Welke Demand Management opties zou ik kunnen overwegen?

Demand Management optiesLaten we de mogelijkheden van Demand Management opties eens in kaart brengen.

‘Opties’ is een brede term. Het is misschien beter om de focus kleiner te maken. We kunnen vijf gebieden herkennen:

  1. ‘in huis’ Demand Management (Tactisch en Strategisch);

  2. uitbesteed Tactisch Demand Management;

  3. kernfuncties (strategisch demand management) ‘in huis’ en andere functies op afstand afroepbaar gemaakt;

  4. besturingssystemen en processen zoals het financiële control systeem, projectmanagementsysteem en ticketsysteem met track en trace functies in huis, van de leverancier of specifiek voor Demand Management;

  5. een management audit of assessment van de besturingsfunctie.


Laten we ieder gebied nader verkennen, de voor- en nadelen bekijken en ook het kostenaspect hierbij in ogenschouw nemen.

De voordelen van een goed functionerend Demand Management

  • zeer effectieve communicatie tussen de gebruikers, de leverancier en stakeholders;

  • vroegtijdige waarschuwing van incidenten en problemen en escalatie;

  • kostenbesparingen door een sterke focus op resultaten;

  • kostenbesparingen door innovatie;

  • beoogde resultaten worden gehaald;

  • beoogde resultaten worden veel sneller bereikt;

  • de realisatie van samenwerking op basis van een echte win-winbenadering.

 

1. ‘In huis’ Demand Management (strategisch- en tactisch)

Demand Management met lage knip‘In huis’ besturing van het uitbestede werk wordt het meest toegepast en bevelen we zeker aan indien u in een dynamische of politiek gevoelige markt opereert.

De figuur hiernaast laat zien dat alle benodigde capabilities in huis worden verzorgd. Laat u geen zand in de ogen strooien door ‘financieel management’, wat bij de leverancier ingetekend staat (lichtbruine deel van de figuur met de lage managementknip).

Op het gebied van financieel management moet u in alle situaties, hoge of lage knip, altijd de vinger aan de pols houden. Maar u mag van uw Outsourcing leverancier verwachten dat hij dat tot op detailniveau doet en u in zijn rapportages daarover ook op de hoogte houdt. Wij raden u desondanks aan de woorden van Ronald Reagan in gedachten te houden. Op een vraag van een journalist zei hij: ‘We trust but verify.’

Het voordeel van de lageknipoptie is dat u optimaal de zaak onder controle heeft. Dat brengt ook de hoogste besturingskostenpost met zich mee, maar laat u zich ook hier geen zand in de ogen strooien. Ook als u kiest voor een hoge managementknip (door Demand Management uit te besteden) moet u voor de kosten opdraaien. Uw leverancier leeft niet van de lucht.

In het artikel ‘Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?’ geven we indicaties voor de kosten van zo’n functie.

2. Uitbesteed Tactisch Demand Management

Uitbesteden van de besturing is een optie indien uw gebruikersomgeving redelijk stabiel is. Uw leverancier, bijvoorbeeld van het ICT netwerk, of van de schoonmaak en de catering, of van de salarisadministratie, of de inkoopfacturatie, kan ook de Demand Management functie voor u verzorgen.

Men noemt dit ook wel ‘Demand Management met een hoge knip’. Alle capabilities in het lichtbruine veld van de figuur worden door de leverancier ingevuld.

Demand Management met hoge knipMeestal zal het hier om uitbesteding van werk gaan dat de leverancier beter (vanwege zijn specialisatie) en effectiever kan verrichten. De wensen voor functionaliteiten op dit gebied zullen vanuit de gebruikersorganisatie niet vaak en niet ingrijpend wijzigen.

Belangrijk is wel dat u zelf de overall regie in de hand houdt. Dat doet u door enkele capabilities in huis te houden, zoals Governance en business alignment.

Business Alignment is een samenstel van elementen uit de management capabilities ‘Business Systems Thinking’, Vendor Development en Performance Management.

