Jaarlijkse prijsverlaging voor uitbesteed werk!

‘Wat zeg je, Koos? Een jaarlijkse prijsverlaging voor uitbesteed werk?’

Harry keek me stomverbaasd aan. Ik had overigens over down-selling gesproken, maar in de praktijk is dat hetzelfde als prijsverlaging.

Ik vertelde Harry dat een bekende Outsourcing leverancier down-selling officieel in zijn salesbeleid heeft opgenomen.

‘Willen zij dan geen omzet halen en profit maken?’, vroeg Harry. ‘Dat is wel degelijk het geval,’ vertelde ik, ‘maar deze leverancier wil ook graag de beste aanbieder zijn binnen zijn werkveld.’

‘Maar’, vervolgde Harry, ‘stel, je hebt een contract dat nog vier jaar doorloopt. Dan kunnen ze die prijsverlaging toch ook over vier jaar aanbieden? Bij een aanbod voor contractverlenging!’

Harry’s vragen waren ook mijn vragen toen ik voor het eerst met deze leverancier in gesprek kwam. Ik leerde op dat moment een nieuwe business benadering kennen.

De reactie van deze leverancier kwam kort samengevat op het volgende neer:

'Wij weten dat ieder contract op een bepaald moment afloopt en dat dit soms nog jaren van ons af ligt.

Maar op het moment dat het contract afloopt, hopen wij zo veel krediet te hebben opgebouwd, dat de klant het vanzelfsprekend vindt om een nieuw contract bij ons te tekenen.'

Hoe werkt down-selling voor uitbesteed werk in de praktijk?

De leverancier waarover we hier spreken heeft een mooi bedrijf en levert goede diensten en producten. Maar die diensten en producten zijn niet uniek. Er zijn meer leveranciers met deze diensten en producten op de markt.

Voor de klant zijn deze diensten en producten wel van vitaal belang. Als de dienstverlening zou stilvallen, zou dit bij klanten (zo’n veertig grote ondernemingen in Nederland) kunnen betekenen dat de business stilvalt.

Toch is de dienstverlening een commodity. Zoiets als elektriciteit. Je kunt niet zonder, maar je gaat ervan uit dat het er altijd is. Valt het toch weg, dan ligt je business stil.

Je kunt elektriciteit afnemen bij veel leveranciers (Essent, Nuon, Electrabel etc.) en veel maakt dat allemaal niet uit. Zelfs de prijzen liggen (in de zakelijke markt) dicht bij elkaar.

Deze leverancier (we houden hem anoniem want het is een klant die dat op prijs stelt) bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Om toch onderscheidend in de markt te zijn, doet onze leverancier aan down-selling, door middel van een jaarlijkse prijsverlaging. Hoe dat kan?

Ruud, die als accountmanager Nederland bij deze leverancier werkt, legt uit hoe dat werkt.

De praktijk van een Outsourcing leverancier

met een jaarlijkse prijsverlaging

Ruud is op 28-jarige leeftijd in Tilburg afgestudeerd in marketing. Hij deed wat langer over zijn studie en heeft veel gefeest, maar werkte daarnaast ook om zijn studie te betalen.

Hij verkocht mobieltjes in een telefoonwinkel en leerde daar veel van.

Als oproepkracht in deze telefoonwinkel haalde hij de hoogste omzet van alle verkopers in Brabant en Zeeland.

Dat leverde hem naast zijn salaris een leuke bonus op.

Hoe realiseerde hij die hoge omzet?

Door down-selling.

Ruud vertelt: ‘Als je in een winkel staat en je kunt een bonus verdienen met omzet maken, dan wil je zo veel mogelijk verkopen, toch? En verkopen is zorgen dat de klant met een nieuw mobieltje naar buiten loopt.

Lukt jou die verkoop niet, dan is de kans groot dat hij in de volgende telefoonwinkel een nieuw mobieltje aanschaft en dat jij die klant minimaal voor een jaar kwijt bent.

Maar, ik ben zelf een prijskoper. Ik wil niet meer betalen dan nodig is en de meesten van de klanten die ik ontmoette, dachten er ook zo over.

Dus als een klant belangstelling toonde voor een mobieltje dat hem € 400,- ging kosten, vroeg ik wat hij ermee ging doen. En ik nam niet zomaar genoegen met een antwoord, en vroeg vriendelijk maar ook stevig door.

Vaak kwam ik dan tot de conclusie dat die klant met een goedkoper toestel van bijvoorbeeld € 250,- ook prima geholpen werd. Soms kocht die klant dan toch het dure toestel (bijvoorbeeld imagogevoelige klanten, zoals Apple-adepten), en soms het goedkopere toestel, maar in alle gevallen kwam de klant bij mij terug.

