Is Demand Management bij Outsourcing de moeite waard?

 

demand management na outsourcing van een functie of een team Demand management wordt vaak over het hoofd gezien bij outsourcing. Is dat erg? Mis je die functie? Wat bepaalt of je de functie wel of niet gaat missen?

Nee, bij de start van een outsourcingstraject mis je de functie meestal niet. In ongeveer een kwart van de gevallen blijft dat zo.

In driekwart van de gevallen verandert dat na een half jaar.

Een half jaar tot een jaar na het begin van de outsourcing zijn de wittebroodsweken voorbij en spreken managers vaak hun teleurstelling uit over de service die zij ontvangen van een outsourcing service provider.

In de praktijk blijven serviceaanvragen vaak “te lang liggen”, worden deels of geheel onjuist uitgevoerd (of pas na diverse escalatiestappen uitgevoerd) of worden deze ten onrechte (in de ogen van de manager) als extra werk uitgevoerd.

Treden dit soort incidenten regelmatig op en hindert dit de bedrijfsvoering dan ontstaat er een roep naar effectieve besturing van de leverancier.

 

Het topmanagement is hiervoor vaak huiverig

Ze zien extra kostenposten opdoemen en willen geen zorg en aandacht aan het onderwerp besteden: “men heeft niet voor niets geoutsourcet”.

Deze instelling wordt gevoed door wat collega’s van andere organisaties roepen:

 

"Bij ons loopt het op rolletjes!"

"Wij hebben demand management uitbesteed. Wij werken met deskundige partijen. Hierdoor hebben wij maximaal profijt van het nut en er zelf toch geen werk aan.

Onze Service Provider zorgt ook voor een Demand Management, een helpdesk, rapportages en iemand die het Contractbeheer doet. Wij hebben er geen omkijken naar." 

“Dat moet toch bij ons ook kunnen”, denkt een directie dan!

“Wat gaat er bij ons mis? Wat is er aan de hand?”

 

 

Hoe KPN-afdeling inkoop outcourcet naar een marktplaats

Een tijd terug begeleidde ik Geert Brouwer, toenmalig directeur Inkoop en Logistiek van KPN, naar Detroit. We bezochten daar het autobedrijf Ford, dat zojuist via een inkoopmarktplaats (Auto-Xchange van Oracle) enkele spectaculaire inkoopvoordelen had gerealiseerd.

Persoonlijk was ik niet kapot van die marktplaats en ik zag veel beren op de weg. Het versterken van inkoop via e-procurement binnen KPN leek me een beter idee en zo scheidden onze wegen.

Geert kreeg het bij Paul Smits (in die tijd de CEO van KPN) voor elkaar dat hij een TelecomXchange mocht starten en vrijwel de hele inkoopafdeling werd geoutsourcet. KPN ging inkopen via deze (deels elektronische) marktplaats.

Er werd geen demand organisatie ingericht.

Niet veel later moest Ad Scheepbouwer KPN komen redden van een dreigend financieel debacle (wat overigens niets met deze outsourcingsactie te maken had). Het ontbrak KPN op dat moment aan control op de geoutsourcete inkoopstromen.

Een van de eerste zaken die Scheepbouwer deed, is het aanstellen van een nieuwe inkoopdirecteur met de opdracht opnieuw een inkoopafdeling van de grond te tillen. Deze nieuwe inkoopafdeling moet ervoor zorgen dat er weer control op de inkoop ontstaat.

 

Demand Management en Regie bij Outsourcing kan uitblijven bij …

Indien je potloden, pennen, schrijfpapier en andere dagelijkse kantoorspullen nodig hebt, kan de bestelling van dit materiaal via een marktplaats, of bij een vaste leverancier waarmee je een scherp contract hebt afgesloten.

Niets mis mee. Over het algemeen hoeft u hier niet naar om te kijken en gaat er iets fout, dan is er nog geen man overboord.

Zo kun je ook rustig de catering uitbesteden, of de schoonmaak van de kantoren of de receptiediensten. Over het algemeen verzorgen leveranciers dit heel redelijk en je mag ervan uitgaan dat je nauwelijks omkijken naar hebt.

Je hebt geen Demand Management nodig en met adequaat contractmanagement kom je heel ver.

 

 

Demand Management wordt noodzakelijk als …

Als je en de kantoormiddelen, en de schoonmaak, en de receptiediensten, en de catering hebt uitbesteed, is er al een aanmerkelijk financieel belang bij de outsourcingspraktijk ontstaan.