Met business alignment brengt u de doelen van de organisatie in kaart en u bewaakt die actief. U vertaalt vervolgens vragen uit de organisatie naar eisen op het gebied van functionaliteit, beschikbaarheid, veiligheid etc. Eisen die u vastlegt in het contract en de SLA en die u actief bewaakt. Men noemt dit proces ook wel requirements management.

In het kader van Governance bewaakt u de business policies (beleid, strategie, regie) en vertaalt en communiceert die naar uw leverancier. Ook bent u actief op het gebied van service evaluation (bewaken of de leverancier voldoet aan de business wensen en contracten) en zorgt u voor de inrichting en het onderhoud van een Governance structuur.

Laat u dit na en deze twee functies blijven onderbelicht, dan zult u merken dat de leverancier na verloop van tijd de besturing van uw business gaat overnemen. Voorbeelden hiervan kunt u nalezen in het artikel ‘Kunt u Demand Management uitbesteden?

De kosten voor een uitbestede besturingsfunctie liggen over het algemeen iets lager dan die voor een ‘in huis’-functie, doordat de leverancier deze capabilities met schaalgrootte iets efficiënter kan inzetten.

Dit laatste is echter geen automatisme. Als een leverancier speciaal voor u deze functie moet gaan inrichten, wordt het meestal niet goedkoper en bijna nooit beter dan wanneer u het zelf doet.


3. Strategisch Demand Management in huis

Strategisch Demand Management (ook wel aangeduid met Regie of Governance) in huis en de andere functies op afroepbasis beschikbaar gemaakt.

Besturing is een noodzakelijke functie voor het succes van uw Outsourcing of SSC, maar in de tijd gezien is ruim 30 % van de capabilities vooral in de opstartfase (verkenning, contractering, transitie en transformatie), bij verandermanagement en bij de hercontracteringsfase actief.

U leest hier meer over in het artikel ‘Het huis van Demand Management’. De werkfase van een uitbestedingscontract neemt ongeveer 80 % van de contractdoorlooptijd in beslag. U doet er daarom verstandig aan door de kerntaak van de besturing op die 80 % af te stemmen.

Die kerntaak rust op Governance en drie pijlers: relatiemanagement, contractmanagement en performance management.

Voor kleine uitbestedingen moet de Demand Manager een generalist zijn die de dynamiek van uitbesteding snapt en die weet hoe je als Demand Manager een onderhandelingspositie herovert op een leverancier die in een monopoliepositie zit. (Meer informatie over het herwinnen van de machtsbalans na Outsourcing vindt u in ons eBook Demand Management.) 

Voor iets grotere uitbestedingen zult u al gauw op een driemanschap moeten vertrouwen, waarbij de kernfuncties samen met de Governance functie onder elkaar worden verdeeld. De eindverantwoordelijke Demand Manager zal daarbij meestal verantwoordelijk zijn voor Governance en als aanspreekpunt voor de directie fungeren.

Afroepfuncties

De onderstaande afbeelding van het huis van Demand Management laat de capabilities zien in relatie tot de kernfuncties van Demand Management. Naast governance als overall management functie zijn dit relatie-management, contract-management en performance-management.
Het huis van Demand Management
In de onderbouw van de organisatie ziet u enkele capabilities of functies die u goed bij een leverancier of bij een andere stafafdeling kunt afroepen en inhuren.

Bovenin rechts in de figuur ziet u ook nog enkele functies die niet specifiek bij Demand Management thuishoren, maar die bijvoorbeeld bij contractvorming en contractvoorbereiding van grote waarde zijn.

U bouwt op die wijze een virtuele organisatie met een verzameling extpertises die u niet rechtstreeks aanstuurt maar die op afroep voor u beschikbaar kunnen zijn.
  
U kunt met zo’n virtuele organisatie met een geringe vaste resource inzet toch de hiervoor geschetste voordelen van Demand Management plukken en u bespaart daar kosten mee.

