Leestijd is 4 minuten
Governance op orde ?
Governance op orde bij outsourcing is een hot item. Vier punten om te controleren of dat bij jullie het geval is.
Als jullie redenen hebt om niet helemaal tevreden te zijn met een Outsourcingstraject, kun je maar beter eerst naar Governance kijken.
Wat de foto van een directiesecretaresse met Governance te maken heeft?
Alles. Lees verder en je gaat het begrijpen.
Governance 'handen en voeten' geven
Managers die wij spreken kijken bij onvrede veelal eerst naar de leverancier. Meestal lopen ze daarmee het moeras in.
De vraag die ons altijd wel verder brengt is:
Heeft de eindverantwoordelijke manager bij de uitbesteder genoeg aandacht aan zijn Governance verantwoordelijkheid besteedt en iemand aangewezen om die Governance namens hem handen en voeten te geven?
Elders in de WIKI hebben we uiteengezet welke governancesystemen en managementprocessen maar beter ingericht kunnen zijn.
De vraag is natuurlijk: Hoe zit dat bij jullie? En, hebben jullie die processen en systemen ook allemaal nodig of kan het eenvoudiger?
En als die processen en systemen er wel zijn: werken ze ook, doen ze ook wat je ervan verwachten mag? Of is het een bureaucratisch monster geworden?
Soms merk je pas dat Governance niet op orde is als het te laat is
Een aantal van onze klanten werden een tijdje terug geconfronteerd met een staking in de schoonmaakbranche. Bij sommige van hen veroorzaakte dat veel overlast en we zagen directiesecretaresses met een bus Glorix, kunststof handschoenen en een poetsdoek richting toiletten gaan.
Op de productieafdelingen waren de problemen helaas aanzienlijk groter. Eén afdeling moest zelfs tijdelijk gesloten worden.
Heb je een idee van de kosten die dat met zich meebracht? En de problemen van productieverlies? Een mooi voorbeeld (nou ja) van een governance functie die niet op orde was.
Bij sommige andere klanten waren er geen problemen ondanks deze staking. Hier had men Governance duidelijk beter op orde.
Als je wilt weten of bij jullie Governance op orde is, kun je ons vragen om een Assessment uit te voeren. Zo kun je objectief laten vaststellen of de noodzakelijke functies er zijn en of ze werken en doelen realiseren.
De kosten hiervan zijn gering en je krijgt snel een objectief beeld.
Je kunt ook zelf aan de slag gaan met een eenvoudige Governance checklist en dan kijken wat je eigen bevindingen zijn.
Governance is de centrale en belangrijkste van de negen capabilities die je bij outsourcing in huis moet hebben. Elders op deze site delen wij we de belangrijkste functies van deze capabilities met je.
Sommige van deze capabilities kun je ook uitbesteden aan een provider. We zien dat ook gebeuren. De Outsourcing leverancier neemt dan Demand Management van de uitbesteder over.
Governance is echter één van de Demand Management functies die nooit kunnen worden uitbesteed.
Organisaties die dat toch doen verliezen control, zij zijn de hand aan het stuur kwijt.
Het goede nieuws is dat governance op orde hebben niet veel tijd hoeft te vergen en ook bij kleine outsourcingstrajecten op voortreffelijke wijze borg staat voor resultaat.
Governance op facility management bij AKZO Nederland is natuurlijk een fulltime job. Maar bij de provincie en de besturing van de leverancier voor de postkamer en reproafdeling kan Hanny (facility manager bij de provincy) die taak er gewoon in enkele uren per maand bijdoen.
Belangrijk is dat de capaciteit, de kunde aanwezig is. Het aantal daarvoor benodigde uren per dag, week of maand hangt af van de omvang en de complexiteit van het outsourcingscontract.
Wij schrokken behoorlijk
Een tijdje terug hebben we deze checklist ook op onze eigen Slagkracht Management organisatie toegepast en daarbij schrokken we toch van enkele lacunes waarvan we ons voor die tijd niet bewust waren.
Ter lering en vermaak volgt hier de checklist.
Toetsen of Governance op orde is
Praktijkvoorbeeld van de 4 punten Governance checklist
1. Doelen management
Is de strategische fit nog steeds aanwezig? Is de dienstverlening die wordt geleverd in overeenstemming met het contract en de SLA?
En nog belangrijker: is dat ook in overeenstemming met wat wij als business vandaag echt nodig hebben of is er reden tot bijsturing van de leverancier en/of de contracten?
