Management van Outsourcing of SSC

Management van Outsourcing of SSCWat is beter: Demand Management, Supply Management of Regie?

We komen in de markt voor het management van Outsourcing of SSC drie verschillende uitvoeringsvormen tegen.

Onderstaande figuur laat zien dat die drie verschillende functies afstammen van drie theoretische modellen die in principe gelijkwaardig aan elkaar zijn.
Drie theoretische modellen voor de besturing van Outsourcing of SSC

In het monistische model zijn vraagbesturing, Regie en beleidsvoorbereiding voor het bestuur/directieniveau en leverancierbesturing ondergebracht in een integrale managementfunctie, die wij met Holistisch Demand Management of eenvoudigweg met Demand Management aanduiden.

In het dualistische model zijn Regie en het operationele Demand Management in twee verschillende afdelingen ondergebracht. De scheiding ligt tussen de strategische en beleidsvoorbereidende component (Regie) en de uitvoerende component (management). Het operationele management noemt men in het facilitaire werkveld ook wel de operationele Regie.

In de figuur zijn twee rode vraagtekens bij de operationele functie gezet, omdat daar waar een aparte Governance- of Regiefunctie actief is de operationele functie vaak ontbreekt of bij de leverancier is ondergebracht.

In het triadische besturingsmodel zijn Regie, vraagmanagement en leveranciersmanagement in drie verschillende afdelingen ondergebracht. Er staat een rood kruis door Regie en door operationeel Demand Management, omdat in organisaties waar men met een aparte Supply (Supplier) Management functie werkt de andere twee functies bijna altijd ontbreken of slechts in naam aanwezig zijn.

Laten we het aan de praktijk ontleende en hieronder staande overzicht even bespreken. Zoals u ziet, heeft Demand Management flink wat voordelen, maar er zijn ook nadelen.

Voordelen van Demand Management

De voordelen van Demand Management (DM)

Resultaten afdwingen

Een DM functie die volgens de Slagkracht Management modellen is geïmplementeerd is beter in het afdwingen van resultaten. Hoe komt dat?

Deze betere resultaten hebben alles te maken met de win-winbenadering die in de DM methodiek zit ingebakken. Het gevolg daarvan is dat de leverancier wil meewerken, omdat hij ziet en voelt dat het in zijn belang is om mee te werken zowel op de korte termijn als op de lange termijn.

Innovatie en hogere opbrengsten

In het artikel: Hoe doorbreek ik SLA discussies en hoe bereik ik een win-winsituatie? geven we hier een praktisch voorbeeld van. Het gevolg van zo’n gezamenlijk gerealiseerde innovatie is dat voor de leverancier de winst stijgt (soms bij dalende omzet, maar toch …) en dat voor de uitbesteder de kosten harder dalen dan met een inkoopbenadering mogelijk is.

Een echte win-win realiseren met het management van Outsourcing of SSC

Een Supply Management functie komt in de praktijk nooit tot een echte win-win, omdat in zo’n functie het inkoopvoordeel op de korte termijn altijd een dominante rol speelt. Bovendien verdiept men zich in een Supply Management model nooit in de business. Inhoudelijk is men daardoor geen gesprekspartner en zonder inhoud, geen innovatie.

Hogere kwaliteit

We zien vaak dat contracten gedicteerd zijn door een SSC of door de outsourcing leverancier. En reken dan maar dat de formuleringen zo gekozen zijn dat de leverancier het leven niet al te moeilijk wordt gemaakt en hij zijn verplichtingen kan nakomen.

Helemaal onlogisch is dat niet, want het is uw personeel dat richting leverancier is verhuisd. Waarom zouden die mensen op hun nieuwe werkplek ineens een hogere kwaliteit output gaan leveren?

Daarbij komt dat een uitbesteder na ondertekening van het contract zijn onderhandelingsmacht kwijt is. De leverancier is een monopolist geworden met een contract voor vijf jaar in zijn zak.

In ons artikel Management van contracten en relatiebeheer leest u hoe u met Demand Management (contractmanagement is een onderdeel en een kernfunctie van Demand Management) die situatie kunt ombuigen en de machtsbalans kunt herstellen.

Management van Outsourcing of SSC | Risico’s en kansen beheren

Met iedere uitbesteding van werk loopt u minimaal drie risico’s:

  1. het risico van kostenstijging en budgetoverschrijding (kostenescalatie);

  2. het risico van achteruitgang in service en dienstverlening (service degradatie);

  3. het risico van verlies van flexibiliteit en innovatiekracht.



De keerzijde van de medaille is dat deze drie onderwerpen ook de kansen van een outsourcing of SSC in zich dragen. De kansen zijn:

  1. kostenreductie;

  2. verbetering van de service;

  3. toename van flexibiliteit en innovatiekracht.

Een demand manager weet hoe hij dit varkentje moet wassen. Voor een Regiemedewerker is dit geen gesneden koek en voor een Supply Management functie is dit weer eenzijdig op de leverancier gericht.

