Hoe kies ik de beste besturing voor uitbesteed werk en de inrichting van de achterblijvende organisatie ?

Inrichting van de achterblijvende organisatieHet is belangrijk dat u zichzelf twee vragen stelt, voordat u met besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie of met een verbeterinitiatief op dit gebied begint.

  1. Hoe vind ik een blauwdruk, een ontwerp, dat aansluit bij onze behoefte in termen van omvang, de juiste bemensing en processen en systemen?

  2. Hoe vind ik een Demand Management implementatie bureau dat een state of the art product levert waar we van op aan kunnen?

Laten we het eerst hebben over het vinden van het juiste bureau.

Vergelijking van Regie en Demand Management consultancy bureaus

Als u niet vertrouwd bent met de benadering van Slagkracht Management, weet dan dat wij ernaar streven zo transparant mogelijk te zijn.

Wij delen alles wat we weten over Outsourcing en Demand Management met mensen en organisaties in Nederland.

Kennis delen is onze ambitie, omdat wij het niveau van prestaties en resultaten met Outsourcing en SSC’s in Nederland fors willen ‘opkrikken’. Organisaties worden daar sterker en beter van en het werk wordt er leuker door.

We vertellen u dit alleen maar omdat we u hier op deze pagina wat inkijkjes in de Outsourcing- en de advieswereld bieden.

En wees gerust, u vindt deze informatie nergens anders.

Waarom we dit doen? Omdat, als wij zouden outsourcen, wij deze informatie graag zouden bezitten.

Begin deze eeuw zaten we in die positie, o.m. bij KPN. We wisten van toeten noch blazen en we hebben het met schade en schande moeten leren. U kunt met onze huidige kennis en ervaring uw voordeel doen.

Drie waarheden over Outsourcing en Demand Management adviesbureaus


Waarheid # 1: Niet elke Demand Management functie is gelijk!
Het is een gegeven dat veel Outsourcing adviesbureaus ook adviseren over Regie en Demand Management. Bureaus die gespecialiseerd zijn in Regie en Demand Management zijn er weinig.

De meeste Outsourcing adviesbureaus verdienen hun geld met advies en koppelen dit aan bemiddeling richting een leverancier (die hun een kickback fee betaalt). Regie en Demand Management doen ze erbij.

U kunt ook Demand Management adviesbureaus tegenkomen die zijn gespecialiseerd in Supply Chain Management. Die bureaus hanteren methodieken die voor een deel lijken op Demand Management zoals wij dat voor SSC en Outsourcing toepassen, maar er zijn ook forse verschillen. Deze bureaus zijn gericht op logistieke processen van materialen. Niet op diensten en services zoals ICT, FM, HR en financiën.

Outsourcing adviesbureaus zullen bij het inrichten van uw besturingsmethodieken ook rekening houden met het belang en de (on)mogelijkheden van de leverancier waarmee ze ook een (financiële) relatie hebben.

Wij adviseren u samenwerking te zoeken met een bureau dat echt onafhankelijk is zodat het zonder terughoudend te hoeven zijn uw belangen kan dienen. 

Natuurlijk gaat uw Regie en Demand Management adviesbureau wel met uw leverancier in gesprek met het doel dat die leverancier aan uw wensen kan voldoen. Bijna altijd gaat de leverancier hierin mee vanaf het moment dat hij doorheeft dat u een gemeenschappelijk belang nastreeft en een echte win-win wilt realiseren.

Veel bureaus adviseren u over een regie-organisatie. Ook al worden hier soms een Demand Management en een Supplier Management functie bij inbegrepen, toch raden wij het u af, tenzij u voldoet aan de criteria die wij in het document 'wat is beter Demand Management Regie of Supply Management' hebben gegeven.

Het probleem is natuurlijk dat ieder bureau zegt dat zijn benadering voor de besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie uniek is en voor u de beste keuze is.

In grote lijnen is vooral dit laatste in 80 % van de gevallen onjuist.

Natuurlijk, voor een deel gebruikt iedereen vergelijkbare technieken en methoden en richt men de Demand Management functie op het oog op gelijkwaardige wijze in.

Maar ook hier bepaalt de uitzondering de regel. Test hen op resultaatmanagement en pas op voor de valkuil die de meeste bureaus voor u uitspreiden. Ze benoemen een procesresultaat als resultaat. Maar wat heeft u eraan als u weet dat 98 % van alle telefoontjes binnen de afgesproken tijd zijn afgehandeld?

U wilt toch resultaten die onder aan de streep in uw boekhouding te zien zijn of die u terughoort in de kwaliteitsbeleving van uw medewerkers en klanten? Of die klanten ook tevreden zijn met de behandeling en de afhandeling van hun vraag is daarom een beter, een relevanter meetpunt.

Ga met ze in gesprek en vraag hen naar de toepassing van capability management (in plaats van een starre bureaucratische scheiding tussen demand-, supply- en regiemanagement) en ze zullen door de mand vallen.