Voorwaarde is wel dat u deze externe deskundigheid op afroep kunt inhuren, doordat u dat strak hebt georganiseerd en gecontracteerd.

Ook moet u deze externe deskundigen regelmatig in workshops bijeenbrengen, om hen te informeren over de ontwikkelingen en de stand van zaken in uw organisatie. Doet u dat niet, dan hebben deze mensen te veel inwerktijd nodig op het moment dat ze echt ingezet moeten worden en dan verliest u slagkracht.

4. Besturingssystemen en -processen

A: De service systemen van een besturingsfunctie

  1. service specificaties (voor de demand manager(s); Wat hebben we afgesproken en wat zien we in de praktijk?);

  2. service catalogus (voor gebruikers; Waar heeft men recht op en wat kan men extra aanvragen? Hoe kan men dit aanvragen?);

  3. gemeenschappelijk business plan (het Outsourcing Business Plan dat u met de leverancier bent overeengekomen) en afspraken over hoe u dit bewaakt en bijstuurt;

  4. een volgsysteem voor contractbeheer (zonder welk uw financiële afdeling niet in staat is de financiële uitkomsten van de Outsourcing te monitoren en te bewaken);

  5. Ingevulde Demand Management rollen en functies die op deskundige wijze zorg dragen voor de drie basisrollen (relatiebeheer, performance beheer en contractbeheer) en voor de negen regiecompetenties (capabilities) voor uitbesteed werk.

    Afhankelijk van de omvang van het contract zijn dit zelfstandige functies of nevenfuncties voor binnen de organisatie bestaande personen of op afroep beschikbare externe deskundigheid. Indien u voor een hoge knip kiest, kunt u i.p.v. Demand Management de Governance rollen en functies toepassen, zoals hiervoor beschreven bij Uitbesteed Demand Management. Deze vijf systemen kunt u alleen maar in huis laten ontwikkelen en onderhouden, tenzij u bereid bent uw bedrijfsvoering volledig in handen te geven van uw leverancier of SSC. Als u op enige wijze zelf aan het stuur wilt blijven zitten, dan is zelf verzorgen de enige optie.

    Voor de systemen die hieronder volgen, geldt een ander verhaal.

  6. service aanvraagsysteem;

  7. issue managementsysteem (zogenaamd ticketsysteem voor het registreren, volgen, bewaken en afhandelen van additionele service aanvragen, incidenten, problemen en kleine veranderingen);

  8. service rapportage met een overzichtelijk service performance dashboard.

Als u deze drie systemen in huis bezit, kunt u onderzoeken of ze kunnen worden aangesloten op het systeem van de leverancier. Uw gebruikersorganisatie is gewend met deze systemen te werken. Toont zij zich daar tevreden over, dan heeft het voordelen hiermee verder te gaan.

Haperen er zaken aan deze systemen of is er ruimte voor verbetering, dan is het de moeite waard om te onderzoeken of u beter uit bent met de systemen die uw leverancier ongetwijfeld in huis heeft.

Het voordeel van die laatste optie is ook dat u niet langer voor het onderhouden van uw eigen systemen hoeft te zorgen. Hierin zit een besparing. De leverancier kan de kosten van zijn systemen over meerdere klanten spreiden.

B: De processen van een besturingsfunctie

  1. Projectmanagement/verandermanagement voor het implementeren van nieuwe of veranderende werkwijzen en processen.

    U kunt ervoor kiezen om project- of veranderdeskundigheid van uw leverancier of SSC in te schakelen. We raden het u af, omdat uw belangen daarmee altijd geschaad worden. Als u wilt weten hoe dat komt, dan adviseren wij dit artikel te lezen: Een Outsourcing project starten.

  2. Financieel management.

  3. Asset management (IT systemen, gebouwgebonden installaties, bekabeling etc.).

    Deze systemen houdt u waarschijnlijk in huis of hebt u misschien ook uitbesteed (maar in verband met functiescheiding en mogelijke belangenconflicten hopelijk wel bij een andere leverancier dan waar uw ICT, FM en HRM zijn ondergebracht).

