Leestijd is 7 minuten
Gebruikers specificaties opstellen
Een achterhaald idee?
Gebruikers specificaties opstellen, uitbesteder specificaties opstellen, management specificaties opstellen voor je Outsourcing of SSC project. User requirements, het blijft een uitdagende activiteit.
En, is het nog wel nodig? Hoe kun je het beste omgaan met Gebruikers Specificaties, met User Specifications?
Wat neem je mee van deze Gids
- De ervaring van Henri Ford en Steve Jobs met deze activiteit.
- Gebruikers specificaties zijn vaak overbodig maar....
- Praktijkvoorbeelden uit FM en ICT.
- Hoe omgaan met standaard pakketten?
Wat bereik je als je deze kennis toepast?
Je gaat anders naar de dienstverlening kijken. Jullie krijgen de dienstverlening die nodig en die gewenst is.
Ken je het slootgraverssyndroom?
Stel je voor, je directie wil dat een specifieke uitbesteed werkveld ertoe bijdraagt dat bepaalde bedrijfsprocessen effectiever gaan verlopen. Je bent daarom in gesprek met de IT leverancier, de service provider maar ook met de mensen die het bestaande proces uitvoeren. Hun ideeën over verbetermogelijkheden zijn belangrijk.
Je komt nu het ‘slootgraverssyndroom' tegen.
Harwell Thrasher beschreef in 2010 dit syndroom als volgt: ‘Als je een ongeschoolde slootgraver vraagt wat hij nodig heeft om beter werk te doen, zal hij waarschijnlijk om “een grotere of betere schop” vragen.
Hij zal niet weten dat hij om een graafmachine moet vragen als hij zo’n machine nog nooit heeft gezien.’
Henry Ford kende honderd jaar eerder dit slootgraverssyndroom ook al. Aan hem wordt de uitdrukking toegeschreven: ‘If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.’
Ford bouwde de eerste auto, niemand had hem daarom gevraagd.
Ook Steve Jobs worstelde met dit probleem. Hij werkte begin deze eeuw aan de ontwikkeling van de iPhone, een revolutionaire telefoon waarmee je ook kon internetten, mailen en naar muziek luisteren.
Hij verzuchtte: ‘Het is echt moeilijk om producten te laten ontwerpen door focusgroepen. Vaak weten mensen niet wat ze willen totdat je het ze laat zien.’
Dit is een veel voorkomend probleem. Een probleem dat we tegenkomen wanneer we proberen mensen aan het praten te krijgen over nieuwe en betere werkactiviteiten. De meeste mensen zijn helaas beperkt in hun visie door de manier waarop ze dingen altijd hebben gedaan.
En als ze niet worden aangemoedigd om anders te doen, hebben mensen de neiging om klein te denken. Ze zullen bepaalde kleine veranderingen voorstellen. De meeste mensen zullen geen ingrijpende nieuwe zaken voorstellen, gewoon omdat ze er niet aan denken.
Helaas is het resultaat van mensen die tijdens het specificatieproces klein denken, dat je provider uiteindelijk een dienstverlening gaat neerzetten die erg lijkt op wat jullie al hadden.
In dat geval is de investering in het opstellen van specificaties een enorme verspilling van geld. Wat heb je eraan om zoveel moeite te doen als dat iets oplevert dat meer van hetzelfde is!
{boxsize}900px,650px{end-link}[142]{end-popanymodule}
Uitdagende gebruikers specificaties opstellen,
hoe krijg je gebruikers zo ver?
Hoe krijg je mensen zo ver dat ze gebruikers specificaties opstellen die uitdagend zijn en waarbij ze op nieuwe manieren naar hun werkprocessen kijken?
Hier zou je de suggestie van ‘tien keer eenvoudiger’ of van ‘tien keer beter’ in kunnen brengen.
Hierbij neem je gebruikers mee in een hypothetische situatie: ‘Stel dat je alles kunt krijgen wat je maar wilt. En stel dat onze provider ons in staat stelt om dit proces tien keer eenvoudiger of tien keer beter te maken.