Krijgen jullie periodiek, dat is voor ons minimaal 1 keer per maand, de cijfers over de voortgang en resultaten gepresenteerd en weten jullie exact wat het outsourcingstraject kost en wat het bespaart?
Beschikken jullie over een fall back scenario? Wat gaan jullie doen als de provider/leverancier structureel niet aan zijn verplichtingen voldoet. Wat gaan jullie doen ingeval van een staking bij de leverancier?
Governance op orde brengen begint met doelen management.
2. Management
Is er iemand binnen de organisatie die voldoende inzicht heeft in alle functies die voor de besturing van Outsourcing nodig kunnen zijn? Iemand die de capabilities, de servicesystemen en de managementprocessen van demand management kent?
Iemand die je zou kunnen typeren als jullie uitvoerende Governance verantwoordelijke?
De bijkomende vraag is wat die man of vrouw nog meer voor taken heeft. Met andere woorden, is dit zijn/haar hoofdtaak, in grote organisaties en bij grote outsourcingstrajecten is dat zo, of is het een neventaak van bijvoorbeeld de financiële directeur?
In dat laatste geval is deze vraag relevant: heeft hij ook daadwerkelijk genoeg tijd beschikbaar om de noodzakelijke aandacht te schenken aan de Governance van jullie outsourcingstraject?
Hoe weet je nu hoeveel tijd nodig is om Governance op orde te hebben?
Eenvoudig. Als hij de systemen en processen kent en in de hand heeft en alles loopt op rolletjes, dan wordt er blijkbaar genoeg tijd aan besteed.
Wij maken dit zelden mee.
Heeft hij die systemen en processen niet volledig op orde of niet volledig onder de knie, maar alles lijkt toch op rolletjes te lopen, dan heeft hij gewoon geluk. De vraag is hoelang je daar nog op kunt rekenen?
Heeft hij genoeg tijd maar niet alle systemen en processen georganiseerd, dan schort het misschien aan kennis en ervaring. Misschien heeft hij baat bij een ontwikkel strategie.
3. Communicatie en afstemming
Heeft de Governance manager, meestal is dat de Demand Manager, periodiek overleg met de relatiemanager, met de contractmanager en met de performance manager(s)? Ook voor deze functionarissen geldt dat naargelang de omvang van het outsourcingstraject dit fulltime- dan wel nevenfuncties kunnen zijn.
Van belang is dat zij minimaal één maal per maand met elkaar op gestructureerde wijze doorspreken hoe de zaken lopen, welke bijstuuracties er zijn, en hoe daarop wordt gestuurd. Wij noemen dit het Regie- of Demand Management overleg.
De doelstellingen van de Outsourcing staan als referentiepunt altijd op de agenda. Worden die doelstellingen gerealiseerd? Kan het nog veel beter?
Hoe varen we dat dan aan en hoe betrekken we onze leverancier daarbij? Zitten we nog op een win-wintraject of staan we tegenover elkaar? Hoe vaak hebben de relatiemanager, de contractmanager en de performance manager overleg met hun counterparts bij de leverancier?
Hoe verlopen die gesprekken? Wat zijn hier de thema’s? Hoe is de sfeer?
4. Probleemoplossend vermogen
Kun je nagaan welke problemen/storingen/incidenten er vanuit de organisatie in de afgelopen periode boven tafel zijn gekomen? Als het goed is wordt dat ergens vastgelegd, bewaakt en periodiek geanalyseerd.
Hoe wordt daarmee omgegaan? Zitten er structurele elementen in die gesignaleerde problemen? Elementen die steeds terugkeren.
Is daar al eens met een systeemblik naar gekeken en werd geanalyseerd waardoor dit wordt veroorzaakt? Is er dan ook een systeemdeskundige bezig om die kernoorzaak te vinden, dan wel weg te nemen?
Staan deze structurele zaken op de agenda van het Demand Management overleg? Is er voor elk punt iemand die dit coördineert in het overleg met de provider/leverancier?
Zitten de leverancier en jullie mensen duidelijk op één spoor bij het zoeken en werken naar een oplossing? Wordt hierbij op gepaste wijze projectmatig gewerkt? Of in ieder geval aantoonbaar doel matig gewerkt met tijdmanagement, kostenmanagement, resultaatmanagement?
Zijn er veiligheidsincidenten geweest en hoe is daarmee omgegaan? Bleken de mitigerende maatregelen te werken en waren alle functioneel betrokkenen vooraf op de hoogte van wat er gaande was?
Als je bovenstaande vier punten en de onderliggende onderwerpen periodiek in het oog houdt weet je of jullie Governance op orde is en of jullie nog in control zijn.
-
Koos Overbeeke