    Wij zien in de praktijk dat de administratie wel wordt uitbesteed, maar de controller functie in huis blijft. Als u de administratie hebt uitbesteed, vraagt dat extra aandacht op het moment dat u ook andere functies gaat uitbesteden. Onder punt 4 geven we daar een voorbeeld van.

  4. Factuurafhandeling en controle geleverde prestaties.

    Zorg er bij de factuurafhandeling voor (ongeacht of die in huis plaatsvindt of dat u dit hebt uitbesteed) dat alle rekeningen van uw Outsourcing leverancier of SSC correct worden geboekt.

    Een voorbeeld waar dit niet gebeurde: De FM leverancier stuurde meerwerkfacturen naar deze organisatie voor extra schoonmaakwerkzaamheden na afloop van het sinterklaasfeest op zondagmiddag en voor de reiniging van de aula na recepties voor jubilarissen.

    De facturenadministratie boekte deze kosten weg onder ‘HR sinterklaasfeest’en onder ‘HR jubilea’. De HR manager was ook de opdrachtgever voor dit meerwerk. De reguliere facturen van de leverancier werden onder ‘uitbesteed werk – schoonmaak’ geboekt.

    Dit had tot gevolg dat in de kwartaal- en halfjaarcijfers de kosten van het uitbestede schoonmaakwerk er gunstig uitzagen. De werkelijkheid was echter anders …

  5. Veiligheidszaken (security), business continuïteitsborging, een rampenbestrijdings- en herstelplan.

    Afhankelijk van de omvang van uw uitbesteding kunt u deze zaken zelf uitvoeren (bij kleine uitbestedingen) of bij uw leverancier neerleggen. Die laatste kan deze functie mogelijk meer professioneel en efficiënt uitvoeren dan dat u dat zelf kunt, omdat hij dit voor meerdere klanten zal doen.

  6. (Additionele) Service aanvraag behandeling.

  7. Incidentmanagement, probleemmanagement (een incident herhaalt zich), change management (oplossing – kleine veranderingen – implementeren voor een zich herhalend incident).

    U kunt de bovenstaande processen niet uitbesteden. U kunt wel de procesondersteunende ICT systemen uitbesteden. Waarschijnlijk bent u daarmee beter en goedkoper uit.

    Het is een Governance verantwoordelijkheid (zowel bij een hoge knip als bij een lage knip) om erop toe te zien dat deze processen ook werken.

  8. Operations management (performance monitoring).

    Performance montoring kunt u bij de leverancier neerleggen. Maar als u het zelf laat uitvoeren (in huis, zelfs als u gekozen hebt voor een hoge knip), krijgt u daarmee een grotere betrokkenheid van de gebruikersafdelingen. Doet u dat niet, dan verliest u als demand manager of als regisseur voeling met de praktijk in uw organisatie. Vroeg of laat gaat u dat opbreken.

  9. Beheer van contracten.

    Beheer van contracten zult u altijd zelf moeten doen. Ook bij de keuze voor een hoge knip. Mogelijk kunt u hierbij afdeling inkoop of financieel management inschakelen. Reken u op dit punt niet rijk. Deze afdelingen zijn dit niet gewend, hebben de tijd niet en missen meestal de specifieke deskundigheid voor adequaat contractmanagement bij Outsourcing of SSC. Lees dit artikel voor meer informatie over de taken van contractmanagement bij Outsourcing.

  10. Relatiebeheer.

    Deze functie is een zelfstandige functie binnen de DM organisatie of onderdeel van de Governance functie. Uitbesteden is geen optie.

 

Help, hoe krijg ik dit in mijn eentje allemaal voor elkaar?

Voor eenpitters kan zo’n overzicht van processen en systemen mogelijk een afschrikwekkend en overweldigend effect hebben. U denkt misschien, ‘hoe krijg ik dit in mijn eentje allemaal gemanaged of gemonitoord?