Hoe zou je dan willen dat het proces gaat functioneren?’
Sommige mensen noemen dit ‘green field brainstormen’, starten met ontwerpen er van uit gaande dat er nog niets is zouden wij dat noemen. Het gaat erom dat je buiten de bestaande patronen durft en kunt denken.
Je schudt managers en gebruikers wakker door hen te laten nadenken over wat zou kunnen zijn, omdat zelfs als iets onmogelijk is, het denkproces vaak waardevolle informatie oplevert om bedrijfsprocessen te verbeteren.
Gebruikers specificaties opstellen,
Is het nodig? Nuttig? Moet je er wel energie insteken?
Veranderingen in de manier waarop we werken en Outsourcen, voltrekken zich in een verbazingwekkend tempo.
Twintig jaar geleden was een van de belangrijkste vaardigheden voor een onderneming die ging Outsourcen het opstellen van specificaties, een programma van eisen.
Recent is de behoefte aan die vaardigheden in alle populaire Outsourcing werkvelden behoorlijk afgenomen. Zowel in Facilitair Management (FM), in Human Resource Management (HRM) als in Informatie en Communicatie Technologie (ICT).
Belangrijke vaardigheden zijn nu projectmanagement en Business Alignment (Demand Management) en Regievaardigheden. Deze trend is veel breder waarneembaar dan alleen in de wereld van Outsourcing.
Om deze verandering goed te begrijpen en te doorgronden, kunnen we daarom onze scope even verbreden naar bijvoorbeeld de voedselindustrie. Een industrie die we allemaal redelijk kennen en die daarom als herkenbaar voorbeeld kan dienen.
Met onderstaand voorbeeld in gedachten ga je de ontwikkeling in Outsourcing land herkennen en doorgronden. Je krijgt een bewustwording die je in staat stelt eigen keuzes te maken.
Gebruikers specificaties opstellen,
hier doen we het niet meer
Tweehonderd jaar geleden waren we een land van boeren. Nog maar ruim honderd jaar geleden, in 1896, leverde de landbouw nog 27,4 % van de totale werkgelegenheid in Nederland.
Veel mensen namen deel aan het verbouwen van hun eigen voedsel. Ze maakten de grond klaar, ze plantten het zaad, ze verzorgden de groeiende planten en ze oogstten hun voedsel. Pas daarna dachten ze na over koken en eten.
Nu wordt het landbouwproces uitgevoerd door een kleine minderheid van mensen. Landbouw is nu nog goed voor ongeveer 4% van de werkgelegenheid. En deels is dat nog arbeid in de agrarische industrie, zuivelfabrieken etc. Als we ons tot het boerenbedrijf beperken, komen we niet verder dan nul komma zes procent (0,6 %).
We denken niet meer na over het laten groeien en oogsten van groente en aardappelen, of over het houden van vee voor vlees. We richten ons alleen nog op winkelen en koken. Het is voor ons niet langer belangrijk om te weten hoe we een veld het beste voor een bepaald gewas kunnen voorbereiden, om te weten hoe we zaden correct in de grond kunnen plaatsen.
En wij weten niet meer welke zaden de tomaten, boontjes, sla etc. opleveren die wij het lekkerst vinden. Wij weten niet meer hoeveel (kunst)mest daarbij moet en hoe we het beste kunnen oogsten. Die vaardigheden zijn uitbesteed, geoutsourcet.
Aan die Outsourcing kleven voordelen,
maar ook nadelen
We hoeven ons niet meer druk te maken over ons voedsel. We gaan naar de supermarkt en kopen waar we zin in hebben. De tijdbesparing die we daarmee boeken is gigantisch. Gebruikers specificaties opstellen voor wat we gaan eten? Nee, dat is onzin. We kopen wat er in de schappen ligt.
