Leestijd is 5 minuten
Investeren in Regie & Demand Management
Hoe kun je investeringen in een Regiefunctie voor elkaar krijgen, hoe kun je Demand Management capaciteit rechtvaardigen?
De vraag ‘wel of niet investeren in Regie & Demand Management’ blijft terugkeren.Misschien herken je de vraag van deze collega?
In september sprak ik op een seminar en in het vragenrondje stak een jonge Demand Manager zijn hand op. Hij vertelde dat zijn bedrijf staffuncties had uitbesteed.
De transitie van de diensten was prima verlopen. De gebruikers hadden weinig van de transitie gemerkt.
Op korte termijn zou de transformatie starten en deze Demand Manager voorzag problemen, maar hij had moeite om de directie ervan te overtuigen dat er voor de komende periode meer Regie en Demand Management capaciteit nodig zou zijn.
Zijn vraag was: wat moet ik doen?
Deze vraag heb ik in diverse vormen eerder voorgelegd gekregen en aanvankelijk heeft die vraag me ook wat hoofdbrekens gekost.
Totdat een collega me zei: ‘Wat wel risicovol is en wat niet, zit vooral in je hoofd.’
Een risico beleef je en die beleving hoeft niet overeen te stemmen met hoe de werkelijkheid eruitziet.
Drie aspecten
Er zitten drie verschillende aspecten aan de vraag van deze jonge Demand Manager.
- Als Demand Manager dien je ervoor te zorgen dat je achterban vertrouwen in de dienstverlening heeft en dat aan zijn behoeften tegemoet wordt gekomen.
- Als Demand Manager ben ervoor verantwoordelijk dat je een systeem, processen en een structuur onderhoudt die ervoor zorgen dat de dienstverlening afgestemd is op de business behoefte.
- In aanvulling op aspect 2 is het belangrijk dat een Demand Manager zorgt dat de dienstverlening ook in de komende tijd blijft afgestemd op wat de business nodig heeft.
Mijn vragensteller heeft overduidelijk de eerste twee punten goed voor elkaar.
Zijn probleem is nu dat de directie zo tevreden is over de huidige dienstverlening en zoveel vertrouwen heeft in de dienstverlener, dat ze als het ware ‘blind is’ voor wat er mogelijk op haar afkomt.
Dat laatste lijkt de kern van het probleem. Een probleem dat we vaker ontmoeten. Hoe investeren in Regie & Demand Management rechtvaardigen?
Het antwoord op de vraag vinden we als we kijken naar wat de kern is van de vragen die een directie bezighouden.
Wat zijn kernpunten op de directieagenda?
In onze praktijk zien we dat die kern drie vragen omvat:
- Waar moeten we onze schaarse resources op inzetten? Waar moeten we investeren?
- Hoe staan we ervoor ten opzichte van onze concurrenten?
- Welke risico’s voorzien we en hoe kunnen we die risico’s verzachten en verkleinen?
Investeren in Regie & Demand Management zal alleen worden besloten als die investering binnen deze drie kernvraagstukken past.
Mijn vragensteller, de jonge Demand Manager in mijn publiek, voorzag risico’s, had maatregelen in gedachten en ook uitgewerkt op papier, maar vond hiervoor geen gehoor.
Wat kon hij hieraan doen?
Voor het investeren in Regie & Demand Management
zijn vier richtlijnen van belang
In onze praktijk hebben deze richtlijnen hun bruikbaarheid bewezen:
Hoe ziet de Regie en Demand Management structuur eruit bij andere bedrijven in deze tak van business en bij bedrijven die in soortgelijke omstandigheden verkeren?
Voor deze richtlijn moet je wel je gezond boerenverstand gebruiken. De richtlijn houdt in zichzelf risico’s in, want zoals mijn moeder al zei: ‘Als iedereen in de sloot springt, wil dat niet zeggen dat ik ook zo gek moet zijn.’
Daarom kun je investeren in Regie & Demand Management nooit alleen op de waarneming volgens deze richtlijn besluiten. Vanwege het boerenverstandaspect is de richtlijn toch van waarde.
Wat is het strategische belang van de uitbestede dienst voor jullie business? Hebben we het over uitbesteding van de schoonmaakdiensten en de IT werkplekken?
Of hebben we het over het ERP systeem of over een business proces met impact op klantervaringen?
In het laatste geval is er een groter belang gemoeid en zijn de afbreukrisico’s groter. Regie & Demand Management functies kennen in dat geval ook een grotere verantwoordelijkheid en het is van belang om die functies zodanig uit te rusten dat ze hun verantwoordelijkheid kunnen waarmaken.
Onderscheidt je business zich in de markt door zijn betrouwbaarheid, de kwaliteit van zijn producten of dienstverlening? Dan zijn inspanningen gewettigd om die betrouwbaarheid niet in gevaar te brengen.
Maar bestaat jullie dienstverlening uit een commodity, dan is het risico dat je loopt bij een tijdelijke uitval minder groot. Investeren in Regie & Demand Management ligt dan minder voor de hand.