De uitbesteding is niet van strategisch belang, maar op de som geld die hiermee gemoeid is, wil je waarschijnlijk toch wel een beetje control houden.

Slagkracht demand-management matrix bij outsourcing

 

 

Er is nog een belangrijker element.

Als je meerdere zaken hebt uitbesteed, dan heeft de kwaliteit van de dienstverlening invloed op de beleving van je collega's, het personeel van je organisatie.

Ervaren zij perfecte service, dan heeft dat een positief voorbeeldeffect.

Ervaren medewerkers matige of slechte service, dan is dat voor hen een maatstaf voor hoe de klanten bij jullie organisatie behandeld kunnen worden


Je demonstreert met zulk outsourcingsbeleid hoe medewerkers het belang bij goede dienstverlening kunnen gaan onderwaarderen!

Wat denk je? Is Regie bij Outsourcing = Demand Management in deze situatie voor jullie van belang?

Als je daarnaast ook nog andere zaken gaat outsourcen, is naast de beleving van medewerkers en management ook de kwaliteit van de bedrijfsvoering in het geding.

We kunnen de vraag naar het belang van professioneel Demand Management ook omdraaien. Wat zijn de gevolgen, de consequenties van ontbrekend of onvoldoende effectief Demand Management bij Outsourcing?

 

 

De gevolgen van ontbrekend of falend Demand Management

Enkele triviale maar frequent voorkomende voorbeelden:

  • De ERP-projectorganisatie wil voor de komende maand twaalf testomgevingen afnemen, plus twee extra 'zandbakomgevingen'. Normaal nemen jullie acht testomgevingen af. Jullie leverancier kan niet op stel en sprong in deze extra vraag voorzien.

    Hij moet hiervoor extra resources vrijmaken en hij heeft die ruimte niet in zijn planning ingebouwd. Je dringt aan, maar dan wijst hij jou erop dat je hem niet tijdig hebt geïnformeerd.

    Het gevolg is dat jullie ERP projecten vertraging oplopen en dat er enkele mensen duimen zitten te draaien.
  • Je belt met het schoonmaakbedrijf om hen te verwittigen dat er dit weekend een bijeenkomst voor de gepensioneerden van het bedrijf start en eindigt in het bedrijfsrestaurant.

    Na afloop moet er een extra schoonmaakbeurt plaatsvinden, zodat maandagmorgen alles er weer pico bello uitziet.

    Dit schoonmaakbedrijf sputtert even tegen maar zet toch alles op alles om het voor je te regelen. De factuur die je daarna ontvangt, komt wel erg rauw op jullie dak vallen.
  • Je werkt in de zorg. De vuile uniformen en het linnengoed lever je in onregelmatige hoeveelheden aan. De wasserij kan als gevolg daarvan niet altijd aan de afgesproken retour garantie en doorlooptijd voldoen. En nu grijpen doktoren en verpleegsters mis op het moment dat ze een schoon uniform willen aantrekken.
  • De ICT-ontwikkelafdeling heeft het komende kwartaal even andere prioriteiten en de standaard set van testomgevingen zal niet worden gebruikt.

    Jullie leverancier weet echter van niets en plant gewoon de standaard capaciteit in. Hierdoor loop je een kostenvoordeel mis. Je betaalt voor iets wat niet gebruikt wordt.

    De leverancier mist de opportunity om deze capaciteit nu in te zetten voor een klant die in dit kwartaal juist iets meer wil.

Wanneer jouw organisatie ongepland meer diensten wil afnemen dan de standaard afgesproken hoeveelheid, moet de leverancier opeens zijn prioriteiten bijstellen. Dit leidt bijna altijd tot effectiviteitsverlies en productiviteitsverlies. Dat gaat ten koste van de marge van de leverancier.

Wanneer jouw organisatie ongepland niet afneemt wat standaard is afgesproken, betekent dit ook productieverlies voor de leverancier. Dit gaat ten koste van zijn marge. Hij had zijn mensen elders kunnen inzetten, wanneer hij tijdig was geïnformeerd.

Logisch dus dat hij de rekening bij jullie neerlegt.

 

 

De gevolgen van ontbrekende of falende Governance

Governance kan onderdeel uitmaken van demand management. Wanneer er uiteenlopende zaken zoals facility management en ICT via outsourcing worden ingezet, zullen deze functies meestal decentraal middels demand management worden bestuurd.

