Leestijd is 8 minuten
Bestaan ideale Demand Managers?
Hoe kun je er een worden zonder enorme inspanningen!
Ideale demand Managers. Misschien schrik je van zo'n titel en denk je: ‘O jee, nu moet ik natuurlijk een perfecte manager worden en al mijn fouten en tekortkomingen gaan vervangen door andere competenties.’
Wees dan gerust. De perfecte Demand Manager bestaat in onze ogen niet, wij zijn hem of haar nog nooit tegengekomen.
De ideale Demand Manager bestaat wel
De ideale Demand Manager is iemand die weet waar zij (voor het gemak gaan we door in de zij-vorm) goed in is en welke competenties minder sterk zijn. Die minder sterke competenties compenseert zij met behulp van een of meer collega’s die zij zorgvuldig uitkiest.
Hoe dat in zijn werk gaat?
We illustreren dit met het voorbeeld van Josien, Demand Manager bij de Nederlandse Spoorwegen.
Josien bezit drie sterke kwalificaties. Kwalificaties die belangrijk kunnen zijn voor een effectieve Demand Manager, maar er is er maar één echt belangrijk. Laten we even verder kijken.
De competentie om vertrouwen te winnen en te inspireren. Sommigen noemen dit ‘charisma’. Het is een kwaliteit die moeilijk te beschrijven is. Het komt uit ervaring, zelfvertrouwen, zelfredzaamheid.
En wat belangrijker is: je laat anderen weten met je uitstraling – zonder dat je het hen vertelt – dat je succesvol zult zijn in wat je onderneemt.
Communicatievaardigheden. Bondig en emotioneel en afgestemd op elk publiek, of het nu directieleden zijn, middelmanagers of laaggeschoolde medewerkers. Josien weet zich met hen te verstaan.
Met het woord ‘emotioneel’ bedoel ik dat de communicatie niet alleen op rationeel niveau, maar ook op emotioneel niveau plaatsvindt.
Het draait in de communicatie natuurlijk om feiten. Harde data. Maar er is ook het niveau van emotie en dat laatste niveau brengt mensen in beweging.
Voorbeeld: Door te communiceren dat er een meter sneeuw buiten ligt, communiceer je een feit. Ik word daar niet warm of koud van. Hoogstens vraag ik me af of we voldoende eten in de koelkast hebben of dat ik nog naar Appie moet.
Door te communiceren dat er genoeg sneeuw ligt voor een mooie skitocht en dat je me uitnodigt om die mee te gaan maken, maak je me wel enthousiast.
Kennen en erkennen van je eigen beperkingen. Dit lijkt in tegenspraak met punt 1, waarin ik zei dat Josien uitstraalt succesvol te zijn in alles wat ze onderneemt.
De truc is: als je echt weet wat je eigen beperkingen zijn, dan houd je daar rekening mee. Dan ga je op dat vlak geen avonturen aan. Je treedt niet buiten je mogelijkheden.
In plaats daarvan zoek je mensen om je heen die heel goed zijn in waar jij minder goed in bent. Die mensen compenseren jouw minder sterke punten.
Dit derde punt is de belangrijkste van Josien haar kwaliteiten. Iedereen die deze kwaliteit van kennen en erkennen van eigen mogelijkheden en beperkingen bezit, kan een ideale Demand Manager zijn of worden.
Beschik jij niet over de eerste twee kwaliteiten, dan kun je nog steeds een effectief en succesvol Demand Manager zijn of worden. We zullen zo zien hoe dat gaat.
De startvraag is: Waar moeten Demand Managers vooral aan voldoen om effectief en succesvol in hun werk te zijn?
Demand Managers creëren zakelijke successen
Een succesvol Demand Manager creëert zakelijke successen. En ik benadruk het woord ‘zakelijk’.
Je kunt nog zo goed zijn en nog zoveel verstand hebben van de techniek die is uitbesteed, IT of HR, of callcenter business, of FM, financiën of klantenservice maar..
met technische successen krijg je niet de erkenning die je wel krijgt als je zakelijke successen behaalt.
Succes wordt gemeten door de afstemming tussen verwachtingen en geleverde prestaties/resultaten. Als je omgeving verwacht dat je resultaat ‘X’ zult opleveren en je levert resultaat ‘Y’, dan faal je in de ogen van je omgeving.
En dat falen is ongeacht of ‘X’ haalbaar was, en ongeacht of ‘Y’ eigenlijk beter voor het bedrijf is.
Bijsturen
Als het onmogelijk is om resultaat ‘X’ te leveren binnen de tijd en met de middelen die je beschikbaar hebt, dan is ‘bijsturen’ de kwaliteit die je moet aanwenden.
