is het voor organisaties met een sterk dynamisch karakter niet altijd raadzaam om de volledige ICT uit te besteden.

Kijken we naar het voorbeeld van de schoonmaak van kantoren, dan ziet u dat dit werk jaar in, jaar uit bijna gelijk blijft. Dit werk is daarom makkelijk uit te besteden. Hetzelfde geldt voor bepaalde onderdelen van IT zelfs in een dynamische organisatie. Maar bijvoorbeeld applicatie-onderhoud en -ontwikkeling kan een erg dynamische organisatie vaak beter in huis houden.

Oplossing: Vaak zijn organisaties zich weinig bewust van hun eigen dynamiek. Een ervaren en onafhankelijke consultant kan u op dit punt snel een advies geven. Belangrijk is dat de consultant echt geen enkel belang heeft bij de uitkomst van zijn/haar advies. Adviseurs van leveranciers zijn om die reden niet geschikt voor deze taak.


De zes verborgen kosten van outsourcing,

kostenpost nr. 3 is de achterblijvende organisatie

U heeft 80 % van de medewerkers naar uw leverancier of SSC overgeplaatst. Maar 20 % is achtergebleven, bijvoorbeeld omdat er maar een deel van hun taak naar buiten ging of om andere legitieme redenen.

Maar u betaalt die 20 % overgebleven mensen wel hun volledige loon etc. Die kosten moet u van de met outsourcing gerealiseerde besparingen aftrekken en vaak zult u dan geld tekortkomen.

Oplossing: Na de transitie moet u de achterblijvende organisatie als de wiedeweerga reorganiseren, zodat die weer efficiënt is.

De zes verborgen kosten van outsourcing,

kostenpost nr. 4 is de afwezigheid van demand management

Organisaties onderschatten vaak de mensen, processen en de technologie die nodig zijn om het beoogde resultaat van de outsourcing of een SSC te managen.

Alleen al de onverwachte, niet terechte en meerwerkfacturen van uw SSC of leverancier kunnen enkele procenten van uw budget opsnoepen. Wij kwamen voorbeelden van bijna 10 % tegen!

Oplossing: Eenvoudig. Alleen maar omdat u een dienst of een proces hebt uitbesteed, wil dat nog niet zeggen dat u het bijbehorende contract niet actief behoeft te managen.

Zorg dat u investeert in demand management, in risico- en kansenmanagement en zorg dat u de beoogde voordelen van de deal daadwerkelijk in huis haalt.

De zes verborgen kosten van outsourcing,

kostenpost nr. 5 is het over het hoofd zien van intern transitiemanagement

Organisaties overzien vaak onvoldoende welke inspanningen nodig zijn om zaken op een nieuwe manier te laten functioneren.

Een voorbeeld hiervan dat we tegenkwamen betrof de outsourcing van de financiële administratie. De leverancier paste een nieuw systeem voor accounts payable toe. Een fantastisch systeem dat effectiever en efficiënter werkte dan het oude systeem, dat men tot voor kort intern gebruikt had. Dat leverde een leuke kostenbesparing op.

Maar de uitbesteder had wel een nieuwe interface nodig voor de koppeling met het interne en in de organisatie achtergebleven ERP systeem. Daar was niet op gerekend en die interface kostte tonnen.

Wijzigingen in systemen, processen en technologie vormen een belangrijke trigger voor verborgen kosten van outsourcing en SSC vorming.
Oplossing: 1. Anticipeer op dit soort kosten. 2. Neem een business systeem architect in de arm voor u een deal afsluit en laat hem kijken naar punten die u mogelijk over het hoofd hebt gezien.

De zes verborgen kosten van outsourcing,

kostenpost nr. 6 is de aanwezigheid van schaduworganisaties <

Schaduworganisaties zijn medewerkers die achtergebleven zijn in uw organisatie en die werkzaamheden blijven verrichten die de leverancier ook al verplicht is te verrichten. Bij elke outsourcing en SSC oprichting zien we dit fenomeen optreden.

Bijvoorbeeld bij een multinational die de facilitaire dienst had uitbesteed. Contractueel behoorden daar ook Arbozaken bij, evenals bijvoorbeeld het bewaken van milieu-overeenkomsten die met de overheid waren overeengekomen.

Maar op veel plants had de plantdirecteur dit soort mensen achtergehouden, omdat ze belangrijk waren voor het kunnen invullen van zijn arboverplichtingen. Deze mensen bleven echter alle werkzaamheden verrichten waarvoor ze voorheen ook verantwoordelijk waren, maar waarvan nu een deel toch echt contractueel bij de leverancier was belegd.

Dit soort schaduworganisaties kunnen ongemerkt en ongezien wel tot 5 % van uw budget wegsnoepen.

Oplossing: Change management behoort ook onderdeel te zijn van uw demand management aandachtsgebieden (evenals intern transitie management). De demand manager kan de organisatie leren en laten inzien hoe belangrijk het is om optimaal gebruik te maken van de diensten van uw leverancier.

En als uw managers uw leverancier niet vertrouwen, is het van het hoogste belang dat uw demand manager achterhaalt hoe dat komt en hoe hij dit kan oplossen.

De zes verborgen kosten van outsourcing,

Een gewaarschuwd manager telt voor drie

Dit is onze top zes van verborgen kosten bij outsourcing en SSC vorming. Ik hoop dat dit u helpt om beter voorbereid te zijn op het moment dat u werkzaamheden gaat uitbesteden of op het moment dat u gaat onderzoeken of u meer resultaat uit uw uitbesteding kunt halen.

Als u overweegt om demand management te gaan implementeren en u wilt met ons daarover een gesprek of u wilt een offerte, dan kunt u hier contact met ons opnemen.
-
Koos Overbeeke Koos Overbeeke


 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even