Leestijd is 6 minuten
Demand Management uitbesteden?
Kunnen wij Demand Management uitbesteden? Steeds meer leveranciers propageren het. Steeds meer organisaties doen het ook.
Kan dat dan?
Ja.
Maar dan moet je het niet zo aanpakken als dit ziekenhuis.
ETZ ziekenhuis ziet kosten stijgen met 30%
Uitzondering hierop is het als betrokkene al volop in de publiciteit staan of hebben gestaan of hebben meegewerkt aan publicatie. Deze gids biedt een blik achter de schermen van Outsourcing. We hebben alles wat mogelijk is in het werk gesteld om een onafhankelijke en objectieve blik op de werkelijkheid van dit voorbeeld te bieden. |
Het is ons beleid om altijd namen van organisaties en mensen in onze publicaties anoniem te maken.
Eind september 2013 stond Het Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis (ETZ) met een paginagroot artikel in het economie katern van het Brabants Dagblad.
De krant verhaalde hoeveel kosten het ziekenhuis maakte met uitbesteed werk. Die kosten voor een relatief klein segment van het Facilitair bedrijf stegen in enkele jaren van 2,6 miljoen naar ruim 4,1 miljoen Euro.
Was die enorme kostenstijging vermijdbaar?
Ja.
Had die kostenstijging te maken met de afwezigheid van een Demand Management functie?
Alles.
Hoe dat dan in zijn werk ging? Lees even met me mee dan weet je hoe het werkt en hoef je die fouten niet meer te maken.
Waarom zou je Demand Management uitbesteden?
Veel directies weten wel antwoord op die vraag. Uitbesteden van Demand Management ontlast je van allerlei gedoe over zaken waar menig directielid geen verstand van heeft.
En leveranciers claimen dat zij meer verstand van de uitbestede dienst hebben en daarom ook het Demand Management efficiënter kunnen regelen.
Dus wat let je?
Niets hoeft jullie tegen te houden maar, je moet je verantwoordelijkheid wel goed regelen.
Iedere organisatie is en blijft, wat je ook uitbesteed, verantwoordelijk voor zijn business en voor de kosten die zij daarvoor maken!
Wat gaat er fout bij het ETZ ziekenhuis?
Demand Management uitbesteden: De eerste valkuil in beeld
In een normale bedrijfsvoering zullen niet alle wensen (vragen) uit de organisatie worden goedgekeurd en gerealiseerd.
Zakelijke prioriteitstelling en beperkingen in de productiecapaciteit en productiemogelijkheden zorgen ervoor dat er een afstemming tussen vraag en aanbod plaatsvindt waarbij keuzes worden gemaakt.
Demand Management bij outsourcing zorgt voor die afstemming middels regie op de afgesproken service en diensten. Dit wordt aangevuld met regie op ad-hocwensen die moeten worden vervuld door een bepaalde (leveranciers)organisatie.
Bij het ETZ heeft men na een fusie driftig gereorganiseerd en veel management vervangen door nieuwe instroom van buiten. Op zich niets mis mee.
Wat wel vervelend is, in de directie heeft men onvoldoende zicht op de ondersteunende diensten. Tot enige tijd terug was er in de directie ook onvoldoende vertrouwen in het management dat voor die diensten verantwoordelijk was.
Het gevolg hiervan is geweest dat nieuwe mensen zijn aangetrokken die echter niet allemaal over de vereiste deskundigheid beschikken.
Zo was Demand Management voorheen een taak die het Facilitair Management erbij deed. Dat werkte goed. De kosten van uitbesteed werk had men goed in de hand.
Facilitair Management in de fout
Het nieuwe Facilitair Management heeft de Demand Management rol verschoven naar de operationele ziekenhuis afdelingen en naar de provider van bijvoorbeeld de wasserij diensten.
Het gevolg hiervan is dat het aanbod van te wassen linnengoed etc. enorm is toegenomen. Ook zie je slijtage toenemen waardoor er weer hogere vervangingskosten zijn.
Was dit nodig?
Nee, maar dagelijks alles verschonen is wel makkelijker en routinematig in te plannen voor de verpleegafdelingen.
Wat Demand Management in het verleden deed en wat nu ontbreekt is onderscheid maken in kosten voor wensen, 'wij zouden het fijn vinden als' en kosten die echt noodzakelijk zijn.
Die wensen werden in het verleden als 'te duur' gepareerd.
Nu niet meer, en de vertegenwoordiger van de provider loopt nu zelf over de afdelingen en roept bij elke vraag -enigszins gechargeerd- : 'natuurlijk kan dat'. Dit is het rijke beleg op zijn boterham!
Kan deze schade nog hersteld worden? Lees verder en zie de maatregelen die nodig zijn.
Demand management uitbesteden?
Wat doet Demand Management eigenlijk?
Demand management levert op strategisch, tactisch en operationeel niveau de regie op de vraag en de levering.