Je effectiviteit, je succes hangt dan af van de wijze waarop je leidinggevenden in de directie en in je klantsysteem (gebruikers) kunt overtuigen dat hun verwachtingen niet realistisch zijn.
In situaties waarbij resultaat ‘X’ onwenselijk is, hangt je effectiviteit af van de wijze waarop je de ongewenste effecten zichtbaar kunt maken voor directieleden, gebruikers en leidinggevenden.
Daarnaast moet je hen helpen inzien dat een ander doel (‘Y’) beter is.
Hoe doe je dat?
Misschien ken jij je eigen beperkingen goed en heb je nu een of meerdere noodzakelijke kwaliteiten bespeurd waar jij niet direct perfect in bent. Geen probleem, want dat hoeft ook niet.
Josien ontbrak het bijvoorbeeld aan de kwaliteit (technisch inzicht) om vast te kunnen stellen dat een doel niet realistisch was. Toch bereikte zij haar doel.
Hoe pak je dat aan?
Demand Managers managen zichzelf, hun team en hun stakeholders
We zagen dat Demand Managers zorgen voor business resultaten. Een Demand Manager bereikt die resultaten middels koersbepaling en belangenafstemming tussen alle partijen.
Onderstaande figuur brengt de belangrijke gesprekspartners van de Demand Manager in beeld.
Zoals gezegd, een effectieve Demand Manager weet zowel op de werkvloer als in de directiekamer ‘de juiste toon’ aan te slaan.
Bij het aanslaan van die juiste toon is altijd een keuze mogelijk tussen twee benaderingen. De zakelijke of business invalshoek en de service invalshoek.
De business invalshoek gaat uit van:
het begrijpen en doorgronden van de organisatie;
proberen de business praktijk positief te beïnvloeden;
betrokkenheid bij het formuleren van doel, strategie, business planning en business ontwikkeling.
De service invalshoek gaat uit van:
klantenservice benadering (‘Wij willen u graag helpen, maar u moet wel binnen het afgesproken concept blijven.’);
klantenservice training (‘Hoe ga ik om met lastige klanten?’);
zakelijk relatiemanagement (sturen op tastbare cijfers en het ‘pamperen’ van sleutelspelers).
Saillant detail: de leverancier kiest bijna altijd voor de service benadering, ook al spreekt hij over een business benadering en van een business partnership.
Een Demand Manager probeert die twee invalshoeken met elkaar te verzoenen, te combineren.
Afhankelijk van waar de persoonlijke affiniteit en de kwaliteiten van de Demand Managers liggen, leggen zij accenten die uitmonden in een stijl van opereren. In de praktijk zien wij vier hoofdstijlen.
De vier verschillende stijlen van Demand Managers
Onderstaande figuur geeft in essentie de vier mogelijke stijlen weer: de manager (hij/zij noemt zich vaak een ‘mensenmens’), de leider, de controller en de staf- of beleidsmedewerker.
De typeringen van sommige stijlen kunnen als een karikatuur worden opgevat, maar dat is hier niet het geval.
Verderop zullen we met voor iedereen herkenbare voorbeelden deze stijlen illustreren. We zien dat de werkstijl van de manager en die van de leider uitstekende service bewerkstelligen.
De beleidsmedewerker en de leider zijn sterk actief op strategisch terrein. De controller is met name operationeel beheersmatig actief. Geen waardeoordeel over dit laatste, want ook deze rol is belangrijk en moet worden ingevuld.
Zo weergegeven is het misschien nog een beetje theoretisch en abstract.
Daarom volgt hieronder nog een figuur waarbij we met vier praktijkvoorbeelden van voor iedereen herkenbare organisaties en hun service en producten illustreren hoe het eruitziet en hoe het aanvoelt als een bepaalde managementstijl dominant wordt ingevuld.
Denk even na, welke bedrijven zouden deze stijlen, deze business filosofieën aanhangen?
Weet je het antwoord? Je kunt het checken via deze link: Demand Managers stijl business voorbeelden.
Interessant is dat de praktijkvoorbeelden illustreren dat bij iedere dominante stijl van opereren situaties passen waarbij die stijl in ieder geval in economisch opzicht excelleert.
Zo is Apple met zijn benadering een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld en zo is Aldi met zijn benadering een van de grotere en succesvolle supermarktketens in West-Europa.
Weight Watchers laat zien dat, ondanks de perfecte invulling van zowel de business benadering als de service benadering, het een wereldspeler is.
Maar deze wereldspeler benadert niet de omzet, het marktaandeel en de winstcijfers van bijvoorbeeld Apple.