Het was zelfs zo dat als ik niet in de winkel was, klanten naar mij vroegen en weer vertrokken om de volgende dag terug te komen, als ik er wel was. Zo kwam ik aan die hoge omzet.

Klanten vertrouwden mij omdat ik verstand van zaken had en proactief voor hen meedacht of het goedkoper kon. Zo leerde ik in de praktijk bij wijze van spreken meer over marketing dan op de universiteit.'

Jaarlijkse prijsverlaging in de Outsourcing business

In de Outsourcing business praten we over contracten van drie tot zeven jaar. Technieken, hulpmiddelen en wensen van de klant blijven zich gedurende de looptijd van zo’n contract verder ontwikkelen.

Om de relatie met de klant perfect te houden en een vertrouwensband op te bouwen, zoekt Ruud voortdurend naar mogelijkheden om voor zijn klanten kosten te besparen, ondanks dat het zijn bedrijf vaak omzet kost.

Ruud doet dat door samen met de Demand Manager van zijn klanten inhoud te geven aan Vendor Development. Vendor Development is een sleutelcompetentie van iedere Regisseur / Demand Manager.

Veel van de managers waar Ruud contact mee heeft, weten nog geen invulling te geven aan deze competentie. Hij helpt ze daar proactief bij.

Down-selling in Outsourcing, een jaarlijkse prijsverlaging, was niet gebruikelijk en aanvankelijk was Ruud zijn leidinggevende niet blij met de benadering van zijn nieuwe accountmanager.

In de Outsourcing business worden vaak bij de start van het contract kosten gemaakt die meestal pas in de tweede helft van de looptijd van het contract worden terugverdiend. Men vreesde dat de jaarlijkse prijsverlaging van Ruud de marges in gevaar bracht.

Al heel snel bleek dat die angst ongegrond was. Want de jaarlijkse prijsverlaging was en is steeds gekoppeld aan een substantiële verbetering van de dienstverlening. En het innovatieve aspect hiervan is dat die verbetering gepaard gaat met een kostendaling.

Ruud zijn directie kent daarnaast ook de realiteit waarin een concurrerende leverancier aan de klant laat zien dat hij al jaren te veel betaalt.

Dan worden de nieuwe contractonderhandelingen een stuk stroever en regelmatig loopt een klant dan weg. Het vertrouwen is gebroken. Er is een verlies-winsituatie ontstaan: de klant verliest en de leverancier wint. En dat wreekt zich zodra het contract afloopt.

In de benadering van Ruud, met een jaarlijkse prijsverlaging, treedt dit verschijnsel niet meer op. Ruud creëert een win-win waarbij de winst van de klant toeneemt ten koste van de contractueel maximaal haalbare winst van de leverancier.

De klant ziet dat en waardeert dat.

Op de lange termijn zorgt dit voor stabiele en langdurige relaties. Minder kosten wegens migratie van klanten en daardoor toch een mooie marge.

Is een jaarlijkse prijsverlaging voor uitbesteed werk het ei van Columbus?

Ruud relativeert: ‘Nee. Wij zijn bijvoorbeeld niet altijd de goedkoopste aanbieder en klanten die voor kortetermijnwinst kiezen, gaan dan naar een andere aanbieder. Zo’n klant verliezen wij.

Daarbij zie je dat wij vaak zakendoen met grote organisaties. Klanten met een klinkende naam!

Concurrenten proberen regelmatig zo’n klant bij je ‘weg te kopen’. Zij willen dan die klant ‘in de boeken hebben’ om in de markt te kunnen roepen dat organisatie XX klant bij hen is.

De kans daarvoor komt maar één keer in de drie tot zeven jaar voor, en om die kans niet te missen, zijn zij bereid om een verlieslijdend contract af te sluiten.

Die concurrenten doen nooit aan down-selling in Outsourcing. Een jaarlijkse prijsverlaging zie je bij hen niet. Integendeel, zij proberen juist via cross-selling en up-selling (meerwerk) op den duur toch tot een profijtelijke business te komen.’

De praktijk van het streven naar meerwerk  

Eindeloze SLA-discussies zijn het gevolg

Leveranciers die via cross-selling en up-selling hun marge moeten redden, gaan scherp op contracten en SLA’s sturen, met de bedoeling ‘meerwerk’ binnen te halen.

Uiteindelijk is de klant hiermee veel duurder uit dan via de down-selling in Outsourcing die Ruud praktiseert. Ruud wacht in zo’n geval geduldig tot de klant bij hem terugkeert. De praktijk laat zien dat dit ook gebeurt.
-
Koos Overbeeke

Jaarlijkse prijsverlaging: Gerelateerde informatiebronnen