Laat me deze laatste twee punten illustreren met een praktijkvoorbeeld
Post NL heeft het sorteren van haar poststukken uitbesteed aan een Zweedse firma die hiervoor in Utrecht een zeer geavanceerde sorteermachine heeft geïnstalleerd. Zou die machine een nacht uitvallen, dan krijgt heel Nederland geen post de andere dag.
Denk je dat Regie & Demand Management op deze uitbestede functie effectief is ingericht?
Reken maar!
Post NL heeft ook haar distributiewerkzaamheden grotendeels uitbesteed. Huisvrouwen en zzp’ers bezorgen brieven en pakjes bij jou in de wijk. Valt zo’n man of vrouw uit of doet hij/zij haar werk niet naar behoren, dan is het afbreukrisico beperkt en de betreffende persoon is snel en eenvoudig vervangbaar.
Bovendien werken alle concurrenten van Post NL op dezelfde basis in hun distributienetwerk.
Wat denk je? Heeft Post NL een stevige Regie & Demand Management functie op die laatste uitbesteding gezet?
Nee dus. Investeren in Regie & Demand Management vindt plaats op basis van tactische en strategische rationele afwegingen.
Heeft jouw bedrijf, kennen jullie diensten of producten een duidelijk eigen voordeel, een eigenschap die je onderscheidend maakt in de markt?
Zo ja, dan is het van belang dat voordeel goed te bewaken, veilig te stellen, ook als de risico’s op dit gebied door een uitbesteding toenemen.
Nog een praktijkvoorbeeld
Audi, de autofabrikant, heeft een naam hoog te houden als leverancier van hoogkwalitatieve en betrouwbare auto’s.
Een aspect hiervan is onder veel andere aspecten, de distributieriem.
Waar veel Franse autofabrikanten een riem monteren die weleens kan breken (met grote motorschade als gevolg) en die daarom elke 100.000 km moet worden vervangen (een dure onderhoudsbeurt), monteert Audi een distributieketting die tot 500.000 km meegaat en nooit breekt.
Enkele jaren terug is echter de fabricage van deze ketting uitbesteed en de specificatie van eisen is hierbij enigszins in gebreke gebleven, evenals het toezicht op de kwaliteit van het geleverde product.
Het gevolg was problemen met die ketting en duizenden Audi-rijders die met stukken en dure reparaties zijn geconfronteerd.
Deze lacune in Regie & Demand Management heeft het imago van dit merk schade bezorgd. Ik ken persoonlijk meerdere mensen die na zo’n debacle zijn overgestapt op een ander Duits merk.
Wat denk je, is Audi hierna gaan investeren in Regie & Demand Management op de uitbesteding van dit soort onderdelen?
Effectief Regie & Demand Management kun je niet zien!
Het is niet eenvoudig om investeren in Regie & Demand Management te rechtvaardigen als de dienstverlening van het uitbestede werk goed verloopt.
Het is lastig om aantoonbaar te maken dat die goede dienstverlening er is dankzij Regie & Demand Management inspanningen en dat zonder die inspanningen de dienstverlening er heel anders uit zou zien.
Bovendien zit het in onze natuur als mensen dat we zaken die goed lopen negeren en veel aandacht besteden aan (het corrigeren van) zaken die niet goed lopen.
Er is maar één oplossing voor de uitdaging om investeren in Regie en Demand Management te rechtvaardigen.
De enige manier
om Directies te Overtuigen van de Noodzaak tot Investeren in Regie & Demand Management!
Directies ontevreden, ongelukkig maken.
Dat laatste doe je door niet over Regie en Demand Management te praten,
want daarbij vallen directies in slaap.
Ze schrikken pas wakker als je het hebt over concrete business risico’s die je ziet en de waarschijnlijkheid dat ze gaan optreden.
Concrete en praktische voorbeelden (in de opleiding Regie en Demand Management komen veel voorbeelden aan de orde) werken hierbij het best.
Zorg dat ze ongemakkelijk en ontevreden worden met de huidige praktijk.
Pas nadat je die onvrede hebt bewerkstelligd, kun je aangeven hoe met de juiste Regie en Demand Management structuur die risico’s kunnen worden beheerst.
Investeren in Regie & Demand Management Rechtvaardigen!
Je aanpak zal er ongeveer zo uitzien:
- Het eerste en het belangrijkste: geef je directie inzicht in de business risico’s die je voorziet. Hoe de klanten, de financiën en de medewerkers van het bedrijf hierdoor geraakt zullen worden.
- Presenteer een op feiten gebaseerde vergelijking tussen jullie Regie & Demand Management infrastructuur en die van bedrijven in vergelijkbare business situaties. Benadruk waar deze bedrijven sterker en beter in zijn.
- Presenteer de kosten en baten die je met investeren in Regie & Demand Management voor ogen hebt en sluit hierbij aan op de unieke waardepropositie van jouw bedrijf.
Heb je vragen over het investeren in Regie & Demand Management? Kom naar de opleiding Regie & Demand Management of maak gebruik van onze kosteloze Q&A Tuesday mogelijkheden.
-
Koos Overbeeke
Gerelateerde informatiebronnen
Q&A Tuesday service (gratis)
Actuele informatie over de Opleiding Regie en Demand Management
Terug van Investeren in Regie & Demand Management naar Governance bij Outsourcing