Leestijd is 4 minuten
Resultaatverbetering dankzij kansenmanagement
Ik hoor je brommen: ‘Koos, kansenmanagement? We hebben het al druk genoeg. We hebben risicomanagement niet eens volledig onder controle!
We barsten bovendien van het werk en onze focus ligt bij de zorg om afgesproken resultaten ook werkelijk gerealiseerd te krijgen!
Bovendien. Hoe pak je dat op? Hoe doe je dat? Waar haal ik de tijd vandaan om dit er ook nog even bij te gaan doen?’
Ik weet het. Lees even met me mee en bekijk ook in deze inspirerende video hoe Louis van Gaal aan business managers uitlegt hoe hij kansen creëert en hoe hij daarmee omgaat.
Want een kans kan overal in schuilen. In gebeurtenissen, voorvallen, ontwikkelingen, situaties en ideeën.
Kansen ontstaan echter vooral door je eigen interpretatie van de werkelijkheid. M.a.w. als je anders naar je werksituatie gaat kijken zie je andere mogelijkheden ontstaan.
Hoe werkt het?
Resultaatverbetering kent twee benaderingen:
Zoeken naar wat niet goed loopt en daar een verbetertraject op zetten.
Zoeken naar kansen om het beter te doen.
Wat we in de praktijk tegenkomen is meestal een vorm van de eerste benadering. Op zich niets mis mee maar je mist er kansen door. Kansen om het veel beter te doen, effectiever en goedkoper dan je vooraf zelfs maar had kunnen denken.
De ervaring van FARBO
Bij een Nederlandse dochter van FARBO werd weinig aandacht besteed aan de aansturing van uitbesteed werk. Het gevolg was dat diverse outsourcingstrajecten niet opleverden wat men er van verwacht had.
Hierin was kort geleden verandering gebracht. Twee Demand Managers spanden zich sinds kort in om deze outsourcingstrajecten op het spoor te krijgen.
Wat ons opviel was dat zij de leverancier probeerden aan te sturen alsof ze een dienst hadden ingekocht.
Door de Opleiding Regie en Demand Management te volgen snapten deze Demand Managers wat er fout ging en hoe je Outsourcing anders aanpakt. Ze werden hierna snel effectiever.
Daarnaast viel ons op dat men binnen FARBO nooit poogde om beneden de begroting uit te komen of om betere resultaten dan afgesproken te scoren.
Ook bij outsourcingstrajecten die op koers kwamen, zagen we dat alle betrokkenen ademruimte namen. Men kwam in de buurt van het eerder vastgestelde doel en verminderde onmiddellijk alle inspanningen op dit gebied.
Dit is overigens normaal menselijk gedrag. Je ziet dit verschijnsel overal waar kansenmanagement ontbreekt.
Even rustig aan doen in plaats van uitkijken naar kansen, die kansen pakken en het zo met dezelfde of minder inspanningen voortaan beter te doen dan was gepland!
Hoe werkt dit elders?
Bij golf zien we (evenals bij honkbal, bij tennis etc.) het effect van doorswingen op de bal.
Doorswingen houdt in dat je niet alleen tegen de bal slaat, maar je swingt door nadat je de bal hebt geraakt.
Doorswingen doe je in de richting waarheen je de bal wil hebben.
Het effect hiervan is dat er meer kracht op de bal ontstaat en ook dat de richting waarin de bal gaat bewegen nauwkeuriger vastligt dan wanneer je de slagbeweging stopt nadat de bal geraakt is.
Dat is één aspect.
Kenmerk van een sporter is ook dat hij/zij nooit probeert om het resultaat van een concurrent te evenaren. Een sporter die dat probeert faalt altijd. Sporters proberen het resultaat van hun concurrenten te verbeteren.
Sporters weten dat dit de enige manier is om te kunnen winnen.
In outsourcingstrajecten werkt het ook zo. Als je een resultatenplan maakt en dat beschouwt als het beste wat je kunt doen, zul je altijd iets minder dan dat resultaat scoren.
Behandel je het resultatenplan als een referentiepunt en probeer je betere resultaten te boeken dan het plan aangeeft, dan zul je echt resultaat boeken. Daarom is ons devies: swing door. ‘Swing door’ het resultatenplan en probeer om het plan te verslaan.
Doelen helpen hierbij meestal beter dan resultaten. Een resultaat heeft een eindniveau. Een doel (marktleider zijn bijvoorbeeld) is nooit af, want de concurrentie zit ook niet stil.
Hoe werkt het in de praktijk?
Risicomanagement op faalfactoren heeft men intern, in de productie, bij FARBO goed onder de knie. Elk risicoplan kent:
een lijst van risico’s;
een rampenscenarioplan voor elk risico;
goed gedefinieerde trigger events die onderdelen van het rampenplan zullen activeren;
een ‘risico-eigenaar’ die verantwoordelijk is voor het risicoplan, de trigger definities en alle vervolgacties;
een lijst van de stappen en maatregelen die we nemen om elk risico minder waarschijnlijk maken.
Deze risicobenadering ook in outsourcingstrajecten toepassen kon daarom snel worden gerealiseerd.