De nadelen van deze praktijk zijn evident. Grootschalige landbouw is efficiënt, maar de kwaliteit van het voedsel is lager dan voorheen. En kon je voorheen kiezen welke smaak en welke kwaliteit tomaten, boontjes, bloemkool etc. je het lekkerst vond, die keus is nu veel beperkter. Keuzes worden nu gemaakt op o.m. houdbaarheid, snelle oogst, hoge productiviteit en generieke smaken.
We weten allemaal dat vruchten en groenten vers van het land rijker smaken dan wanneer diezelfde producten later in de supermarkt zijn beland. De toenemende vraag naar lokaal en biologisch gekweekt voedsel heeft zeker met deze ontwikkeling te maken.
Met vlees zie je dezelfde ontwikkeling naar grootschaligheid. We kopen groente en vlees voorverpakt in de supermarkt.
Vergelijkbare veranderingen
in onze omgang met ondersteunende diensten
Vijftig jaar geleden kenden we geen voorverpakte IT pakketten (Windows, Office, SAP ERP etc. etc.) of Apps. IT systemen werden In Company gemaakt naar de wensen en specificaties van de organisatie waarvoor ze gebruikt zouden gaan worden.
Vijftig jaar geleden kenden we geen Facility Management pakketten. We hadden een bedrijfskantine en een ploeg schoonmakers.
De dienstverlening die de betrokken medewerkers leverden, was nauwkeurig en in detail afgestemd op de normen en waarden van de organisatie waarvoor men werkte.
Vijftig jaar geleden had elke organisatie nog geen HRM pakketten. We kenden de Personeelsafdeling bevolkt met salarisadministrateurs, arbeidsvoorwaardenspecialisten, opleiders, Bedrijfsmaatschappelijk werkers, personeelschefs etc.
Al deze mensen leverden services en diensten die nauwkeurig waren afgestemd op de wensen en behoeften van hun organisatie.
Vijftig jaar geleden hadden we van Gebruikers specificaties opstellen nog nooit gehoord, maar dat was wel wat er in de praktijk gebeurde, ook al had het hoger management meer invloed dan de echte afnemers, de gebruikers van deze diensten.
De stafdiensten die de dienstverlening verzorgden, bezaten een grote invloed op het ontwerp en de inrichting van hun dienstverlening. De details (specificaties) van wat men aan dienstverlening ging leveren, werden veelal vastgelegd in beleidsnotities en inrichtingsplannen.
Snel vooruit naar vandaag
Tegenwoordig wordt de meeste dienstverlening, ICT, FM en HRM niet meer intern verzorgd. Deze diensten worden afgenomen van service providers.
Er zijn nog veel service providers actief in en voor het MKB. Veel service providers hebben zich via samenwerking en fusies opgewerkt tot grote bedrijven die op hun beurt grote klanten bedienen.
Bij de start van deze Outsourcing trend werd het proces van gebruikers specificaties opstellen gehanteerd om de uitbestede dienstverlening af te stemmen op wat men gewend was.
Maar net zoals de behoefte aan gedetailleerde informatie over landbouw producten minder is geworden, is de behoefte aan het ontwerpen en specificeren van externe diensten afgenomen.
Deze diensten worden nu geleverd door grote bedrijven zoals CAP, SAP, Centric, Facilicom, SMC, CBRE, Randstad, Berenschot etc.
Service providers in IT, FM en HRM zijn gespecialiseerd in het ontwerpen en bouwen van diensten en bieden ze aan
in de vorm van pakketten!
Deze pakketten zijn modulair opgebouwd. Je kunt kiezen welke module je wilt hebben en binnen een module zijn er vaak nog elementen die je bij kunt stellen, afgestemd op jullie wensen.
Als je recent nog een tenderprocedure hebt meegemaakt, zul je herkennen dat het net lijkt of de dienstverlening op maat op jullie wordt afgestemd. Niets is echter minder waar.
De providers bieden modules aan die lijken op wat jullie aan wensen hebben gespecificeerd.
Opletten!
