Leestijd is 5 minuten
Boze klant legt falende outsourcing bloot
In essentie moet outsourcing het leven van managers eenvoudiger maken. Toch?
Falende outsourcing noem ik alle outsourcing situaties waarbij dat niet lukt. Vaak zit een oorzaak van het falen in rapportages die je begraven onder cijfers. Hoe dat zit? Hoe je dat kunt oplossen?
Wat neem je mee van deze Slagkracht over falende Outsourcing
- Rapportage afspraken. Waar het vaak fout gaat.
- Contracten die vaak lacunes vertonen.
- Hoe het in beider - uitbesteder en service provider - belang kan zijn om daarin verbetering te brengen.
- Hoe je wel tot de juiste afspraken komt.
Wat bereik je als je deze kennis toepast?
Je bent in staat om betere afspraken te maken. Afspraken die duidelijker zijn. Afspraken die ook nagekomen gaan worden.
Lees dit praktijkvoorbeeld en je weet het. We beginnen met de ervaring van Tineke en haar kapotte mobiele telefoon. Aan de hand van Tineke haar ervaring ga je begrijpen hoe het werkt, of juist niet werkt :-)
Heb jij wel eens een reparatie van je mobieltje bij de hand gehad?
Vijf weken zonder mijn iPhone als gevolg van outsourcing”, is de kop van het mailtje dat Tineke mij een aantal weken terug stuurde. Ze is Demand Manager en leest regelmatig artikelen op Slagkracht Outsourcing.
Tineke heeft die dag na een reparatie tevergeefs haar multimediatelefoon bij de telefoonwinkel opgehaald. Ze is boos en meent dat haar onrecht wordt aangedaan en dat outsourcing daar debet aan is.
Tineke heeft gelijk!
Falende Outsourcing? Hoezo?
Tineke mailt: “Mijn telefoon was stuk maar ik had nog garantie. Na 14 dagen kon ik hem weer ophalen. Toen bleek mijn toestel nog niet terug. Een week later wel.
Dat ophalen kostte mij ruim 30 minuten wachten in de telefoonwinkel. Zolang duurde het voor ik aan de buurt was en iemand mij kon helpen. Daarna duurde het nog 10 minuten voordat men mijn telefoon gevonden had. We namen het reparatierapport door. Daar stond op: ‘telefoon nagekeken en getest. Functioneert goed.’
Dat verraste mij want hij was echt kapot toen ik hem wegbracht. De communicatie met mijn PC via een USB-poort werkte niet. Het reparatierapport meldde daar niets over en dat maakte mij ongerust. Dus ik vroeg de jongeman in de winkel het toestel te testen door het op hun computer aan te sluiten.
Dat kon niet, zei hij eerst, maar na overleg met een meer ervaren collega bleek er in de winkel een laptop aanwezig waarmee de test kon worden uitgevoerd.
De USB-poort van mijn telefoon werkte nog steeds niet.”
Vijf weken zonder iPhone en niet bereikbaar!
Het resultaat was dat het toestel opnieuw opgestuurd moest worden. Nu is Tineke het toestel weer veertien dagen kwijt.
Tineke had ook nog om een reservetoestel gevraagd, zodat ze in ieder geval de komende veertien dagen weer bereikbaar zou zijn. Zulke toestellen had de telecomprovider niet.
Tineke wilde toen het goedkoopste toestel uit de winkel kopen (€ 49,-), maar ook dat ging niet. Dit toestel was namelijk voorzien van een prepaid simlock en Tineke haar simkaart paste daar niet in.
Dit laatste probleem kon ik gelijk voor haar oplossen. Er zijn voldoende telefoonwinkeltjes waar je voor €20,- een eenvoudig toestel kan kopen. Een toestel waar probleemloos elke simkaart in past en waarmee je kan bellen en sms’en.
Wat heeft deze telefoonreparatie met outsourcing te maken?
En waarom faalt deze outsourcing?