Hebben deze bedrijven alleen mensen in dienst die zich herkennen in de dominante stijl van dit bedrijf?
Natuurlijk niet.
Ook bij Apple lopen mensen rond van het type ‘controller’ en ook bij Starbucks kennen ze Formulemanagers van het type dat de strategie en de uitvoering bewaakt (beleid/staf).
Binnen elke succesvolle organisatie is er wel een dominante stijl zichtbaar, maar worden alle vier de managementstijlen ingevuld.
De mensen die dat doen, werken samen en vullen elkaar zo aan.
Conclusie
Demand Managers hebben geen eenvoudige taak.
Een heleboel uiteenlopende belangen moeten op elkaar worden afgestemd en een aantal complexe sturing- en coördinatietaken moeten worden uitgevoerd.
De geboden voorbeelden laten zien dat er meerdere wegen zijn die naar Rome leiden en dat het van de business praktijk en omstandigheden afhangt welke invulling het meest succesvol zal zijn.
Maar welke stijl er ook bij je past, en ongeacht of die stijl aansluit bij wat jullie situatie vraagt,
pas echt succesvol zijn die Demand Managers die hun sterke kwaliteiten aanvullen met de sterke kwaliteiten van collega’s in het support team.
Die collega’s kunnen Contractmanagers zijn of Relatiemanagers of een Performance Manager, of een Demand Manager uit een ander aandachtsgebied.
Ze kunnen in je team zitten en aan dezelfde manager rapporteren of je leent ze in bij Inkoop, Financiën, Marketing, of in de gebruikersorganisatie. Waar je team vandaan komt en hoe je ze inhuurt, is niet van belang.
Van belang is dat je het doet. Demand Managers weten dat hun werk teamwerk is. En binnen het team moeten alle stijlen worden ingevuld om succesvol te kunnen zijn.
Voorkeurstijlen voor Demand Managers en hun team
Het voorgaande wil niet zeggen dat elke stijl geschikt is voor elke functie binnen een Demand Managers team.
Enkele voorbeelden om het scherp te stellen.
Een leiderstype zal niet echt gaan uitblinken in een buldog rol zoals die soms van een Performance Manager of een controller wordt verlangd.
Leiderstypes kunnen goede Demand Managers worden als zij zich weten te omringen met mensen van het controller type en het beleidsmedewerkerstype die de buldog rol en de procedure rol voor hun rekening nemen.
Een controller type zal het lastig krijgen in de rol van Relatiemanager. Meestal is hij meer inhoudelijk geïnteresseerd dan in mensen.
Een controller type kan een goede Demand Manager zijn als hij zich weet te omringen met een type beleidsmedewerker voor strategisch opereren en een managerstype voor het relationele werk.
Een managerstype zal het moeilijk krijgen in een Performance Manager rol, omdat hij te weinig buldog-kwaliteiten bezit.
Een managerstype zal zich senang voelen in de rol van Service Manager (bij de leverancier), maar kan ook als Relatiemanager worden ingezet.
Managerstypes kunnen goede Demand Managers worden als zij zich omringen met een type beleidsmedewerker voor strategisch opereren en een type controller voor de buldog-activiteiten (performance rol en financiële bewakersrol.)
Ook het type beleidsmedewerker is om min of meer dezelfde reden als het type controller minder geschikt voor de rol van Relatiemanager.
Het type beleidsmedewerker kan prima een financiële controle rol of een performance bewakingsrol aan.
Uit het type beleidsmedewerker kunnen uitstekende Demand Managers voortkomen, mits zij zich weten te omringen met leiderstypes of managerstypes die de relationele component voor hun rekening nemen.
Welk type medewerker in de Demand Manager rol het meest succesvol zal zijn, hangt ook af van de organisatie waarin je werkt.
We zagen in een zorginstelling en in een farmaceutisch bedrijf en bij een gemeente een controller type heel succesvol zijn.
Maar in een andere gemeente en een andere zorginstelling bleek een managerstype juist succesvol, terwijl we het leiderstype aantroffen op een ministerie en dat was bepaald niet succesvol.
Josien van de NS is ook een leiderstype en zij is succesvol doordat zij haar minder sterke kanten heel goed weet te compenseren met behulp van collega’s om haar heen.
Overall conclusie voor Demand Managers
Ideale Demand Managers weten dat Demand Management teamwerk is. Binnen dat team moeten verschillende rollen worden ingevuld.
Rollen die je bijna nooit binnen één persoon vindt en die je daarom samen en aanvullend aan elkaar invult.
-
Koos Overbeeke
Meer hierover weten? Verdiep je eens een paar minuten in de juiste Regie en demand Management methoden.