Enkele praktijkvoorbeelden
Hierbij moet je goed opletten! Wat kan er additioneel bij zo’n pakket worden afgenomen?
Het gaat niet alleen om de direct afgenomen diensten. Belangrijk zijn ook de mogelijkheden om later de dienstverlening soepel uit te breiden of aan te passen.
De schoonmaakbranche levert ons voorbeelden die direct voor iedereen herkenbaar zijn.
Een voorbeeld van een servicepakket
Een bundel van diensten die als een eenheid door een bedrijf worden verkocht. In dit voorbeeld levert Facilitaire diensten BV een basisservicepakket bestaande uit een dagelijkse schoonmaakbeurt die omvat:
- stofzuigen
- dweilen
- afstoffen
- bureaus schoonmaken
- prullenbakken legen
- handdoekautomaten in toiletten nakijken/bijvullen
Ramen zemen zit bijvoorbeeld hier niet bij. Dit laatste doet de echtgenoot van de directiesecretaresse, die een glazenwassersbedrijf heeft. Een andere klant nam de basisreinigingsservice af, plus maandelijks de ramen schoonmaken.
Als je iets extra’s wilt: ander voorbeeld FM
Bijvoorbeeld bij een bekende Facilitaire dienstverlener kon een klant van ons bij pakket A wel een zogenaamde ‘bedrijfslunch’ afnemen (tegen relatief geringe betaling).
Pakket A vond onze klant echter te lux en te duur en hij koos voor het iets soberder pakket B.
Helaas ontdekte hij later dat in pakket B de mogelijkheid van het verzorgen van een bedrijfslunch niet beschikbaar is! Hij moet nu voor iedere bedrijfslunch een afzonderlijke opdracht starten, die flink in de papieren loopt.
Ondanks dat pakket B prima bij de wensen van onze klant past, is dit een fikse tegenvaller die niet was voorzien.
Gebruikers specificaties opstellen was bij deze klant niet aan de orde geweest. Het leek ook niet nodig. De dienstverlening zag er op het eerste gezicht goed uit en paste bij wat men wilde hebben.
Jammer, want had hij wel gebruikers specificaties opgesteld, dan had hij mogelijk toch voor een andere diensten provider gekozen.
Praktijk voorbeeld ICT
Een andere klant, een bekend ziekenhuis, schafte zich een Oracle ERP pakket aan. Gebruikers specificaties opstellen, ja, dat hebben ze uitgebreid gedaan. Er werd een leverancier gekozen die dicht tegen hun specificaties aan zat, in combinatie met een scherpe prijsstelling.
Helaas, toen het pakket geïmplementeerd was, helemaal afgestemd op de specificaties van het ziekenhuis, bleek in de praktijk dat ze een belangrijke specificatie over het hoofd hadden gezien.
Die eis achteraf toevoegen vroeg om een ingrijpende wijziging van het geïmplementeerde pakket. De kosten daarvan stegen uit boven het budget.
Een functioneel beheerder van dit ziekenhuis ging later alle offertes nog eens na en constateerde dat de ‘vergeten specificatie’ bij een andere, duurdere, offerte al in het geoffreerde pakket zat …
‘Opletten!’ noemde ik deze paragraaf met praktijkvoorbeelden daarom.
Dienstverleningspakketten
De gemiddelde dienstverlener in IT, FM en HR doet zeer weinig in het ontwerpen en ontwikkelen van dienstverlening. En ook in de IT branche wordt weinig meer geprogrammeerd.
Grote en kleine dienstverleners configureren alleen nog hun dienstverlening, passen oppervlakkige elementen aan om de service te optimaliseren voor hun operationele omgevingen.
Zij gebruiken geavanceerde systemen en rapportage tools om de dienstverlening te integreren in iets dat lijkt op een samenhangend geheel, toegesneden op de klant.
