Nu 2 bezoekers op de site
1 collega's zijn ingelogd voor premium content


(Leestijd: 15 minuten)
Facilitair Service Centrum

 

 

Vijf Succes- en Faalfactoren

van het Facilitair Service Centrum

 

Een Facilitair Service Centrum ontvangt en verwerkt vragen en meldingen van medewerkers. Die medewerkers zijn meestal werkzaam in grotere organisaties.

Het service centrum registreert daarnaast klachten en storingen en analyseert problemen in de facilitaire processen. Waar nodig worden andere afdelingen of leveranciers ingeschakeld.

Het service centrum bewaakt vervolgens de voortgang, houd zijn (interne) klanten op de hoogte en evalueert de afhandeling.

We hebben het nu over een echt service centrum.

 

Maar veel zogenaamde service centra vullen bovenstaande functies slechts gedeeltelijk of zeer beperkt in.

Hoe dat komt?

Veel grote organisaties en facilitaire leveranciers bezaten tot voor kort een zg. ‘servicepunt’. Deze servicepunten hadden de taak om als service ingang en ‘One Stop Shopping’ ingang voor facilitaire diensten te fungeren.

We komen ook de term ‘Facilitair meldpunt’ tegen. Die term geeft nog sterker aan dat het gaat om centrale registratie en niet om aansturing van service.

Aan de andere kant komen we ook facilitaire servicepunten tegen die wel integraal en effectief werken. Die de service organisatie echt aansturen en bewaken en die de klanten informeren over de voortgang.

 

Maar dat zijn uitzonderingen.

‘Servicepunten’ hebben daarom in de afgelopen decennia een minder goede naam opgebouwd. Als je door het servicepunt geholpen moet worden ‘ben je de sigaar’, is het gevoel dat ging leven.

 

Vaak zie je dan dat organisatie eenheden zaken zelf gaan regelen.

Onbehulpzaam. Dat is het beeld dat ontstond rond Facilitaire Service Punten.

Daarom zijn bedrijven de term 'servicepunt' gaan vervangen door de nieuwe naam 'Facilitair Service Centrum' of ook wel ‘Facilitaire Service Desk’. (Wij gebruiken beide termen door elkaar.)

 

De nieuwe naam dient om negatieve associaties met het woord 'servicepunt' af te schudden en ook om de verandering naar betere dienstverlening te markeren.

Helaas schort het nog vaak aan dat laatste. De naamsverandering in combinatie met te geringe aanpassingen aan de taken en verantwoordelijkheden van het voormalige servicepunt levert dan niet de gehoopte betere resultaten op.

Laat je daarom niet door naamgeving in de luren leggen. Het is de achterliggende uitwerking die ertoe doet.

Waar moet je dan op letten?

Bij regisseurs, huismeesters en Demand Managers zien we dat ze zoeken naar het antwoord op die vraag. Wat zijn nu de kenmerken van een professioneel en effectief service centrum?

Verderop gaan we uitgebreid op die kenmerken in, de succes- en faalfactoren.

 

Van Huismeester naar Facilitair Servicepunt

naar Facilitair Service Centrum

Wat zijn de verschillen? Wat levert het op?

In de vorige eeuw, en dat is niet zo lang geleden als het lijkt, zagen we in organisaties huismeesters rondlopen. Die huismeesters kenden het gebouw waar ze voor verantwoordelijk waren, hun klanten en de facilitaire werkzaamheden.

De huismeester was het aanspreekpunt en de regelaar voor facilitaire zaken. Hij was de spin in het web en als je een goede relatie met hem had, kon je zaken ‘geregeld krijgen’.

Maar toch functioneerde die huismeester constructie niet optimaal.

De diverse afdelingen en facilitaire leveranciers vormden losse eilandjes die elk hun eigen werkzaamheden uitvoerden zonder onderlinge afstemming.

Daarnaast zag je binnen één organisatie flinke verschillen optreden in de facilitaire dienstverlening. Dat laatste bleek afhankelijk van de huismeester ter plekke.

Die verschillen in dienstverlening werden dus veroorzaakt door het ontbreken van één aanspreekpunt voor providers die meerdere gebouwen en meerdere huismeesters bedienden.

Zoektochten naar efficiëntie en Outsourcing van facilitaire werkzaamheden zetten de huismeesterfunctie verder op de tocht en het facilitair servicepunt deed zijn intrede.

 

Het servicepunt voorzag in ‘one stop shopping’ naar medewerkers en naar dienstverleners en leverde kostenbesparingen op.

Zo’n servicepunt kent echter ook zijn beperkingen.

Zo is het servicepunt bijna altijd afhankelijk van de achterliggende dienstverleners/leveranciers en kan het zelf geen service afdwingen of aansturen.

Het servicepunt is feitelijk een veredeld callcenter. Het registreert klachten, vragen en opdrachten en biedt bepaalde hulp en oplossingen aan, zonder invloed te hebben op die hulp en oplossingen.

Die achterliggende facilitaire leveranciers hebben bovendien hun eigen logistieke belangen en efficiency doelen.

Die belangen en doelen zijn vaak nog steeds ‘eiland gebonden’ en gaan ten koste van de Integrale Facilitaire dienstverlening (hierover verderop meer).

Vanuit de behoefte aan betere dienstverlening ontstond het Facilitair Service Centrum. Zo’n service centrum registreert ook vragen, klachten en opdrachten, maar biedt vervolgens service aan. Service die ook concreet wordt aangestuurd en bewaakt.

