Falende BPO; Josine gered; Bart kost het zijn baan

Imago schade voor Energiegigant*

Falende BPO

Josine is manager bij een opleidingsbureau. Energiegigant is een grote klant van haar. Door een falende BPO (Business Proces Outsourcing) dreigt ze veel klanten, medewerkers van Energiegigant, te verliezen.

Medewerkers van Energiegigant informeren Josine dat ze dit jaar geen gebruik kunnen maken van haar zomeraanbieding. Bloemenstad, de inkooppartner van Energiegigant, accepteert de betalingsvoorwaarden niet die samengaan met de korting die Josine biedt.

Josine gaat bellen. Eerst naar de inkoopafdeling van Energiegigant maar daar verwijst men haar door naar Bloemenstad waaraan dit proces is uitbesteed.

Bij Bloemenstad verwijst men haar weer terug naar Energiegigant waarmee afspraken zijn gemaakt over betalingscondities. Als ze daar niet mee akkoord gaat wordt ze op de zwarte lijst gezet.

Boos en gefrustreerd gaat Josine het weekend in.

 

Energiegigant is grip op inkoop kwijt

De andere week ontvangt Josine onze publicatie “Help, ik ben Demand Manager”. Josine kent Slagkracht Management en de Energiegigant goed.

In haar vorige baan was Josine afdelingsmanager ICT bij Energiegigant. In die functie volgde ze één van de eerste Regie en Demand Management opleidingen van Slagkracht Management.

Josine besluit gebruik te maken van de gratis Q&A Tuesday service en mailt mij haar ervaringen met de BPO partner van haar oude werkgever. Ze sluit af met: “Koos, dit kan toch niet waar zijn! Wat kan ik hier tegen doen?

 

Hoe ga je om met het een 'van het kastje naar de muur' proces?

Wij besluiten er ook een telefoontje aan te wagen en bellen de directeur Inkoop. Die krijgen we echter niet te pakken. Zijn secretaresse wil weten waar het over gaat en als we dat vertellen verwijst zij ons resoluut naar Bloemenstad, de BPO partner waarna dit inkoopproces is uitbesteed.

Bij Bloemenstad worden wij door de klantcoördinator van Energiegigant verwezen naar de afspraken die zij hebben met hun opdrachtgever. Als Josine daar niet mee akkoord wil gaan dan zullen zij het opleidingsbureau op de zwarte lijst zetten.

Ons advies naar Josine is hierna om de RVB van Energiegigant te benaderen en wakker te schudden met de boodschap: ‘Energiegigant is grip op Inkoop kwijtfalende bpo hulp

Josine gaat dat advies iets te ver. Ze kent de CEO van Energiegigant (Remco Rond) en stuurt hem een mail met haar ervaringen; ze vertelt in de mail over haar kortingsaanbod en vraagt hem om hulp.

 

Falende BPO mail

Twee weken later vraag ik Josine hoe ze gevaren is. Josine is moedeloos. Ze heeft op haar mail aan Remco geen reactie ontvangen.

Dat is logisch vertel ik haar.

Haar mail is waarschijnlijk eerst door de secretaresse van Remco gelezen. Die herkent het verhaal van Josine als een inkoop issue en stuurt de mail door naar de directeur Inkoop.

Remco ziet de mail dus niet en de directeur Inkoop laat de mail liggen tot hij er een keer tijd voor heeft. Waarschijnlijk komt dat moment nooit.

‘Dat zou kunnen’, zegt Josine. ‘Zo werkt dat ja. Okay, we hebben het geprobeerd. Dank voor je hulp.’

‘Ho!’ Reageer ik. ‘Geef je nu al op?’ ‘Nee’, reageert Josine, ‘maar wat kunnen we nu nog doen dan?’

Ik herhaal mijn eerder advies. Mail naar Remco: ‘Energiegigant is grip op Inkoop kwijt’. En nu we weten dat die mail hem waarschijnlijk niet bereikt moeten we zwaarder geschut in stelling brengen.