Het goede nieuws is dat u bepaalde processen of systemen misschien niet nodig hebt.

In een kleine uitbesteding die u alleen moet besturen en tot een succes moet brengen kan het zo zijn, dat wat in een grotere en meer complexe omgeving ondersteuning en structurering in processen en systemen vraagt, door u rechtstreeks kan worden afgehandeld. Bijvoorbeeld terwijl u een kopje koffie drinkt met enkele collega’s voordat uw werkdag begint.

Als vuistregel kunt u hanteren dat hoe groter en complexer uw omgeving en het uitbestede werk is, des te meer processen en systemen u nodig heeft om alles in goede banen te lijden.


5. Een management audit of assessment van de besturing

Als verantwoordelijk manager of directielid wilt u zich er periodiek van overtuigen dat organisatieonderdelen goed voor hun taak staan opgesteld en dat er ongemerkt geen gewoontes insluipen waardoor er (veel) geld op de tafel blijft liggen, of dat u stapje voor stapje gaat achterlopen bij wat uw concurrenten doen.

Organisaties laten daarom eens per twee of drie jaar de besturing van het uitbestede werk doorlichten.

Ook kan het zijn dat u de indruk hebt dat de prestaties van het uitbestede werk beter kunnen. Maar ligt de bal bij uw leverancier? Of is het de besturingsfunctie die een verbeteractie kan gebruiken?

In dit soort situaties kiezen directies voor een assessment om de zaak door te lichten.

Audit of Assessment?

Een assessment is een lichte vorm van auditing. De ‘bewijsvoering’is bij een assessment minder hard dan bij een audit. Het voordeel daarvan is dat de kosten voor een assessment veel lager zijn dan de kosten voor een audit.

In de praktijk is een audit ook nooit nodig, tenzij er sprake is van het vermoeden van fraude.

Een assessment levert altijd voldoende informatie en inzichten om, indien nodig, gerichte verbeteracties te starten.


Demand Management opties samenvatting en stappenplan 

Pfft, veel om te overwegen, is het niet? Wij adviseren u om eerst op hoofdlijnen een keuze te maken.

Vertegenwoordigt u een redelijk stabiele organisatie of is het uitbestede werk redelijk stabiel van karakter, dan kunt u management met een hoge knip overwegen.

Is een en ander dynamischer van karakter, dan kiest u voor een lage knip. Bent u gewend om externe experts in te zetten op kritische bedrijfsfuncties en bent u gewend deze mensen aan te sturen, dan kunt u ook gebruikmaken van deskundigen op afstand. Of dat werkt en voordelen oplevert, is afhankelijk van wat het beste aansluit bij wat in uw organisatie gebruikelijk is.

Na deze keuze gaat u naar de processen en systemen kijken en bepaalt u stap voor stap waar en bij wie u de verantwoordelijkheid voor het hebben, onderhouden en gebruiken van een systeem of proces neerlegt.

Nu, dat is het voor de opties. Wilt u meer weten over de mogelijkheden van een assessment, klik dan hier. U kunt ook verdergaan met de 7 kernvragen aan de onderkant van de pagina en zo uw vorderingen op het pad van Demand Management 101 vervolgen.

Demand Management Introductie

Zeven vragen van managers die willen investeren in meer resultaat

 

  1. Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?

  2. Management van Outsourcing of SSC | Wat is beter: Demand Management, supply management of regie?

  3. Hoe kies ik voor onze situatie de beste besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie?

  4. Welke Demand Management opties zouden we kunnen overwegen?

  5. Hoe ziet het implementatieproces van de outsourcing- of SSC-besturing eruit?

  6. Hoe vind ik een goede en betrouwbare Demand Management Implementatiemanager? Een niet te dure consultant die echt verstand heeft van het vak en ons terzijde staat bij de implementatie? Iemand die daarna weer vertrekt, niet blijft hangen?

  7. Meer informatie over de implementatie van Regie en Demand Management




 
 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management