Hoe omgaan met de overvloed aan informatie over Regie en Demand Management?

Informatie over Regie en Demand Management is gratis en in overvloed beschikbaar op het internet. Maar wat kun je ermee?

Soms is informatie ook tegenstrijdig en de informatie is zeker niet altijd consistent!

Hoe vind je je weg in dit oerwoud van informatie?

Ik werd als spreker en inleider uitgenodigd door een regionale club van gemeenten. Het thema was drieledig:

• Wat kunnen we met die overvloed aan soms tegenstrijdige informatie?

• Hoe maken we het onderscheid tussen wat voor onze situatie bruikbaar en niet bruikbaar is?

• Hoe kunnen we bruikbare informatie aanwenden om zelf grip op onze uitbestedingen te houden?

De conclusie van die middag was eensluidend.

Hier zijn de 6 overwegingen waar we het over eens waren.

1. Modellen

Een plaatje zegt niets over de praktijk.

Een praktijkvoorbeeld van de facilitaire dienst:

De organisatie is een semioverheidsorganisatie > 3.000 FTE, 35 gebouwen, facilitaire regiefunctie ± 20 man.

Deze organisatie heeft de uitvoering van facilitaire diensten uitbesteed en een regieorganisatie ingericht naar het model dat FMEX hiervoor aanbeveelt.

(FMEX is een stichting die zich richt op het professionaliseren van facility management).

Met dit model in de hand is de facilitair manager samen met zijn team aan de slag gegaan.

De bestaande functies (hoofd techniek, hoofd inkoop en logistiek, hoofd catering en schoonmaak, hoofd vastgoed etc.) werden getransformeerd naar functies volgens dit model.

Dit moment werd gelijk aangegrepen om enkele nog in huis aanwezige services nu ook te outsourcen. Zo ontstonden de nieuwe functies klantmanager, leveranciersmanager, manager bedrijfsbureau, manager inkoop en vastgoed.

De Facilitair Manager werd Demand Manager Facilitaire Middelen.

De inrichting van de service afdelingen werd overeenkomstig het nieuwe model vormgegeven. Geen eenvoudig proces, maar hier wist men zich aardig doorheen te slaan. Zo ontstond FM nieuwe stijl.

Een jaar later beginnen de klanten van Facility Management te morren.

Men vindt de werkwijze te bureaucratisch, niet alert genoeg en traag. Voorheen kende men specialisten binnen de facilitaire dienst die men rechtstreeks kon benaderen.

Ook waren in de grotere gebouwen huismeesters actief die veel voor elkaar wisten te krijgen. Die sprak men rechtstreeks aan en zo kon men vaak snel iets regelen.

In de nieuwe organisatie loopt alles via te veel schijven. De klantmanager is het aanspreekpunt voor de gebruikers. Die kaart zaken aan in het regieteam en daar worden vragen weer gebundeld en vervolgens via de leveranciersmanagers uitgezet bij de leveranciers.

De Facilitair Manager/Demand Manager vraagt Slagkracht Management om advies.

Wij konden hem vertellen dat:

Andere organisaties die dit model hebben toegepast, hebben de klantmanager meer in de regierol geplaatst en deze klantmanager bemiddelt vaak rechtstreeks tussen de klant en de leverancier van diensten en doet daarna zelf een stapje opzij.

Daarnaast adviseerden wij om efficiency te verbeteren door met één Business Balanced ScoreCard te werken.

Het beste kun je hiervoor de BBSC gebruiken die gemaakt is voor het monitoren van de prestaties van de leveranciers.

Je kunt daar ook enkele regiefactoren in meenemen zoals bijvoorbeeld reactiesnelheid: eerste signaal klant en respons leverancier.

Zo werkende ziet het model er nog steeds hetzelfde uit en je werkt ook volgens dit model!

Maar de praktische uitvoering is hier heel anders (en flexibeler en effectiever) geregeld dan de Facilitaire Dienst in eerste instantie had gepraktiseerd.

Kortom: Modellen bieden nuttige informatie over Regie en Demand Management  maar wees je bewust van hun beperkingen!

2. Advies

     goedkoop advies is bijna altijd het duurste!

Onze ervaring is dat je in elke business maar beter je accountant, je juridisch adviseur, je IT adviseur etc. goed kunt betalen.

Duur advies is meestal goedkoper op de lange duur.

In onze relatief korte bedrijfshistorie (sinds 1993) hebben we met schade en schande geleerd dat iedere keer dat we faalden of schade leden, dit was omdat we goedkoop advies hadden ingewonnen of helemaal geen advies hadden ingewonnen.

Datgene, wat we liever niet hoorden, was wel het advies dat we nodig hadden om verder te komen. Sinds we dat hebben geleerd, aarzelen we niet meer om advies in te winnen en daar goed voor te betalen.

Die prijs verdienen we daarna dubbel en dwars terug.

Een IT praktijkvoorbeeld:

Vier jaar terug werden onze sites gehackt en met een virus besmet dat bezoekers omleidde naar obscure sites.