Kent je de frustratie als een leverancier zijn handen in onschuld wast, omdat het werk (gedeeltelijk) is uitbesteed? Tineke had aan de winkelbediende gevraagd waarom dit allemaal zo lang moest duren en hoe het kwam dat de service zo slecht was.
De winkelbediende draaide zijn pc-scherm naar haar toe en liet zien dat hij de reparatie invoerde in een scherm van een reparatiebedrijf. Deze provider had de reparatie van toestellen uitbesteed. Helaas gingen er wel meer zaken mis, vertelde de winkelbediende, maar hij en de telecomprovider waar hij voor werkte, konden hier niets aan doen!
Meende die winkelbediende!
Met dit verhaal in mijn hoofd had ik wel een beeld van wat er faalde in deze outsourcing. Ik zocht contact met de service manager van dit gerenommeerde telecombedrijf en vroeg om een gesprek.
Na aanvankelijk afgeweerd te zijn, kwam er via een gemeenschappelijke kennis toch een afspraak tot stand.
De service manager vertrouwt op zijn contract
Nadat ik hem de belevenissen van Tineke en andere klanten had verteld, vroeg hij me kriegelig wat ik nu wilde?
'Telefoonreparaties stonden afgesproken op een doorlooptijd van 14 dagen en de rapportages vertelden hem dat de leverancier hier ruim binnen bleef.
Ik kon niet van hem verwachten dat hij op incidenten ging sturen.
Natuurlijk ging er weleens iets mis maar dat waren uitzonderingen. Zijn contacten met het reparatiebedrijf waren goed en van een falende outsourcing was geen sprake.
Kortom, waar kwam ik hem nu mee lastigvallen?
Ik vroeg hem of hij het contract op dit punt echt kende en hoe hij dit bestuurde. En of hij mij de rapportages kon laten zien.Verbaast en kriegel haalde hij het contract uit de kast. Meer dan een halve centimeter dik papier. Opgesteld door de huisjurist en de inkopers van zijn bedrijf.
Ik herhaalde mijn vraag: waarop stuur je nu? Zijn reactie was dat hij iedere maand een rapportage van de leverancier ontving en dat hij daar ieder kwartaal met de leverancier overleg over had.
Ook de rapportage kwam op tafel. Een dikke stapel Powerpoint-bladen en Excel sheets. Na enkele minuten bladeren, liet hij mij de gemiddelde doorlooptijd op reparaties van multimediatelefoons zien:
12 dagen.
N.B. de service manager blijkt ook verantwoordelijk te zijn voor het Demand Management richting het reparatie bedrijf.
De service manager van de telecomprovider stuurt op non-informatie
Ik vertel deze manager dat hij op non-informatie stuurt. 'Hoezo?', reageert hij geïrriteerd!
'Kijk', leg ik uit, 'als 50 % van de zendingen binnen 6 dagen retour zijn en de andere 50 % binnen 18 dagen, dan is het gemiddelde daarvan 12 dagen. Maar 50 % van je klanten zal dan ontevreden zijn.
Wat je dus moet weten, is niet alleen het gemiddelde, maar ook de spreiding en het percentage dat daadwerkelijk binnen de norm is afgeleverd.'
Daarnaast is het van belang te weten wat het percentage “in één keer goed” reparaties is. Zo zijn er een aantal kerncijfers die belangrijk zijn om te weten, omdat zij de beleving van de klant weergeven.
Als die informatie ontbreekt, wordt er ook niet op gestuurd en zo ontstaat falende outsourcing.
Een plaatje zegt meer over deze falende outsourcing dan duizend woorden
De bovenstaande figuur laat zien hoe ondanks een gemiddelde doorlooptijd van 13 dagen, na 12 dagen de reparateur slechts 75 % van de reparaties retour heeft gezonden.
N.B. 12 dagen is het maximum voor de leverancier zodat de provider, die reparaties binnen 14 dagen belooft, nog 2 dagen heeft om het toestel bij de klant te krijgen.