Gelijktijdig zal er dan centraal en dicht bij het bestuursniveau een governancefunctie worden ingericht. Met het oog op reductie van complexiteit wordt governance bij voorkeur ondergebracht bij de demand managementfunctie/organisatie.

Hierbij enkele voorbeelden van situaties die ontstaan bij het falen of het ontbreken van een effectieve governance functie:

Zogenaamd industrie standaard

Een gerenommeerd adviesbureau heeft een complex demand en supply model geïmplementeerd: de regieorganisatie. Deze regieorganisatie kost jullie veel geld en kostbare resources.

Alles loopt op rolletjes.

Alleen, de gerealiseerde besparingen dekken nauwelijks de kosten van de regieorganisatie. De kwaliteit van dienstverlening is flink achteruit gehold!

Het adviesbureau heeft jullie geïnformeerd dat de gebruikersorganisatie verwend was. De huidige praktijk is industriestandaard.

Ja, dat klopt: overal waar dit bureau zaken doet, wordt dezelfde praktijk geïmplementeerd. Er is één partij die daar altijd beter van wordt …

Juist: dit adviesbureau.

 

Een vakman aan het roer

Een voormalig afdelingschef van de geoutsourcete dienst is bij de uitbesteder in dienst gebleven. Hij heeft de opdracht om de leverancier te managen.

Deze man is een kei in zijn vak en hij kent zijn (voormalige) mensen.

Deze chef moppert dat de leverancier er een potje van maakt.

De leverancier gaat met de hakken in het zand en zoekt steeds meer de letter van de SLA. Jullie zijn als organisatie ontevreden over de dienstverlening.

 

Kostenvoordelen komen bij leverancier terecht

deze organisatie heeft naast een stuk dienstverlening en werkuitvoering ook Demand Management uitbesteed aan de hoofdleverancier. De dienstverlening wordt mede door enkele subcontractors gerealiseerd.

De hoofdleverancier blijkt er uitstekend in te slagen om leveranciersketen (supply management) te optimaliseren. De voordelen vallen ook bij deze hoofdleverancier.

De kostenbesparing en de kwaliteitsverbetering die jullie zochten, blijven uit.

 

 

De verborgen extra management inspanningen

Het is altijd weer verbazingwekkend hoeveel tijd en energie managers kunnen steken in escalatieprocedures wanneer een leverancier niet of onvoldoende voldoet aan hun wensen.

Dat noemen we verborgen management inspanningen.

Ironisch genoeg heeft datzelfde management geen tijd genoeg om samen met een professionele Demand Manager een solide outsourcingspraktijk vorm te geven.

Iedere directie heeft de regie op Outsourcing in handen. Dat hoeft niet meer dan één uur per maand te kosten, mits een professionele Demand Manager wordt ingeschakeld.

Hoe je het ook wendt of keert: als je niet krijgt wat je wilt hebben, dan hebben niet de specialisten van de leveranciers gefaald, dan hebben jullie gefaald.

 

 

Demand Management en Thought Leadership bij Intel

Todd Shire (Intel) heeft de situatie waarbij functies zijn uitbesteed zonder dat er een adequate Demand Management structuur is die regie kan voeren, gekarakteriseerd met: “driving blind”.

Hij vertelt daarover hoe Intel enige tijd terug veel had uitbesteed en geen Demand Management had ingericht.

Toen zij op een bepaald moment de ROI van outsourcingsovereenkomsten gingen berekenen, constateerden zij in een aantal gevallen dat de voordelen die verwacht werden niet waren uitgekomen. Integendeel!

 

 

Resumé: Is professioneel Demand Management de moeite waard?

Op het moment dat je de afweging wilt maken of professioneel demand management de moeite waard is, kun je het best starten bij de geleverde kwaliteit, de verborgen kosten en de uitgebleven besparingen in processen.

Denk eens na over wat het voor jouw organisatie kan betekenen als je die situaties weet om te draaien ...

Als je de potentiële besparingen in beeld hebt weet je ook wat een professionele Demand Management functie mag kosten. Stel een businesscase op. Hierna kunnen jullie een gewogen besluit nemen.
-
Koos Overbeeke

 

Meer informatie over diensten die via outsourcing zijn uitbesteed


besturing van uitbesteed werk
 
Iedere situatie is weer anders.

Lees ons white paper over effectieve besturing van via outsourcing uitbestede diensten.

Dit white paper laat zien hoe je de Demand Management matrix kunt gebruiken om in jullie specifieke situatie de juiste besturingsstrategie te vinden.

Je kunt dat paper gratis ontvangen door op de afbeelding links te klikken