Waarheid #2: De besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie heeft meer te maken met integriteit en karakter dan wat dan ook!
In de loop der tijd ontdekten wij dat het verschil tussen bureaus minder te maken heeft met wat ze doen of hoe ze werken, maar alles te maken heeft met hun toewijding om kwaliteit en waarde te leveren.

Dat klinkt u misschien clichématig in de oren, maar wij ontdekten dat bureaus en adviseurs die erop gericht zijn snel geld te verdienen (meestal via een uurtje-factuurtje-contract) ofwel producten van lage kwaliteit leveren, ofwel een product op uw kosten en in uw tijd gaan ontwikkelen.

Bureaus die resultaat vooropstellen, vooraf vastleggen en daar een vaste prijs voor rekenen en een garantie afgeven, denkt u niet dat u daarmee beter af bent?


Waarheid #3: Alle adviesbureaus spelen een goede wedstrijd!
Als alles achter de rug is, zijn de besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie netjes op orde en wordt uw uitbestede dienst effectief en efficiënt gemanaged.

De besturing van uitbesteed werk en de inrichting van de achterblijvende organisatie is niet een verkoopverhaal, mooie brochure of een flitsende website.

Helaas voor u, onthult een brochure, een verkoopgesprek of een website niets over de resultaten van het werk dat u wordt geleverd of de kwaliteit van de besturing waar u straks de voordelen van geniet.

Maar, als u bereid ben om wat werk te verrichten, zijn er manieren om bureaus van elkaar te onderscheiden.

Drie manieren om een insidersblik te werpen op Outsourcing en Demand Management adviesbureaus

  1. Via het internet: Google ‘conflicten’, ‘rechtszaken’, ‘schikkingen’, ‘wisseling van leverancier’ in relatie met het bureau dat uw belangstelling heeft en controleer vooral de discussieplatforms waarop medewerkers actief zijn.

  2. Vraag aan Outsourcing leveranciers welke ervaringen zij hebben met bepaalde adviesbureaus in relatie met de inrichting van de achterblijvende organisatie.

    Als een leverancier zegt dat er geen problemen zijn en hij alleen positieve ervaringen kent, dan jokt hij een beetje of hij heeft geen ervaring met dat bureau. Ieder bureau heeft weleens tegenslag, dat is normaal. Maar hoe ze met die tegenslag omgaan, dat maakt het verschil.

    Zegt een leverancier dat hij het bureau niet kent, dan kan dat betekenen dat zijn voorkeur uitgaat naar een bureau waarmee hij al langer ‘prettig’ samenwerkt. Is uw belang gediend met zo’n kongsi?

  3. Vraag om referenties en bel die mensen op. Of vraag het bureau om een garantie op hun werk en kijk hoe ze daarop reageren en hoe ze ermee willen omgaan. Krijgt u een procesgarantie of een resultaatgarantie? Bij het eerste weet u genoeg! Dat gaat u niet helpen. (Slagkracht Management geeft u een resultaat garantie)

 

Het belang van Internationaal erkende modellen

London School of Management en de University of Tennessee

In de afgelopen 12 jaar hebben wij tientallen organisaties Demand Management, Supplier Management en Regiefuncties onderzocht op effectiviteit. We hebben ‘the good, the bad and the ugly’ gezien, maar onze toewijding aan kwaliteit in resultaatgerichtheid en efficiency voor de inrichting van de achterblijvende organisatie is nooit afgenomen.

Ons beleid is altijd geweest om de beste Demand Management functie te implementeren die er op de wereldmarkt te vinden is. Op het gevaar af dat we hierin arrogant klinken, kunnen we de lijn van onze keuze verantwoorden op basis van onze reputatie en onze tevreden klantenkring.

Vested Outsourcing en Capability based Demand Management is onze keuze, omdat deze combinatie van benaderingen als enige borg staat voor optimaal resultaat van uw Outsourcing of SSC.

 U kunt meer leren over Vested Outsourcing door de site van de Universiteit van Tennessee te raadplegen of even te kijken naar dit YouTube filmpje met de founder van Vested Outsourcing, Kate Vitasek:

Capability Management is door de professoren Feeny en Willcocks oorspronkelijk ontwikkeld voor de aansturing van ICT. Onderzoek van de Open Universiteit toonde aan dat de methodiek breder kan worden toegepast. Dat laatste doen wij met veel succes sinds 2010. 


Twee kernkwaliteiten van succesvolle Demand Management functies

  1. Uw besturingskosten zijn optimaal afgestemd op uw business en uw uitbesteding.

    Een van de krachtige elementen van het capability model is dat u de bijbehorende competenties en kwaliteiten niet continu beschikbaar hoeft te hebben. Zolang u maar heeft geregeld dat deze kwaliteiten beschikbaar zijn op de momenten dat ze er zijn moeten, dan zit u goed. Dat maakt dat uw kosten bij de inrichting van de achterblijvende organisatie beperkt en beheersbaar blijven.

  2. Uw Demand Management functie is ingericht op het besturen van resultaten.

    Sturen op processen is wat u veel tegenkomt bij andere organisaties en als u door de mooie verhalen weet te prikken, dan merkt u dat dit een moeizaam verhaal is. Het is niet voor niets dat u in vakbladen zo vaak leest over wisseling van leverancier en u wilt niet weten hoeveel kosten dat met zich meebrengt. Organisaties die samenwerken met hun leverancier op basis van resultaatsturing hebben meer succes en ze werken langer met elkaar samen tot beider genoegen en voordeel.