De telecomprovider ontbreekt het aan een A4'tje
'Nog meer cijfers?', vraagt hij mij vertwijfeld. Nee, wat hij nodig heeft, is minder cijfers. Sturen op een contract van een halve centimeter dik is onmogelijk. Wat nodig is, zijn maximaal tien kerncijfers waarop wekelijks wordt gerapporteerd.
Een A4’tje met kernafspraken en een wekelijks A4’tje met de cijfers voor die week, cumulatief per maand en cumulatief per jaar.
Ik bied aan hem hierbij te helpen en een dag later zijn we eruit. We gaan samen met de leverancier praten. Die sputtert wat tegen, maar schrikt als ik de term ‘falende outsourcing’ laat vallen.
Hoe het zover was gekomen
Het reparatiebedrijf werkt veel met parttime medewerkers. Studenten van de hogeschool en van TU Delft. Die studenten zijn hebben technisch inzicht en zijn flexibel inplanbaar en dat maakt dat hij juist heel efficiënt kan werken.
Op die wijze kan dit bedrijf de kosten voor de telecomprovider zo laag mogelijk houden. Op sommige momenten (tentamens) zijn die studenten echter minder beschikbaar en dan komt de doorlooptijd wel eens in de problemen.
Hij ziet het belang van onze voorstellen in en gaat meewerken. De tweede figuur hierboven laat zien hoe na deze interventie de spreiding fors is afgenomen. Het aantal reparaties binnen de norm is in deze korte tijd gestegen van 75 naar 91 %.
Betalen jullie klanten ook hoge en voor jullie verborgen kosten
door falende outsourcing?
De kosten van de telefoonreparatie voor Tineke zijn hoog. Voor onze tussenkomst zat zij 21 dagen zonder mobiele telefoon. De totale doorlooptijd van haar reparatie is vijf weken!
Aan de reparatie is zij in totaal vijfenhalf uur kwijt: drie maal naar de winkel (reistijd telkens een uur) en daar in totaal anderhalf uur wachten (drie maal een half uur), plus alles bij elkaar een uur behandeltijd.
Ook de kosten voor de telecomprovider zijn twee keer zo hoog als nodig, en bovendien heeft die nu een zeer ontevreden klant!
Tineke heeft de moeite genomen om mij te mailen. Hoeveel mensen in haar omgeving hebben nog meer van haar verhaal genoten? Dat zijn allemaal verloren potentiële klanten.
Hoeveel meer ontevreden Tineke's lopen er rond?
Al deze kosten zijn het gevolg van een falende outsourcing relatie, van sturing op non-informatie en veel te dikke outsourcing contracten.
Sturen op kerncijfers | Outsourcing door de ogen van je klanten
Wanneer je een controle uitvoert op mogelijke onbedoelde gevolgen van jullie outsourcing, vraag je dan af:
- Wat betekent dit voor onze klanten?
- Is deze informatie volledig? Hoeveel klanten vallen hierbij mogelijk buiten de boot en komen in een situatie terecht die wij niet willen?
- Voelen klanten zich mogelijk gefrustreerd door deze dienstverlening?
In het geval van de telecomprovider moesten er ook dingen veranderen op het vlak van winkelpersoneel. Dit winkelpersoneel kon bijvoorbeeld bij het invullen van de reparatiebon op het scherm een vinkje plaatsen bij: “herhaalde aanbieding”.
Bijna niemand deed het, het leek ook niet van belang omdat ze niet geïnformeerd waren over het belang!
-
Koos Overbeeke
Hebben julie belang bij een snelle check op de besturing van het uitbestede werk?
Of weet je zeker dat uw klanten perfect geholpen worden!
Hebben jullie inzicht in de kerncijfers die de klantbeleving weergeven zonder dat je klanten daarnaar hoeft te vragen?
Binnen enkele dagen kun je weten of je goed zit of dat je te maken hebt met falende outsourcing die tot nu toe voor jullie verborgen bleef! Neem even contact op