Maar nogmaals, risico’s zijn negatieve gebeurtenissen. Rampscenarioplannen zijn er op gericht om ontspoorde outsourcingstrajecten terug op de rails te krijgen.
Wij introduceerden daarom kansenmanagement en het fundament daarvan is een kansenplan
Het idee is eenvoudig. Je legt een lijst aan met positieve gebeurtenissen. Bij die lijst maak je plannetjes die beschrijven wat te doen om die gebeurtenissen waarschijnlijker te maken.
Kansenmanagement = Maatregelen nemen die positieve gebeurtenissen waarschijnlijker maken
Resultaten kun je met kansenmanagement fors verbeteren
Enkele eenvoudige voorbeelden uit de FARBO outsourcingspraktijk.
Voorbeeld 1: Facility Management en kansenmanagement
De kans dat schoonmaakkosten dalen neemt toe als we maatregelen bedenken die overbodig werk elimineren.
Bij FARBO hadden ze een scherp schoonmaakcontract. We introduceerden kansenmanagement en zochten samen met de Demand Manager en de leverancier naar mogelijkheden om de schoonmaakkosten nog verder terug te dringen.
Ze ontwikkelden criteria voor wat zij verstaan onder een schone kantoorruimte. Vervolgens ontwikkelde het schoonmaakbedrijf een lijst met criteria voor geleid correctief schoonmaakwerk.
Dat laatste blijkt effectiever en efficiënter te werken dan dagelijks ritueel preventief alle bureaus aaien met een vochtig doekje.
Voorbeeld 2: IT-exploitatie en kansenmanagement
De beheerskosten van IT bevonden zich op een heel acceptabel niveau. Toch ging men nadenken over mogelijkheden om die kosten terug te dringen.
Om de kans van slagen groter te maken, produceerde men een lijst met bedrijfskritische applicaties en een lijst met minder bedrijfskritische applicaties.
De leverancier die hier ook bij werd betrokken suggereerde vervolgens dat hij voor de niet-kritische applicaties een aantal bestaande of oudere servers kon hergebruiken.
Niet alle applicaties hebben de modernste en snelste servers nodig.
Niet-bedrijfskritische applicaties hebben ook niet zo’n hoge servicegraad nodig. Kansenmanagement leidde tot lagere IT kosten.
Voorbeeld 3: Leaseauto kosten, elk nadeel heeft een voordeel
In de buitendienst van FARBO rijden servicemonteurs met een auto door het land. FARBO streeft er naar die auto’s representatief te laten rondrijden. Het wagenparkbeheer is uitbesteed (lease).
De post reparaties voor kleine schades (zogenaamde parkeerschades) is aanzienlijk en ligt al jaren op een redelijk hoog niveau.
Inspanningen om hier verbetering in te aan brengen hebben tot nu toe slechts een tijdelijk effect gehad.
Een probleem hierbij is dat één auto in een week tijd door meerdere monteurs wordt gebruikt. Als er schade is? Wie is dan de dader?
Chauffeurs/monteurs aanspreken op hun rijgedrag en schade is lastig.
De oplossing die men vond was even simpel als effectief. Juist het nadeel van meerdere monteurs op één auto werd hierdoor een kans, een voordeel.
Deze kans uitwerking kort samengevat
Er werd een regel ingesteld dat een monteur die een auto pakt voor zijn werk, deze auto eerst inspecteert op schade.
Ziet hij een schade dan meldt hij die bij zijn manager.
Meldt hij geen schade dan wordt de auto geacht schadevrij te zijn!
De servicemanager controleert steekproefsgewijs het wagenpark en constateert hij een schade dan is de monteur die het laatst met de auto gereden heeft verantwoordelijk voor die schade.
Monteurs die een jaar lang schadevrij hebben gereden ontvangen in december een bonusuitkering.
Sinds deze maatregelen is deze schadepost ruim gehalveerd.
Conclusie
Bij FARBO veronderstelde men dat in outsourcingstrajecten het tegenovergestelde van ‘risico’, ‘geen risico’ is.
Een betere tegenstelling van ‘risico’ is ‘kans’. De tegenhanger van risicomanagement is kansenmanagement.
FARBO blijkt er flink baat bij te hebben om maatregelen te bedenken en te nemen die dat ‘geluk’, die kansen waarschijnlijker maken.
Alles waar je aandacht aan geeft wordt groter
Je krijgt terug waar je aandacht aan besteedt. Besteed je aandacht aan het voorkomen van risico’s, dan is je aandacht bij dat laatste en de mogelijkheid is dan groot dat je die risico’s over je afroept.
Besteed je aandacht aan kansen, dan zit daar je aandacht en is de mogelijkheid groot dat die kansen worden benut.
Bij FARBO werden de outsourcingstrajecten na implementatie van dit inzicht beter dan middelmatig en deze vorm van risicomanagement (kansenmanagement) wordt nu ook in andere takken van de bedrijfsvoering toegepast.
-
Koos Overbeeke
Gerelateerde Slagkracht voor kansenmanagement bij Outsourcing
Opleiding Outsourcing, Regie & Holistisch Demand Management
Kansen bij Outsourcing en Gemeenschappelijke Regelingen