In bijgaande figuur zien we een Demand Management model met zeven functies -geel gearceerd- die altijd onontbeerlijk zijn voor uitbesteed werk.
In deze figuur wordt het Demand Management in huis verzorgd en is dus nog niet uitbesteed.
In de praktijk zijn er veel verschillende modellen in omloop.
Modellen die de rollen en de functies van Demand Management in beeld brengen.
We willen hier nu niet in detail treden en als het goed is herken je grosso modo het geschetste beeld.
Het gaat even om de grote lijn.
De corebusiness is in deze figuur uitgebeeld als een eenduidige eenheid. Een eenheid met één belang.
De praktijk van de business is anders
IT Demand Management uitbesteden
Bij een van onze klanten zijn vier afdelingen betrokken bij het ontwikkelen van een nieuwe website. Het doel van die website is:
- lead generatie,
- e-commerce,
- klantenservice,
- investor relations.
De website wordt door een externe leverancier onderhouden.
Een vijfde afdeling, de IT-afdeling, levert het Demand Management nodig om de vraag in goede banen te leiden en de (voortgang van) prestaties te monitoren en te rapporteren.
Demand Management verzamelt continu de eisen/wensen van de verschillende teams.
Met behulp van een rationeel en volwassen proces worden er prioriteiten toegekend en er wordt een productieplan afgestemd en gecommuniceerd.
Hierna wordt de uitvoering (op resultaat) gemonitord. Dit alles loopt naar wens.
Kunnen zij nu het Demand Management uitbesteden?
Demand Management uitbesteden
blijkt hier gelijk aan 'de kat op het spek binden'
Onze klant besluit dat zijn web-services provider ook het Demand Management van de IT-afdeling zou kunnen overnemen.
Een jaar later wil de directie dat de bedrijfswebsite een nieuwe look and feel krijgt en er leven wensen over nieuwe functionaliteiten. Functionaliteiten die de concurrentie ook heeft.
De web-service provider neemt de tijd om uitgebreid bij gebruikers hun wensen te inventariseren. Vervolgens bouwt hij iets moois.
Helaas resulteert dat in een mooie maar ook dure site. Een site met veel geavanceerde functies.
Functies die echter in de praktijk door de business van onze klant (voorlopig) niet worden gebruikt.
Nog een voorbeeld van uitbesteed Demand Management
Bij deze klant wordt in de fabriek door een facilitair leverancier periodiek onderhoudswerk verricht.
Werkzaamheden die echter soms volstrekt overbodig zijn.
De leverancier meent echter dat de klant deze werkzaamheden eist!
Dat klopt ook.
In het verleden had een Demand Manager samen met de managers van de fabriek specificaties opgesteld. De dienstverlening liep vervolgens jarenlang probleemloos.
Demand Management leek overbodig en is op enig moment wegbezuinigd.
Op een mooie dag veranderden echter ook enkele zaken in de productie. Maar die veranderingen zijn niet doorvertaald naar aanpassingen in het onderhoudsschema.
Het gevolg was dat nu sommige installaties te weinig onderhoud kregen. Andere installaties kregen veel vaker onderhoud dan nodig was.
In alle voorgaande voorbeelden is er sprake van een lacune op het gebied van Governance en Business Alignment
Demand Management uitbesteden kan mits..
Om een lang verhaal kort te maken. Demand Management uitbesteden kan mits je enkele kerntaken van Demand Management in huis houdt.
Deze kerntaken zijn nodig om in control te blijven en om de leverancier op koers te houden.
Die kerntaken die je daarom altijd in huis houdt zijn: Business Alignment en Governance
Demand Management uitbesteden
Een overzicht van het vervolg:
Hoe bij uitbesteed Demand Management goede afstemming met de business waarborgen?
- Hoe kosten bewaken en Wensen van Eisen onderscheiden.
Minimale Governance taken die je niet kunt uitbesteden!
Demand Management uitbesteden en toch 'in Control' blijven
Regie, Governance & Demand Management scherp in beeld
Vijf eenvoudige maatregelen die jullie helpen
Wat is Business Alignment en wat doet het?
Business Alignment is een proces dat de doelen van de organisatie onderzoekt, rationaliseert en vertaalt naar vragen in een specifiek gebied.
Betekent dit nu dat je toch als uitbesteder zelf operationeel Demand Management moet gaat uitvoeren, specificaties en requirements moet gaan opstellen?
Nee, dat is niet nodig.
Maar je moet dit Demand Management proces, een proces dat jullie leverancier nu voor zijn rekening neemt, wel faciliteren en bewaken!
Zoals bij het ETZ ziekenhuis. Hier ontbreekt een centrale budgetbewaking en regie. Bewaking dat de businesswensen niet teveel:
Nice to have zijn
in plaats van Need to have.