Grote bedrijven en grote
overheidsorganisaties en IT dienstverlening
Ook in grote organisaties worden diensten afgenomen op basis van beschikbaar gestelde standaard pakketten. In grote organisaties zien we ook dat het verschijnsel van gebruikers specificaties opstellen nog voorkomt.
In en voor deze organisaties worden soms IT systemen ontworpen en geprogrammeerd met het doel om een speciaal product of proces of een bijzondere dienst te faciliteren.
Een product, proces of dienst waarmee deze organisatie zich onderscheidt van haar concurrentie. Maar, je begrijpt het al, dit zijn uitzonderingen.
Wat is de impact van deze verandering?
Net zoals we zijn overgegaan van een natie van boeren naar een natie van supermarkten en shoppers, zijn onze dienstverlenende organisaties geëvolueerd van maatwerkspecialisten naar pakketleveranciers.
Wij op onze beurt verleren de competentie van gebruikers specificaties opstellen. De noodzaak hiertoe vermindert ook. Grote providers van diensten zijn efficiënter in het maken van services en diensten. Een standaard product kan efficiënt en effectief worden ingepast in de meeste bedrijfsprocessen, mits die branche relatief consistent is.
Een van de compromissen die jullie maken bij het gebruik van pakketten, gestandaardiseerde kant-en-klare dienstverlening, is dat verbeteringen of het oplossen van ongemakken meer tijd vergen en soms praktisch onmogelijk blijken te zijn.
Ook verliezen jullie flexibiliteit. Het is meestal onmogelijk een dienst anders te gebruiken dan afgesproken. Kon je voorheen aan de werkster vragen om een keer ’s middags te komen omdat dat beter uitkwam, nu gaat dat niet. Zij staat ingepland op een vaste tijd en daarvan afwijken lukt meestal niet. In IT kun je niet snel even een bepaald scherm wijzigen of de manier waarop een bepaalde processtap wordt verwerkt onmiddellijk verbeteren.
De providers richten hun diensten in afgestemd op zoveel mogelijk bedrijven in zoveel mogelijk takken van sport, met het doel ze tegen zo laag mogelijke kosten tevreden te stellen. Zo’n kant-en-klaar product is nooit afgestemd op jullie individuele bedrijfsbehoefte.
Natuurlijk is het goedkoper. Maatwerk kost veel meer geld en de meeste organisaties kunnen of willen dat zich niet veroorloven. De verminderde flexibiliteit die een gevolg is van pakket dienstverlening is een probleem waarmee de meeste organisaties lijken te leven.
Maar de keuze van de juiste samenstelling van een pakket, goed nadenken over wat jullie echt nodig hebben, blijft van enorm belang.
Gebruikers specificaties opstellen blijft daarom van belang. Hoe beter je als uitbesteder je wensen kenbaar weet te maken, des te beter kan de provider zijn pakketten op jullie afstemmen.
Conclusie voor het vak van
gebruikers specificaties opstellen
Gebruikers specificaties opstellen blijft een belangrijke activiteit voor uitbesteders.
Dat lijkt misschien niet zo, maar de praktijk leert ons dat organisaties die gebruikers specificaties opstellen, in die activiteit investeren, dat zij dienstverleningspakketten krijgen aangeboden die beter aansluiten.
Let op!
De termen ‘dienstverleningspakketten’ en ‘modulaire opbouw van de dienst’ zijn nog niet bij alle Outsourcing providers ingeburgerd. Vaak ook gebruikt men een eigen vakjargon.
Maar laat je niet om de tuin leiden.
Alle providers werken wel volgens deze methode, behalve die ene uitzondering die nog wel maatwerk levert. Die is peperduur en iedereen kent ze. Maar er zijn situaties dat je ze nodig kunt hebben.
Deze laatste groep providers gaat nooit voor jullie aan de slag zonder een proces van gebruikers specificaties opstellen dat voorafgaat aan hun dienstenaanbod.
-
Koos
Binge reading is binge educatie
Terug van Gebruikers specificaties opstellen naar Outsourcing Blog
Een vakman worden in Regie en Demand Management