 

De beste blauwdruk voor uw Demand Management functie vinden

Allereerst is het van belang om twee zaken goed te begrijpen:

  1. Uw Demand Management functie moet passen en aansluiten bij uw organisatie-architectuur. Bij de inrichting van de achterblijvende organisatie en de besturing van uitbesteed werk moeten processen en systemen naadloos aansluiten bij, of gebruikmaken van bestaande processen, procedures en systemen.

    Als uw Demand Management functie hiervan afwijkt, wordt het duur en gaat het niet soepel werken. De processen en systemen moeten ook naadloos aansluiten bij die van de leverancier. Anders ontstaan daar de kosten en wrijvingen. Meestal zal Demand Management een interface en intermediaire rol vervullen tussen de gebruikersorganisatie en de leverancier. U kunt daarbij denken aan processen zoals probleemoplossing, incidentbehandeling, change management, rapportages, maar ook aan de overlegstructuur etc.

  2. Iedere besturingsfunctie voor uitbesteed werk moet binnen uw organisatie goede ingangen hebben op strategisch niveau, op tactisch niveau en op operationeel niveau. Zonder die ingangen kan de functie haar rol niet vervullen en zal er suboptimalisatie optreden die ten koste gaat van het resultaat.

 

Ontwerpthema’s

Kiest u bij de inrichting van de achterblijvende organisatie en de besturing van het uitbestede werk voor een lijnfunctie, een staffunctie of een ondersteunende functie? Deze keuze kan verstrekkende gevolgen hebben. Branches en bedrijven verschillen sterk in hun keuzes op dit punt.

In een lijnfunctie werkt men gericht aan de producten van de organisatie. In een staffunctie ondersteunt en adviseert men lijnafdelingen. In een ondersteunende functie verzorgt men dienstverlenende functies aan afdelingen.

Een modernere variant is de matrix- of projectorganisatie. Het ‘gewone’ werk vindt in de reguliere afdelingen plaats. Voor het bijzondere werk worden projectgroepen of taakgroepen in het leven geroepen, die dwars door alle afdelingen lopen. Het vaak onvoorspelbare en ad-hockarakter van de ‘dwarse’ verbanden zorgt voor veel besturingsproblemen in de matrixorganisatie.


Continuïteit in de inrichting van de achterblijvende organisatie
De keuze voor een staf-, lijn- of ondersteunende functie hangt af van hoe uw organisatie is ontworpen en ingericht, maar wordt vooral in hoge mate bepaald door de omvang van de uitbesteding.

Als u bijvoorbeeld de gehele facilitaire dienst heeft uitbesteed, is het logisch om de Demand Manager in de lijnorganisatie op te nemen en te laten rapporteren aan een directielid.

Als u van diezelfde facilitaire dienst slechts een deel heeft uitbesteed, is het logisch dat de Demand Manager rapporteert aan de manager facilitaire dienst (vaak een staf- of ondersteunende dienst).

In de relatie met gebruikersafdelingen is er voor de Demand Manager altijd sprake van een adviserende (staf-) of ondersteunende dienst. Een Demand Manager die naar de gebruikers toe een lijnmanagementhouding aanneemt en spreekt in termen van ‘de directie heeft beslist dat …’ zal minder goede resultaten boeken.


Kenmerkende karakteristiek voor de personele bezetting bij de inrichting van de achterblijvende organisatie
Een Demand Manager heeft meer de karakteristiek nodig van een account manager zoals we die in sales organisaties kennen dan van een klassieke staf- of lijnmanager. Die constatering stelt hoge eisen aan de persoon die u voor de Demand Management functie hebt voorbestemd.

De omvang van uw besturingsfunctie (FTE)

In ‘Hoeveel FTE is nodig voor een Demand Management functie’ hebben we u een vuistregel voor de omvang van uw besturingsfunctie aangereikt. Een vuistregel blijft een vuistregel. Een ervaren expert kan in uw situatie de optimale inzet precies bepalen.

Klik hieronder een van de vragen aan en leer meer over het bereiken van betere resultaten met Outsourcing of SSC .

Introductie in de besturing van Outsourcing of SSC

Zeven vragen van managers die willen investeren in meer resultaat

 

  1. Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?

  2. Management van Outsourcing of SSC | Wat is beter: Demand Management, supply management of regie?

  3. Hoe kies ik voor onze situatie de beste besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie?

  4. Welke Demand Management opties zouden we kunnen overwegen?

  5. Hoe ziet het implementatieproces van de outsourcing- of SSC-besturing eruit?

  6. Hoe vind ik een goede en betrouwbare Demand Management Implementatiemanager? Een niet te dure consultant die echt verstand heeft van het vak en ons terzijde staat bij de implementatie? Iemand die daarna weer vertrekt, niet blijft hangen?

  7. Meer informatie over de implementatie van Regie en Demand Management





 
 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management