We waren daardoor enkele dagen uit de lucht en de zoekmachine van Google wantrouwde onze sites nog weken daarna.

Enkele duizenden potentiële bezoekers stuurde Google niet naar ons door.

Wij waren voor deze risico’s gewaarschuwd, maar wij geloofden dat een paar jonge en enthousiaste sitebouwers prima in staat waren om deze dienst voor ons in te vullen.

De risico’s werden in onze optiek wat overdreven.

Hoe naïef bleken wij te zijn.

Wij dachten dat we geen duurder en professioneler IT adviseur nodig hadden.

Achteraf realiseerden we ons dat de schade – ons imago naar (potentiële) klanten en de niet-geringe herstelkosten – werd veroorzaakt doordat we de zaak onvoldoende beveiligd hadden.

We realiseerden ons ook dat die onvoldoende beveiliging eenvoudig te wijten was aan onvoldoende materiekennis aan onze kant en bij onze toenmalige leverancier.

Een dure en nare les en daarom: sla advies an andere nuttige informatie over Regie en Demand Management niet in de wind.

In de laatste tien jaar zijn veel adviseurs veranderd.

De oude stereotypen – ze vragen eerst of ze je horloge mogen zien en vertellen daarna hoe laat het is – kunt je bij hen gerust vergeten.

Ze hebben goede connecties en ruime ervaring in hun specialisme.

Ze zullen altijd proberen een oplossing te vinden die voor jullie het beste werkt. Ook als dat betekent dat er voor hen niet veel werk aan zit.

Hun tarief mag daarom hoog lijken, maar de snelheid en de kwaliteit waarmee ze je op weg helpen maken dat de uiteindelijke kosten veel lager zijn.

3. Resultaten

     betaal je voor uren of voor resultaten?

Indien je een adviseur betaalt voor het aantal uren dat hij rondloopt, voor je werkt, dan heb je daarmee de spreekwoordelijke kat op het spek gebonden.

Ook adviseurs zijn mensen en zeker in economisch moeilijke tijden maak je de verleiding erg groot om op jullie kosten nog wat meer uren aan de zaak te besteden.

Veel grote adviesbureaus zijn met die praktijk zo groot geworden.

Verstandige opdrachtgevers betalen vandaag de dag niet voor het aantal gewerkte uren. Ze betalen voor resultaten.

Ga daarom alleen in zee met adviseurs die stap voor stap naar een resultaat leiden en spreek vooraf af wat dat resultaat waard is en wat je die adviseur daarvoor gaat betalen.

Kortom: Win eerst informatie over Regie en Demand Management  adviseurs en hun business model in voor je met ze in zee gaat.

4. Implementatiekracht    

informatie en advies zijn waardeloos zonder slagkracht in de implementatie

Als je de juiste volgorde van taken niet kent, is informatie waardeloos.

Ik kan je de 10 cijfers van mijn telefoonnummer geven, maar je kunt mij nooit bellen als je de juiste volgorde van die cijfers niet kent.

In business is het hetzelfde. Als je de juiste volgorde van acties en taken niet kent, bereik je niets.

In voormelde plaatje van FMEX zit de suggestie dat er tussen een klantvraag en de levering drie tussenstappen zitten.

Tussenstappen die achter elkaar de vraag behandelen en doorspelen.

Zoals je hebt gelezen is de werkelijkheid anders. Die regiefunctie is er wel, evenals de leveranciersmanager.

Maar zij leveren een heel andere bijdrage en komen in de behandeling van de meeste klantvragen niet in beeld.

Sterker nog: voor veel klantvragen komt ook de klantmanager niet in beeld, omdat die vragen middels een aanvraagbehandelsysteem rechtstreeks bij de leverancier uitkomen.

Dit soort informatie haal je niet uit een website of uit een presentatie op een seminar. Alleen een ervaren professional kan je op dit soort punten de weg wijzen.

De ontbrekende stukjes krijg je bij een ervaren professional en niet alleen de informatie waar naar je op zoek bent. Je krijgt ook de juiste volgorde, het proces erbij.

Je krijgt informatie waarvan je niet eens wist dat die van belang was; informatie die belangrijk is voor het bereiken van resultaten.

Kortom: Informatie over Regie en Demand Management is mooi maar vergeet niet om ook implementatiekracht te verwerven!

5. Het klappen van de Zweep

     wie biedt comfort en gebruiksgemak?

Wie gaat je bij de hand nemen en bij elke actie informatie geven over wat je beter wel en beter niet kunt doen? En waarom dat zo is?

Als je een professionele en deskundige adviseur inschakelt, zul je gebruiksgemak en comfort ervaren. Je slaapt rustiger.

Je hebt iemand ingeschakeld die je steunt en terzijde staat. Iemand die jullie behoedt voor de fouten die anderen al gemaakt hebben.

Iemand die de valkuilen kent en daar netjes omheen leidt. Iemand die garant staat voor de afgesproken resultaten.

6. Geen 'meerkosten'

     accountability, aanspreekbaarheid en expertise