Josine moet Remco een SMS bericht sturen waarin ze hem informeert dat Energiegigant de grip op inkoop kwijt is en dat ze daar meer informatie over zendt in een mailtje.

Josine vindt dit lastig.

Er gaat een week voorbij zonder dat ze actie neemt. Als er dan weer een cursist zich meldt met de boodschap dat ze helaas niet kan deelnemen aan de opleiding wordt het haar teveel en ze verzendt de SMS en de mail.

 

Falende BPO. Het probleem bleek nog groter

CEO Remco Rond reageert attent en meldt Josine enkele dagen later dat Energiegigant is aangesloten bij een initiatief van het ministerie van Economische Zaken (Betaalme.nu).

Organisaties die meedoen met dit initiatief betalen mkb-leveranciers altijd binnen dertig dagen! Remco stuurt zijn reactie CC naar Bart, de directeur Inkoop waar ze maar even contact mee moet opnemen.

Josine belt met Bart en wat blijkt: De belofte van Energiegigant aan MKB leveranciers kan niet worden waargemaakt!

Bart verwijst daarvoor naar Bloemenstad waar de systemen en processen deze flexibiliteit niet toestaan.

 

Falende BPO

Raad van Bestuur en directeur Inkoop zitten niet op één lijn

Bart heeft nagelaten zijn Raad van Bestuur te informeren dat hun afspraak met het ministerie niet gerealiseerd kan worden.

Business partner Bloemenstad bezit niet de flexibiliteit om het beleid van de RvB toe te passen. Toen wij Bart hier naar vroegen was zijn reactie dat ze dit wel een keer gingen oplossen maar dat dit nog wel een jaar zou kunnen duren…

Onze reactie was dat hij dan de vermelding van Energiegigant op de site van het ministerie moest verwijderen!

Het alternatief was dat hij Slagkracht Management inzet om de zaak veel sneller recht te zetten. Dat moet kunnen want bij een andere klant van ons, de gemeente Prinsenstad, is dat ook gelukt.

Bart vindt onze term ‘falende BPO’ te zwaar aangezet en gaat niet op ons voorstel in.

Wij vragen Josine een SMS naar Remco te sturen en hem te informeren dat Energiegigant helaas de afspraak met het ministerie niet kan waarmaken.

Bart laat een paar dagen later één van zijn medewerkers Josine bellen.

 

Falende BPO. Klant is vijfde wiel aan de wagen

De foto bij de inleiding van dit artikel illustreert hoe ongelukkig een partij kan zijn die zich het vijfde wiel aan de wagen voelt. Waar de andere twee partijen het uitstekend met elkaar kunnen vinden, wordt hij buitengesloten, is er voor hem geen aandacht.

Dit is exact wat er in de Shell case gebeurde. Shell en zijn BPO partner Fleetcor hadden het netjes met elkaar geregeld, alleen de eindklant, voor wie het toch allemaal bedoeld zou moeten zijn, die eindklant deed in het hele verhaal niet mee.

Bij Energiegigant was iets soortgelijks aan de hand. Zij hadden de inkoop van opleidingen via een Business Proces Outsourcing bij een externe partij neergelegd.

Het inkoopproces van de externe partner werkte prima, leek het. Bart en zijn inkoop partner leken het goed voor elkaar te hebben. Helaas bleek het een falende BPO.

 

Falende BPO. Hoe Bart grip op Inkoop kwijtraakte

Josine wil in ruil voor de hoge korting die ze aanbiedt binnen 14 dagen betaald worden. Bloemenstad de inkooppartner van Energiegigant kan hier niet mee omgaan en houdt angstvallig vast aan de afspraken met Energiegigant.

Medewerkers van Energiegigant die werden geconfronteerd met problemen in het inkoopproces klopten vergeefs aan bij hun interne inkoopafdeling.

Daar kregen ze te horen: ‘Dit is uitbesteed. U moet bij onze leverancier Bloemenstad zijn, die dit nu voor ons regelt.’ Hier faalt de inkoopafdeling.

Bij Bloemenstad werd verwezen naar de afspraken die zij met de directie van Energiegigant hadden gemaakt. Hier faalt de leverancier.