Een service centrum analyseert daarnaast problemen en herhalingen van klachten en werkt actief aan het oplossen daarvan.

 

facilitair service centrum

 

Dat klinkt goed maar in de praktijk valt het vaak tegen

Veel organisaties hebben de term ‘servicepunt’ vanwege de negatieve connotatie afgeschaft en vervangen door het actiever en positiever klinkende ‘service centrum’.

Maar hierbij is vaak nagelaten om de onderliggende taken en verantwoordelijkheden en de kwaliteit van de bemensing ook aan te passen.

Dat roept vragen op zoals:

  1. Hoe weet je nu of zo’n Facilitair Service Centrum ook werkelijk effectief is, toegevoegde waarde levert?
  2. En wat kosten die aanpassingen, en leveren die extra kosten ook betere resultaten en besparingen elders op?

Daarnaast zien we in de praktijk van facilitaire service organisaties dat er veel weerstand tegen service centra concepten bestaat.

Welke soorten weerstand moet een servicedesk overwinnen binnen de facilitaire service organisatie? Hoe stel je vast of dat lukt?

Kortom, hoe krijg je echt betere resultaten van de facilitaire dienstverlening met behulp van een Facilitair Service Centrum?

 

Een overzicht van deze Slagkracht Gids over het Facilitair Service Centrum

Wat ga je ontdekken? Wat behandelen we?

Over de servicedesk in combinatie met Outsourcing hebben onze lezers in de afgelopen tijd een hoop vragen gesteld.

We hebben die vragen hieronder gerubriceerd en beantwoorden ze in de volgende paragrafen.

 

§ 1. Zes kerncompetenties van een Facilitair Service Centrum

Welke zijn dat? Wat maakt ze belangrijk? Waar heb je ze voor nodig?

 

§2. Vier belangrijke uitdagingen voor Facilitaire Service Centra

Wat zijn die uitdagingen, wat maakt het uitdagingen en welke belangen botsen hier. Welke belangen moeten gemanaged en met elkaar verzoend worden?

 

§3. Wat bepaalt voor de interne klanten (medewerkers en managers) het falen of succes van een servicedesk?

Welke kennis en vaardigheden moeten de servicedesk medewerkers bezitten om een succes van hun werk te kunnen maken?

Wat is het verschil tussen een servicedesk en een callcenter? Hoe vertaalt dat zich in de praktijk?

 

§4. Welke KPI’s heb je nodig om te bepalen of het centrum effectief is?

Welke KPI’s zijn belangrijk en welke KPI’s zijn dodelijk voor een service centrum? Kun je dat met een praktijkvoorbeeld illustreren?

Hoe maak je zichtbaar dat het Facilitair Service Centrum actief bijdraagt aan het succes van de hele Facilitaire dienstverlening?

 

§5. Een Holistische benadering door het Service Centrum levert veel voordelen op

Welke voordelen zijn dat? Wat moet je ervoor doen om ze binnen te halen? Wat moet je vooral niet doen? Wat maakt die benadering zo belangrijk?

 

§6. De Regie-organisatie en het service centrum.

Kun je beter de servicedesk uitbesteden of intern houden en bij de Regie-organisatie voegen? Welke voorwaarden moet je aan voldoen voor de ene keuze of de andere keuze?

Wat gebeurt er als aan die voorwaarde niet wordt voldaan? Wat is het verschil tussen deze servicedesk en de klassieke servicedesk van de meeste facilitaire dienstverleners?

 

§7. Welke weerstand binnen dienstverlenende organisaties moet een service centrum overwinnen?

Hoe komt het dat er bij de uitvoerende diensten weerstand bestaat tegen het service centrum?

Is die weerstand bezien vanuit het perspectief van de uitbesteder een goed teken of een slecht teken?

Hoe werk je, hoe werkt het service centrum, hoe werkt Regie en Demand Management aan het wegwerken van die weerstanden en wat levert dat dan op?

Kun je een praktijkvoorbeeld hiervan geven?

 

§8. Waarom is een Facilitair Service Centrum duurder dan een IT helpdesk?

Wat maakt dat een facilitaire servicedesk duurder is dan een ICT servicedesk? Hoe ga je om met kosten van de servicedesk en hoe leg je die kosten uit aan de directie?

Welke baten staan tegenover die kosten?

 

§9. Vier verschijnselen die dodelijk zijn voor de effectiviteit van een service centrum

Welke voorwaarden spelen een rol bij de effectiviteit van een servicedesk? Wat is de kwaliteit van de bezetting die je nodig hebt in een servicedesk?

Waarin verschilt dit met een callcenter en waarin verschilt dit met een regie-organisatie.

 

§10. Hoe faciliteer je als Regisseur / Demand Manager de effectiviteit van een Facilitair Service Centrum?

Ik hoorde dat er vier kenmerken zijn die de effectiviteit van het Facilitair Service Centrum ondermijnen.

Kunt u daar iets meer over toelichten en wat kunnen wij vanuit de Regie-Organisatie daaraan doen?

 

§11. Conclusie en samenvatting: Vijf succes- en Faalfactoren van een Facilitair Service Centrum

 

Tot zover het overzicht van de onderwerpen die we behandelen en de lezersvragen over de praktijk die daarbij aan bod komen

Verder lezen >>















































































 

 


 

Blijf goed geïnformeerd

 

Twintig keer per jaar een nieuwe publicatie met tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres