6 Kenmerken die het Succes van een Outsourcing bepalen 

Meestal gebruikt men er maar 2 van

Iedere moderne organisatie besteedt werk en diensten uit.

Het geheim van het succes van een outsourcing willen we allemaal kennen. Toch?

We willen er een succes van maken. Maar, slechts weinigen lukt het.

Slagkracht Management zocht uit hoe dat komt en vond zes essentiële kenmerken van organisaties waarbij het wel lukt.

Waarom is dat belangrijk?

Met de kennis van deze kenmerken kun je besluiten of je door wilt modderen met teleurstellende resultaten of dat je de weg naar succes in outsourcing gaat bewandelen.

De een heeft succes, de ander niet. Wat maakt het verschil?

We besloten om de dossierkasten open te trekken en enquêteerden meer dan 3.100 managers om een antwoord te vinden.

Wij waren sceptisch of we een eenduidig antwoord zouden vinden, maar ‘tot onzer verrassing’ blijkt er een set kenmerkende praktijken te bestaan die wel degelijk verschil maakt.

Is het geheim van succesvolle outsourcing daarmee ontrafeld?

Wij zijn overtuigd van wel.

We hebben zes essentiële kenmerken gevonden; kenmerken die bedrijven met succesvolle outsourcing trajecten onderscheiden van bedrijven met minder succesvolle trajecten.

Hoe meer van die kenmerken je goed hebt, hoe groter de kans dat je outsourcing trajecten een succes worden.

Toen wij naar de gevonden essentiële kenmerken keken, dachten we eerst: ‘Dit zijn wel erg open deuren.’

Je moet het namelijk wel doen. En niet één, maar allemaal, en dat blijkt in de praktijk toch een hele opgave.

Sommige aspecten worden door veel managers over het hoofd gezien (daarover meer in een volgende regie en demand management gids).

In de praktijk blijven organisaties doormodderen met trajecten die teleurstellende resultaten opleveren. Er wordt te veel naar de korte termijn gekeken en er wordt teveel en te exclusief de nadruk gelegd op ‘samenwerking’.

Vaak ook wordt er enigszins argwanend naar leveranciers gekeken in termen van ‘hoeveel verdien jij aan mij’.

Organisaties waar wij komen, willen een succes maken van hun uitbestedingstrajecten en denken na over hoe ze dat kunnen doen. Maar in de praktijk kijken ze dan vaak naar één of twee praktijken.

Meestal praktijken die elders ook worden toegepast en meestal is dat te weinig.

Feitelijk verschillen de zes kenmerken van organisaties die succesvol met outsourcing zijn niet veel van kenmerken die succesvolle organisaties in het algemeen bezitten.

Iedere (demand) manager die deze kenmerken nastreeft, bewijst zijn organisatie daarom een dienst die veel verder reikt dan de outsourcing of het SSC waarvoor hij de aansturing verzorgt.

De essentie van het succes van een outsourcing|kenmerk nr. 1

Toon jij, toont jouw organisatie ambitie?

Is het succes van de uitbesteding echt belangrijk voor uw organisatie en gebruik je doelstellingen en meetresultaten om dat zichtbaar te maken?

Is iedereen van directie of burgemeester tot jongste bediende hiervan ook op de hoogte? Merken medewerkers iets van die ambitie?

Het gaat er niet alleen om dat een directie of bestuurder een inspirerend toekomstbeeld schetst en de lat voor de leverancier lekker hoog legt.

Het gaat er vooral om dat je een duidelijk antwoord formuleert op de vraag: welke acties moeten wij in gang zetten om de doelen van deze uitbesteding te halen of zelfs te overtreffen?

N.B. De meest succesvolle bedrijven die we tegenkwamen in onze zoektocht naar de essentie van demand management, streven naar het overtreffen van doelen!

Ambitie blijkt ook uit de aanwezigheid van een demand manager.

Een manager die een governance structuur onderhoudt en een team aanstuurt/coördineert waarbinnen in ieder geval contractbeheer, relatiebeheer en performance monitoring gestructureerde activiteiten zijn.

Een groot aantal bedrijven en overheden spreekt geen of onjuiste prestatie-indicatoren (KPI’s) af met hun leverancier of monitort die onvoldoende.

Veel organisaties die wel KPI’s afspreken, doen dat voor procesindicatoren in plaats van resultaatindicatoren.

We zien veel organisaties waar de leiding met de mond het belang van de uitbesteding belijdt.

In de praktijk zien we echter dat de waan van de dag domineert en demand management geen prioriteit heeft of de resources ontbeert om er een succes van te maken.

Ter illustratie

Bij nagenoeg iedere uitbesteding hoopt men dat die een kostenbesparing zal opleveren.

Onderzoek van de universiteit van Leuven naar TCO (Total Cost of Ownership) resultaten laat zien:

Ja, aantoonbare, tastbare ambitie is een van de zes kenmerken die het succes van een outsourcing bepalen.

De essentie van het succes van een outsourcing|kenmerk nr. 2

Streef jij, streven jullie aantoonbaar naar innovatie?

Is er iemand in huis, of op afroep beschikbaar, met voldoende kennis en kunde om samen met de leverancier aan innovatie te werken?

Iemand die vernieuwende en onderscheidende business-, markt- en technologische inzichten kan vertalen in proposities die doorbraken in kwaliteit, service en kosten kunnen betekenen?

Kijkt er echt iemand naar de technologische trends en weet men die vervolgens zinvol te combineren, toe te passen en in het uitbestedingscontract te integreren?

Innovatieve uitbesteders weten hun bestaande werksituatie te herinterpreteren en nieuwe werksituaties voor te stellen.

Zij gebruiken drie ‘lenzen’ om naar die aspecten te kijken:

• de businesslens;

• de marktlens;

• de technologische lens.

De combinatie van deze drie aspecten en nieuwe ontwikkelingen in een of meerdere aspecten leidt tot nieuwe inzichten over de inzet van technologie en methoden. Innovatie die kostenbesparingen, service optimalisatie of kwaliteitsimpulsen tot gevolg heeft.

Continu zoeken naar innovatiemogelijkheden is een van de zes kenmerken die het succes van een outsourcing bepalen.

De essentie van het succes van een outsourcing|kenmerk nr. 3

Werk je met een Step by Step ontwikkelingsfilosofie?

Is er een gestructureerde managementcyclus actief (plan, do, check, act) die ervoor zorgt dat er continu aan verbetering wordt gewerkt?

Er zijn fantastische verhalen te vinden over innovaties.

Wij hebben daar voorbeelden van gepubliceerd.

Maar de meeste verbeteringen en succesvolle situaties ontstaan toch gewoon doordat er gestructureerd en volhardend stap voor stap naartoe is gewerkt.

‘Management kan eenvoudiger’ is daarbij een Slagkracht-credo en wij staan daar niet alleen in.

Een aansprekend voorbeeld van zaken eenvoudiger maken laat Coca-Cola zien met zijn Manual Distribution Centers in Afrika.

In plaats van distributie en verkoop van Coca-Cola zelf te verzorgen (met westerse magazijnen en dure vrachtwagens) schakelde men in Afrika over op een systeem waarbij lokaal ondernemerschap werd gestimuleerd.

De distributie gaat nu per fiets en per handwagen en daarmee kan men op plaatsen komen waar de vrachtwagens van het bedrijf nooit zouden komen.

Naast kostenvoordelen en een groter distributiebereik creëert Coca-Cola hiermee alleen al in Oost-Afrika werkgelegenheid voor 6.000 mensen (in 1.200 Micro Distribution Centers).

MDC’s zijn lokale en nieuwe ondernemers die de distributie van Coca-Cola in een gebied van enkele kilometers volledig overnemen.

Dichter bij huis zijn er ook veel voorbeelden waar het eenvoudiger kan. Wat denk je bijvoorbeeld van drie afdelingsmanagers die alle drie verantwoordelijk zijn voor een bepaald aspect van uitbesteed werk?

Wij kwamen het tegen en door dit eenvoudiger te maken, bespaarde de organisatie waar dit gebeurde onmiddellijk duizenden euro’s per jaar.

De aansturing van de provider verliep onmiddellijk een stuk gestructureerder en die providers konden niet langer ‘verdeel en heers’ spelen.

Conclusie: Een structureel gehanteerde step by step benadering in innovatie en verbetermanagement vormt een van de zes kenmerken die het succes van een outsourcing bepalen.

De essentie van het succes van een outsourcing|kenmerk nr. 4

Is er sprake van een strategie-executie-cultuur?

Of wordt er eindeloos gepraat en vergaderd over acties en verbeterstappen?

Vooral in grotere organisaties sterven veel verbeterideeën in de nagestreefde perfectie van ontwerp, business case, breed gedragen besluitvorming en projectplanning.

Niet dat er in onze opinie met deze laatste activiteiten iets mis is. Integendeel.

Maar houd de 80 %-regel in gedachten en houd het tempo erin, want anders verzandt ieder traject en blijft het resultaat uit.

Daarnaast is het een goede gewoonte om de klant of de gebruiker van een service bij de uitwerking van ideeën te betrekken.

Kortom: Strategie-executie-vaardigheden die ook daadwerkelijk in praktijk worden gebracht, vormen een van de zes kenmerken die het succes van een outsourcing bepalen.

De essentie van het succes van een outsourcing|kenmerk nr. 5

Hoe goed is de samenwerking met de provider?

Kennen jullie een netwerk met mensen van de provider/leverancier en kapitaliseren jullie dat netwerk?

Samenwerkers tonen een open mind, staan open voor input en verbeterideeën die van buiten komen.

Succesvolle uitbesteders vragen hun leverancier nooit om nieuwe businessideeën, want dat werkt niet. Ze gebruiken hun leveranciers om bestaande problemen op te lossen.

Zij zorgen daarbij voor duidelijke procedures en vaste aanspreekpunten.

Bij alle betrokkenen is bekend wie welke taken heeft en wie welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden heeft bij het aanmelden en behandelen van incidenten en standaardwijzigingen.

Hetzelfde geldt voor het eventueel het aanpassen van contractuele afspraken.

Deze uitbesteders zorgen voor rolvastheid en geven vertrouwen.

Tussen uitbesteder en leverancier wordt een duidelijke scheiding aangebracht. Hierbij zorgt de demand organisatie voor het ‘wat’ en de leverancier zorgt voor ‘hoe’ dat wordt aangepakt.

De demand/regie organisatie controleert op haar beurt weer of de leverancier de gemaakte afspraken naleeft en stuurt bij indien dat nodig is.

Succesvolle uitbesteders vermijden zware stellingname en investeren in het leren kennen van elkaars belangen, mogelijkheden en beperkingen.

Samenwerkende partijen moeten vaak met elkaar om de tafel om te onderhandelen over allerlei werk- en contractaspecten.

De opdrachtgever vraagt dan meestal om korte doorlooptijden, lage kosten en hoge kwaliteit.

Een provider/leverancier kan niet altijd voldoen aan al die eisen en heeft belang bij winstgevendheid. Succesvolle onderhandelingen zijn niet gebaat bij partijen die zwaar stelling nemen.

De praktijk leert dat sourcing relaties die tijd steken in het kennismaken met elkaars organisatie, mogelijkheden en beperkingen, beter in staat zijn de onderhandelingen tot een wederzijds succes te brengen.

Samengevat: Intensieve samenwerking met leveranciers maakt het verschil.

Samenwerking waarbij men gebruikmaakt van elkaars mogelijkheden en rekening houdt met elkaars beperkingen vormt een van de zes kenmerken die het succes van een outsourcing bepalen.