Leestijd is 4 minuten
Wat moet je in huis hebben voor Effectief Demand Management ?
Is effectief demand management de kunst van het evenwicht aanbrengen tussen vraag en aanbod, demand & supply?
Of is het een kunde, gaat het om technieken die je kunt aanleren?
Wat heb je als demand manager nodig om effectief te zijn en aansprekende resultaten te boeken?
Wat is het geheim achter de kunde van demand management?
Annelies is manager Facilitaire Dienstverlening, ICT en Huisvesting bij een regionale onderwijsinstelling voor voortgezet onderwijs. Ze vulde het contactformulier op Slagkracht-Outsourcing.nl in met de vraag te komen praten over de uitbesteding van ICT-onderdelen.
De directie heeft haar gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Andere regionale onderwijsinstellingen claimen dat zij kostenbesparingen wisten te realiseren dankzij uitbesteding.
Annelies is op een paar adressen gaan praten en kreeg tegenstrijdige informatie. Zij is sceptisch.
Maar de directie blijft aandringen.
Vandaag wil zij geïnformeerd worden over hoe zij via uitbesteding meer resultaat uit haar ICT-club kan halen en hoe zij dat vervolgens kan besturen. Zij heeft wel over een Regiefunctie of een Demand Manager gehoord, maar dat zijn voor haar toch vage functies.
Die mensen overleggen veel met alle partijen, maar of al dat overleg een verschil uitmaakt? Niemand kan haar vertellen wat die mensen nu precies doen en welke invloed zij hebben op het eindresultaat!
Hoe kunnen dezelfde mensen straks betere resultaten leveren?
In de optiek van Annelies krijgt ze na een uitbesteding minder grip op de uitbestede ICT. Zij is daarbij openhartig en realistisch en zegt: ‘Het zijn toch dezelfde mensen die nu onder mijn aansturing de dienstverlening leveren die dat straks ook bij een leverancier moeten doen?
Hoe kan ik er dan voor zorgen dat het een succes wordt? Een groter succes dan tot nu toe, nu we het nog in eigen hand hebben?’
We kunnen Annelies geruststellen. Uitbesteed werk besturen en daar meer resultaat uit krijgen dan voorheen, toen het werk in eigen beheer werd uitgevoerd, dat is een vraagstuk waar veel directies en managers mee kampen.
Maar mogelijk is het wel. Daar zorgt dan de expertise van de leverancier. Voorwaarde hierbij is wel dat je de juiste leverancier/provider aan je weten te binden.
Het begint bij Sourcing. Veel te vaak wordt er voor een leverancier gekozen die:
- groot en financieel stabiel is;
- ook al aan andere vergelijkbare organisaties levert;
- een kostenvoordeel lijkt te kunnen realiseren.
Veel organisaties missen de deskundigheid om Sourcing besluiten in goede banen te leiden en dan zijn dit drie inkoopcriteria die absoluut hout snijden. Maar die criteria schieten tekort!
Effectief Demand Management: begin bij het begin!
Effectief demand management begint al bij het nadenken over Sourcing. De centrale vraag is namelijk wat een organisatie nodig heeft.
En ook al lijken twee regionale onderwijsinstellingen veel op elkaar, de praktijk wijst iedere keer weer uit dat ze niet hetzelfde zijn.
Bijna iedere maand worden wij van Slagkracht Management er opnieuw mee geconfronteerd dat een leverancier die goed aansluit bij bijvoorbeeld onderwijsinstelling A totaal niet voldoet bij onderwijsinstelling B.
Hetzelfde geldt voor ziekenhuis A en ziekenhuis B of voor gemeente A of B of voor verzekeraar A of B etc.
Hoe dat kan?
In de cultuur, specialiteiten en de mensen die de organisatie maken, kunnen enorme verschillen zitten. Verschillen die zich vertalen in andere eisen aan de te leveren dienst.
Voorafgaand en bovenstaand aan de voorgaande drie inkoopcriteria kan iedere uitbestedende organisatie maar beter beschikken over inhoudelijke selectiecriteria.
Na selectie van de meest passende Sourcing strategie en de bijpassende leverancier is het van belang de Regiefunctie, dat is effectief Demand Management, van de grond te trekken.
Wat heb je nodig voor Effectief Demand Management?
Hierbij zijn we terug bij de openingsvraag van dit Annelies. Is Effectief Demand Management een hele kunst of een kunde?
Om eerlijk te zijn: voor iedereen bij Slagkracht Management was begin deze eeuw Effectief Demand Management bij outsourcing of SSC een hele kunst.
Een kunst die we slecht verstonden en waarvoor in Nederland geen adequate hulp beschikbaar was. Demand Management is een jonge managementdiscipline.
Een discipline waarvoor in Nederland tot voor kort geen doeltreffende scholing voorhanden was. Wij hebben onze Demand Management scholing begin deze eeuw in Londen gevolgd (London School of Economics and Political Science), maar dat waren nog erg academische exercities.
In de afgelopen 16 jaar hebben wij die theorie als concept vastgehouden en daarbij managementtools ontwikkeld die in de praktijk hun diensten hebben bewezen.
De negen managementkundes van Effectief Demand Management
Voor deze managementkundes is het van belang dat ze aanwezig zijn bij, of beschikbaar zijn voor de Regisseur of Demand Manager.
Continue beschikbaarheid van alle kundes is niet nodig en niet efficiënt.
Het is belangrijk dat de demand manager vrij over deze kundes kan beschikken op momenten dat ze nodig zijn in het demand-management-proces.
Voor sommige kundes is die beschikbaarheidsnoodzaak er bijna altijd. Bijvoorbeeld bij de contract monitoring kunde. Het beste kan die kunde daarom worden geleverd door een manager die direct betrokken is bij en afhankelijk is van de te leveren dienst.
Andere kundes, zoals bijvoorbeeld de (out)sourcing kunde, is alleen bij de start van het sourcing traject van belang en op het moment van bijvoorbeeld een jaarlijkse evaluatie.
Een dergelijke kunde kan daarom goed op oproepbasis extern worden ingehuurd. Let wel op! Inkoop marktdeskundigheid is nog geen outsourcing marktdeskundigheid! Huur bij twijfel liever een echte deskundige in.
In figuur 1 zijn de lijnfuncties die feitelijk continu beschikbaar moeten zijn in de blauwe ellipsen weergegeven.
De andere twee ellipsen bevatten de staf/support functies. Deze laatste functies hoeven niet continu beschikbaar te zijn.
Twee kundes staan centraal bij effectief demand management en gaan vooraf aan alle besluiten en maatregelen. Governance en Vraagbesturing. Ze zijn in figuur 1 een onderdeel van Leiderschap.
Hier begint het mee. Zonder dat deze twee managementkwaliteiten in huis zijn, is elk (out)sourcing traject kansloos!
1. Vraag management en sourcing management kennis, ervaring en kunde
Zoals we hiervoor al aangeven: het begint met in detail weten wat een organisatie van een uit te besteden functie nodig heeft en daarbij goed weten wat de markt te bieden heeft; welke leveranciers wel en welke leveranciers niet in staat zijn aan te sluiten bij wat uw organisatie nodig heeft.
Wat een organisatie nodig heeft kan gelijk zijn aan wat de uit te besteden dienst nu biedt maar vaak is dat niet of slechts gedeeltelijk het geval. Effectief demand management bezit de kunde om de echte business eisen/ organisatiewensen boven tafel te krijgen.
Een marktraadpleging (of marktconsultatie) kan vervolgens behulpzaam om het aanbod in kaart te brengen.
2. Regie (Governance)
Governance (bestuur, gedragscode en toezicht) gaat verder dan regie maar in het Nederlandse taalgebied wordt regie vaak als aanduiding gebruikt voor een strategische beleidsfunctie die direct aan het bestuur rapporteert en ten behoeve van het bestuur regie voert.
Governance is dan de overall regiefunctie van elke sourcing strategie (ook als u alles intern houdt!).