Het gevolg is dat Bart de grip op inkoop van opleidingen volledig is kwijtgeraakt.

 

Falende BPO. Het kan ook anders bewijst de gemeente Prinsenstad

Het verschil tussen Energiegigant en de gemeente Prinsenstad zit hem in drie dingen

  1. Een medewerker binnen de inkoopafdeling die zich verantwoordelijk voelt en weet voor het gehele inkoopproces, ook als dat proces is uitbesteed. Hij toont zich een aanspreekpunt voor het gemeentelijk personeel (Demand Management rol).

  2. Een medewerker die zich niet alleen verantwoordelijk voelt. Deze medewerker kent ook het hele proces en hij weet work-a-rounds te organiseren als dat even nodig is (Regierol op de keten ofwel ketenmanagement).

  3. Betreffende medewerker besluit ook dat dit soort situaties zich weleens vaker kunnen voordoen en gaat met de Outsourcing partner in gesprek om samen te bekijken welke aanpassingen in de afspraken, systemen en werkprocedures nodig zijn, zodat deze partner voortaan zelf adequaat kan reageren (Systems thinking rol).

Kortom, bij de gemeente Prinsenstad is er een medewerker die zich verantwoordelijk weet en die voldoende zeggenschap bezit om de bijpassende rollen tot succes te brengen.

Hij bezit de Regie en Demand Management rol voor de uitbestede functie. Hij bezit ook voldoende kennis en kunde om adequaat te kunnen optreden. Zo kan de grip op inkoop behouden blijven ook na Outsourcing (BPO) van het inkoopproces.

 

Falende BPO bij Energiegigant maar Josine wordt gered

Een inkoop medewerker van Bart belt naar Josine. Hij heeft met Bloemenstad gesproken en zij zullen alle medewerkers binnen Bloemenstad informeren dat voor de opleiding die Josine aanbiedt een uitzondering wordt gemaakt. betalingen binnen

Medewerkers die een weigering voor de opleiding hebben gekregen zullen een mailtje ontvangen dat dit een vergissing was en dat zij zich alsnog voor de opleiding kunnen inschrijven.

Josine is tevreden en heeft al gemerkt dat er weer een inschrijving van Energiegigant is binnengekomen.

 

Betalingen nu op tijd maar falende BPO kost Bart zijn baan

Veertien dagen nadat Josine de facturen heeft verstuurd heeft ze de betalingen binnen.

Josine stuurt Remco een SMS waarin ze hem bedankt voor zijn medewerking.

Met Bart loopt het minder goed af. Via via horen we dat zijn optreden rond Betaalme.Nu het vertrouwen van de RvB heeft geschaad. Afgelopen winter zien we op LinkedIn dat Bart Energiegigant heeft verlaten.

 

grip op inkoop Falende BPO

De Outsourcing Partner vormt hier ook een groot probleem!

Bloemenstad toont zich geen partner in business. Ze tonen zich als uitvoerders van orders in plaats van actieve meedenkers in het belang van de partner waarvoor ze diensten verlenen.

Met zulke partners/dienstverleners heb je geen concurrenten meer nodig.

Dit soort Outsourcing dienstverleners helpen je wel om je business in het nadeel van je concurrenten te manoeuvreren.

Hoe zit dat bij jouw Outsourcing dienstverlener?

 

Ook te maken met een falende BPO of tekortschietende resultaten van een Outsourcing of SSC traject? Bel of mail ons gerust voor een nadere verkenning van de mogelijkheden om hierin verbetering te brengen.
-
Koos Overbeeke

 

Terug van Falende BPO naar Slagkracht Outsourcing Blog

 

disclaimer.2*Het is ons beleid om organisaties en medewerkers waar wij in verbetertrajecten mee samenwerken altijd anoniem weer te geven.

Om die reden is zijn alle namen van mensen en organisaties die betrokken waren bij dit artikel over falende BPO als pseudoniem weergegeven.

Elke overeenkomst die u mogelijk ziet met een bestaande situatie berust op toeval.

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even