Demand Management uitbesteden
klok Leestijd is 6 minuten

 

 

 

 

 

Demand Management uitbesteden?

Kunnen wij Demand Management uitbesteden? Steeds meer leveranciers propageren het. Steeds meer organisaties doen het ook.

Kan dat dan?

Ja.

Maar dan moet je het niet zo aanpakken als dit ziekenhuis.

 

 

ETZ ziekenhuis ziet kosten stijgen met 30%

 

Eind september 2013 stond Het Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis (ETZ) met een paginagroot artikel in het economie katern van het Brabants Dagblad.

De krant verhaalde hoeveel kosten het ziekenhuis maakte met uitbesteed werk. Die kosten voor een relatief klein segment van het Facilitair bedrijf stegen in enkele jaren van 2,6 miljoen naar ruim 4,1 miljoen Euro.

 

ETZ Ziekenhuis ziet kosten stijgen met 30 procent

 

Was die enorme kostenstijging vermijdbaar?

Ja.

Had die kostenstijging te maken met de afwezigheid van een Demand Management functie?

Alles.

Hoe dat dan in zijn werk ging? Lees even met me mee dan weet je hoe het werkt en hoef je die fouten niet meer te maken.

 

 

Waarom zou je Demand Management uitbesteden?

 

Veel directies weten wel antwoord op die vraag. Uitbesteden van Demand Management ontlast je van allerlei gedoe over zaken waar menig directielid geen verstand van heeft.

En leveranciers claimen dat zij meer verstand van de uitbestede dienst hebben en daarom ook het Demand Management efficiënter kunnen regelen.

Dus wat let je?

Niets hoeft jullie tegen te houden maar, je moet je verantwoordelijkheid wel goed regelen.

 

Iedere organisatie is en blijft, wat je ook uitbesteed, verantwoordelijk voor zijn business en voor de kosten die zij daarvoor maken!

 

 


Wat gaat er fout bij het ETZ ziekenhuis?

Demand Management uitbesteden: De eerste valkuil in beeld

In een normale bedrijfsvoering zullen niet alle wensen (vragen) uit de organisatie worden goedgekeurd en gerealiseerd.

Zakelijke prioriteitstelling en beperkingen in de productiecapaciteit en productiemogelijkheden zorgen ervoor dat er een afstemming tussen vraag en aanbod plaatsvindt waarbij keuzes worden gemaakt.

Demand Management bij outsourcing zorgt voor die afstemming middels regie op de afgesproken service en diensten. Dit wordt aangevuld met regie op ad-hocwensen die moeten worden vervuld door een bepaalde (leveranciers)organisatie.

 

Bij het ETZ heeft men na een fusie driftig gereorganiseerd en veel management vervangen door nieuwe instroom van buiten. Op zich niets mis mee.

Wat wel vervelend is, in de directie heeft men onvoldoende zicht op de ondersteunende diensten. Tot enige tijd terug was er in de directie ook onvoldoende vertrouwen in het management dat voor die diensten verantwoordelijk was.

Het gevolg hiervan is geweest dat nieuwe mensen zijn aangetrokken die echter niet allemaal over de vereiste deskundigheid beschikken.

Zo was Demand Management voorheen een taak die het Facilitair Management erbij deed. Dat werkte goed. De kosten van uitbesteed werk had men goed in de hand.

 

 

Facilitair Management in de fout

Het nieuwe Facilitair Management heeft de Demand Management rol verschoven naar de operationele ziekenhuis afdelingen en naar de provider van bijvoorbeeld de wasserij diensten.

Het gevolg hiervan is dat het aanbod van te wassen linnengoed etc. enorm is toegenomen. Ook zie je slijtage toenemen waardoor er weer hogere vervangingskosten zijn.

Was dit nodig?

Nee, maar dagelijks alles verschonen is wel makkelijker en routinematig in te plannen voor de verpleegafdelingen.

 

Wat Demand Management in het verleden deed en wat nu ontbreekt is onderscheid maken in kosten voor wensen, 'wij zouden het fijn vinden als' en kosten die echt noodzakelijk zijn.

Die wensen werden in het verleden als 'te duur' gepareerd.

Nu niet meer, en de vertegenwoordiger van de provider loopt nu zelf over de afdelingen en roept bij elke vraag -enigszins gechargeerd- : 'natuurlijk kan dat'. Dit is het rijke beleg op zijn boterham!


Kan deze schade nog hersteld worden? Lees verder en zie de maatregelen die nodig zijn.

 


Demand management uitbesteden?

Wat doet Demand Management eigenlijk?

Demand management levert op strategisch, tactisch en operationeel niveau de regie op de vraag en de levering.


demand management functies

 

In bijgaande figuur zien we een Demand Management model met zeven functies -geel gearceerd- die altijd onontbeerlijk zijn voor uitbesteed werk.

In deze figuur wordt het Demand Management in huis verzorgd en is dus nog niet uitbesteed.

In de praktijk zijn er veel verschillende modellen in omloop.

Modellen die de rollen en de functies van Demand Management in beeld brengen.

We willen hier nu niet in detail treden en als het goed is herken je grosso modo het geschetste beeld.

Het gaat even om de grote lijn.

 

De corebusiness is in deze figuur uitgebeeld als een eenduidige eenheid. Een eenheid met één belang.

 

 

De praktijk van de business is anders

IT Demand Management uitbesteden

Bij een van onze klanten zijn vier afdelingen betrokken bij het ontwikkelen van een nieuwe website. Het doel van die website is:

  1. lead generatie,
  2. e-commerce,
  3. klantenservice,
  4. investor relations.

De website wordt door een externe leverancier onderhouden.

Een vijfde afdeling, de IT-afdeling, levert het Demand Management nodig om de vraag in goede banen te leiden en de (voortgang van) prestaties te monitoren en te rapporteren.

Demand Management verzamelt continu de eisen/wensen van de verschillende teams.

Met behulp van een rationeel en volwassen proces worden er prioriteiten toegekend en er wordt een productieplan afgestemd en gecommuniceerd.

Hierna wordt de uitvoering (op resultaat) gemonitord. Dit alles loopt naar wens.

Kunnen zij nu het Demand Management uitbesteden?

 

 

Demand Management uitbesteden

blijkt hier gelijk aan 'de kat op het spek binden'

Onze klant besluit dat zijn web-services provider ook het Demand Management van de IT-afdeling zou kunnen overnemen.

Een jaar later wil de directie dat de bedrijfswebsite een nieuwe look and feel krijgt en er leven wensen over nieuwe functionaliteiten. Functionaliteiten die de concurrentie ook heeft.

De web-service provider neemt de tijd om uitgebreid bij gebruikers hun wensen te inventariseren. Vervolgens bouwt hij iets moois.

Helaas resulteert dat in een mooie maar ook dure site. Een site met veel geavanceerde functies.

Functies die echter in de praktijk door de business van onze klant (voorlopig) niet worden gebruikt.

 

 

Nog een voorbeeld van uitbesteed Demand Management

Bij deze klant wordt in de fabriek door een facilitair leverancier periodiek onderhoudswerk verricht.

Werkzaamheden die echter soms volstrekt overbodig zijn.

De leverancier meent echter dat de klant deze werkzaamheden eist!

Dat klopt ook.

In het verleden had een Demand Manager samen met de managers van de fabriek specificaties opgesteld. De dienstverlening liep vervolgens jarenlang probleemloos.

Demand Management leek overbodig en is op enig moment wegbezuinigd.

Op een mooie dag veranderden echter ook enkele zaken in de productie. Maar die veranderingen zijn niet doorvertaald naar aanpassingen in het onderhoudsschema.

Het gevolg was dat nu sommige installaties te weinig onderhoud kregen. Andere installaties kregen veel vaker onderhoud dan nodig was.

 

In alle voorgaande voorbeelden is er sprake van een lacune op het gebied van Governance en Business Alignment

 

 

Demand Management uitbesteden kan mits..

 

Om een lang verhaal kort te maken. Demand Management uitbesteden kan mits je enkele kerntaken van Demand Management in huis houdt.

Deze kerntaken zijn nodig om in control te blijven en om de leverancier op koers te houden.

Die kerntaken die je daarom altijd in huis houdt zijn:  Business Alignment en Governance

 

 

Demand Management uitbesteden

Een overzicht van het vervolg:

 

    1. Hoe bij uitbesteed Demand Management goede afstemming met de business waarborgen?

    2. Hoe kosten bewaken en Wensen van Eisen onderscheiden. 
    3. Minimale Governance taken die je niet kunt uitbesteden!

    4. Demand Management uitbesteden en toch 'in Control' blijven

    5. Regie, Governance & Demand Management scherp in beeld

    6. Vijf eenvoudige maatregelen die jullie helpen

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf op de hoogte!

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en wij weten hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

inzetbaar

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.

Invalid Input