Governance is een managementkunde die ervoor zorgt dat alle benodigde systemen, processen, procedures en kwaliteiten aanwezig zijn en goed op elkaar zijn ingespeeld en staan opgesteld om een succes van de sourcing strategie te maken.
De volgende drie managementkundes van effectief demand management
vind je in figuur 1 terug onder Levering van service
3. Operationeel zorgen dat het werkt
Snel problemen oplossen die ontstaan doordat ketens worden opgeknipt en snel identificeren van zakelijke behoeften die (nog) niet goed kunnen worden ingevuld door de dienstverlening die de leverancier standaard aanbiedt.
4. Contract monitoring
Volgen en meten of de leverancier aan de afspraken voldoet. En als kunde 1 (sourcing) lacunes vertoonde met het gevolg dat u die afspraken te vaag hebt gespecificeerd, betaalt u hier, bij contract monitoring, de rekening voor deze tekortkoming.
Daarnaast zorgt de contract monitoring kunde ervoor dat een leverancier rekening houdt met, en zich aanpast aan, zowel bestaande contracten als ontwikkelingen in prestatie-eisen van de gebruikers / diensten afnemende organisatieonderdelen.
5. Leveranciersontwikkeling
Deze managementkunde voorziet in het identificeren van de potentiële toegevoegde waarde van de leverancier. Het gaat om het ontwikkelen van een samenwerkingsperspectief op langere termijn.
Het entameren en stimuleren van innovatie bij de leverancier die voor u als uitbesteder kostendaling en kwaliteitsverbetering brengt in een win-winsituatie die de leverancier een margeverbetering oplevert.
De volgende twee managementkundes van effectief demand management
vind je in figuur 1 terug onder organisatie-ontwikkeling
6. Relatiemanagement
De managementkunde van relatiemanagement faciliteert de bredere dialoog, het begrip, het vertrouwen en de samenwerking tussen zakelijke gebruikers en de dienstverleners van uw leverancier.
7. Procesontwerp en -realisatie
Procesontwerp en realisatie zorgt voor het creëren van een efficiënte en effectieve samenhangende beschrijving van bedrijfsprocessen en ondersteunende technische hulpmiddelen die een optimale samenwerking mogelijk maken.
De volgende twee managementkundes van effectief demand management
vind je in figuur 1 terug onder visierealisatie.
8. Ontwerp en analyse van organisatie en bedrijfsketens
Deze managementkunde zorgt voor een algemeen organisatie architectuur plaatje (kadergeving voor procesonwerp) en voor governance processen die aansluiten bij de cultuur en werkwijze van de uitbestedende organisatie.
Denk daarbij aan:
- probleemoplossing;
- procesaanpassingen;
- incidentbehandeling;
- change management;
- strategische aanpassingen in de inrichting van (self-)servicesystemen.
9. Contractbeheer
De managementkunde contractbeheer zorgt voor de bewaking en nakoming en het succes van bestaande contracten. De contractmanager zorgt ervoor dat problemen en conflicten worden gezien en eerlijk worden opgelost binnen het perspectief van de contracten en (gewoonlijk) langetermijnrelatie.
..
Andere structurering en/of weergave
In een ander veel toegepaste structuurkeuze komen deze negen managementkundes voor met de volgende indeling (zie figuur 2).
Daarnaast komen er in de praktijk nog veel tussenvarianten en andere weergaves voor (zie bijvoorbeeld de in de ICT wereld veel toegepaste figuur in het artikel ‘kun je demand management uitbesteden’).
In de Engelstalige literatuur kom je deze kundes tegen met de term capabilities.
Voor de toepassing van effectief demand management maakt de organisatorische keuze structuur geen verschil. Het belangrijkste is dat alle kundes aanwezig- en beschikbaar zijn.
Op basis van zestien jaar ervaring met deze negen demand management kundes kunnen wij zeggen dat ze in samenhang met elkaar borg staan voor succes in outsourcing.
-
Koos Overbeeke