Hetzelfde geldt voor het praktijkvoorbeeld van de organisatie die demand management voor de website functionaliteiten heeft uitbesteed.
In het voorbeeld van de fabriek moeten de onderhoudsschema's aangepast worden aan veranderde beschikbaarheidseisen voor productiemachines, veranderde eisen op het gebied van veiligheid in productieruimtes etc.
Dat werk, die aanpassing van het onderhoudsschema, specificaties en requirements, dat kan de betrokken facilitair provider heel goed voor die fabriek uitvoeren hoor.
Dat werk hoeven zij en hoeven jullie echt niet zelf te doen!
Je moet echter daarvoor wel een opdracht geven en de resultaten monitoren en bewaken!
Governance taken die je nooit kunt uitbesteden
We beginnen weer met een figuur. Deze figuur lijkt veel op de vorige maar er zijn wat veranderingen.
In situaties waarbij ook de Demand Management functie wordt uitbesteed, worden van de uitbestede werkzaamheden twee taken uitgezonderd;
- Governance (beleid, strategie, regie en service evaluatie).
- Business Alignment (actueel houden van service en diensten specificaties)
Deze taken moeten binnen de uitbestedende organisatie worden ondergebracht en vanuit het strategisch niveau worden aangestuurd.
Laat je dit na dan gaat jullie overkomen wat er in de voorgaande voorbeelden gebeurde.
De leverancier neemt de besturing van de business over en gaat daar (met de beste bedoelingen) zijn ding mee doen.
Je bent kortom, de control over de bedrijfsvoering en over de kosten volledig kwijt.
Met Governance en Business Alignment 'in control' blijven
Business Alignment zorgt voor het doorvertalen van de strategische businessdoelen naar de uitbestede diensten en het monitoren (regelmatig gerapporteerd krijgen en waar nodig bijsturen) van de voortgang op die doelen.
Business Alignment zorgt er ook voor dat het uitbestede werk is en blijft afgestemd op de (bijgestelde) businessstrategie.
Business Alignment vindt daarom in principe plaats voordat overige Demand Management activiteiten starten.
Business Alignment zorgt voor de kaders en de stuurinformatie aan de hand waarvan uitbestede Demand Management functies hun werk verrichten.
Zonder kaders en zonder stuurinformatie kunnen beslissingen alle kanten op gaan en wie zal dan zeggen dat het de goede kant op gaat?
Wie stuurt dan bij als het de verkeerde kant op gaat?
De Governance functie houdt namens het businessmanagement toezicht op het totale uitbestede werkpakket en verzorgt en bewaakt dat alle Demand Management functies adequaat worden uitgevoerd.
Die bewaking moet er overigens altijd zijn! Ongeacht of Demand Management functies zijn uitbesteed of intern worden uitgevoerd.
Regie, Governance & Demand Management scherp in beeld
Regelmatig merken wij dat collega's en senior management het onderscheid tussen Regie, Demand Management en Governance lastig vinden.
Een populaire vergelijking is die met een Raad van Toezicht.
Governance en Business Alignment zijn enigzins vergelijkbaar met de rol die een Raad van Toezicht of een Raad van Commissarissen vervult.
Demand Management is in die vergelijking een directiefunctie, in dit geval een directiefunctie die kaders aanreikt en toezicht houdt op de uitbestede dienst.
Op veel plaatsen wordt vaak over regievoering gesproken. In de situatie waarbij Demand Management is uitbesteed is regievoering echter een verwarrend begrip.
Governance en Business Alignment geeft dan beter aan waar het om draait want de feitelijke -tactische en operationele- regie is uitbesteed.
Demand Management uitbesteden:
5 maatregelen om ‘in control’ te blijven,
de service hoog te houden en de kosten terug te dringen
Richt een stuurgroep op of benoem de directie als stuurgroep.
De stuurgroep komt twee keer per jaar bij elkaar en stemt dan de businessdoelen af op de outsourcingspraktijk.
Wijs een manager binnen de stuurgroep aan als verantwoordelijke voor de uitvoering van de Governance en Business Alignment functie.
Deze manager kan desgewenst een specialist in Outsourcing en Demand Management inhuren (voor enkele uren per maand) om hem met raad en daad terzijde te staan en om als secretaris van de stuurgroep te functioneren.
Laat deze specialist ook de rapportages van de uitbestede Demand Management functie bondig samenvatten voor de stuurgroep.
- Laat de specialist in Outsourcing en Demand Management voorafgaand aan de stuurgroepmeeting een analyse maken van de huidige outsourcingspraktijk in relatie met de businessdoelen.
- Stuur bij waar dat nodig is en gebruik deze specialist om de uitbestede Demand Management organisatie bij te sturen.
Laat één keer in de twee jaar een Demand Management Assessment uitvoeren.
De kosten van zo’n assessment zijn gering en het levert veel informatie op over de prestaties van leverancier(s) (verborgen) kosten en service niveaus.