Twee artikelen geven u hierover meer informatie: Hoe de risico’s bij outsourcing en SSC’s managen en Hoe demand manager risico’s ombuigt in kansen bij outsourcing.

Demand Management is een functie die bij wijze van spreken dagelijks bezig is om een koffieleverancier en een fabrikant van koffiezetapparatuur samen een Senseo te laten ontwikkelen tot profijtelijke eer en glorie van beide partijen.

Management van Outsourcing of SSC | De nadelen van een DM functie

Hogere managementkosten

De opstartkosten en de instandhoudingskosten van een DM functie liggen hoger dan die van een Regiefunctie of die van een Supply Management functie.

De business case voor de DM functie ziet er desondanks zeer gezond uit (zie: Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?), maar dat is een langetermijnwinst. U moet eerst investeren.

Management van Outsourcing of SSC | Kennis en kunde nog dun gezaaid in Nederland

Uw personeel heeft misschien ruime ervaring met het uitbesteden van werk, maar net zoals bij de meeste organisaties in Nederland nog weinig kennis en kunde van een professionele DM functie. Daarom moet u tijdelijk een externe expert in huis halen om uw mensen wegwijs te maken.

Of laat uw team de tweedaagse Opleiding Regie en Demand Management volgen.

 

Management van Outsourcing of SSC| De voordelen van een Regiefunctie

Regie heeft in principe betrekking op de sturing op demand en supply:

  • Demand betreft de behoeften van de business.

  • Supply betreft de aansturing van leveranciers.

Een Regiefunctie is 

  1. overzichtelijk (meestal maar één persoon per werkveld);

  2. relatief goedkoop;

  3. sterk georiënteerd op het strategische niveau;

  4. flexibel. De omvang van het uitbestede werkpakket heeft weinig invloed op de omvang van het Regie-werkpakket.

Voor een directie is de Regiefunctie een dankbare rechterhand bij de besturing van het uitbestede werkveld.

De Regiefunctie gaat ervan uit dat de vraagorganisatie, dat zijn de gebruikers van de uitbestede dient in uw eigen organisatie, haar behoefte kan formuleren en besturen.

De Regiefunctie gaat er ook van uit dat de aanbodzijde, de leverancier, optimaal zal willen aansluiten bij de wensen van de vraagorganisatie.

Management van Outsourcing of SSC | De nadelen van een Regiefunctie

Helaas betaalt u voor de voordelen van een Regiefunctie een hoge prijs.

De potentie van de outsourcing wordt nooit gerealiseerd. Dat heeft verschillende oorzaken, waarvan we er hier enkele noemen.

Doorzettingsmacht ontbreekt. Regie geeft invulling aan een procestaak en vervult daarbij een coördinerende rol.

Inhoudelijke kennis van de ketenmanagementaspecten ontbreekt en in zo’n solitaire functie kan die kennis ook bijna niet worden opgebouwd.

Vraagorganisatie en aanbodorganisatie zijn onvoldoende afgestemd. Het wreekt zich dat de vooronderstellingen niet correct zijn. De meeste vraagorganisaties zijn er niet op ingericht om hun vraag zo te formuleren dat de leverancier ook met het juiste antwoord kan komen. Ook zijn die vraag-/gebruikersorganisaties niet ingericht om de prestaties van de leverancier te monitoren en gericht bij te sturen.

De leverancier opereert in een machtsvacuüm waarin hij het voor het zeggen heeft. De tegenpartij (de Regiefunctie en de gebruikersorganisatie) is onvoldoende georganiseerd en deskundig om een machtsevenwicht te kunnen opbouwen. Contractmanagement is onvoldoende ingevuld. Contractmanagement als outsourcing discipline ontbreekt bij de uitbesteder. Meestal wordt contractbeheer bij afdeling Inkoop neergelegd. Maar inkopers kunnen uitstekend onderhandelen en prijskortingen bedingen, maar zoals u in ‘Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?’ hebt gelezen, is dat een te magere benadering voor het succes van een outsourcing of SSC relatie.

Onderstaande figuur laat duidelijk zien hoe een demand manager het hele werkveld op strategisch, tactisch en operationeel niveau bestuurt, daar waar de Regiemedewerker zich vooral op het strategische niveau beweegt.

Management van Outsourcing of SSC | De voordelen van Supply Management

Anders dan bij een Regiefunctie is bij Supply Management vaak wel inhoudelijke kennis van het werkveld aanwezig.

Kunnen de supply kant managen. Supply managers zijn dan ook heel goed om de activiteiten van de leverancier te volgen en mede te besturen, met het oog erop dat de leverancier met zijn werkzaamheden aansluit bij zoals men het gewend was in de vraagorganisatie.

Aansluiten bij de vraag. Supply managers komen vaak voort uit de gebruikersorganisatie, maar hebben daar in ieder geval vrijwel altijd een goede band mee. Ze kennen het werk van de gebruikersorganisatie en ze weten hoe de leverancier hierbij aan moet sluiten.

Kunnen scherp inkopen. Deze managers kunnen, juist omdat ze het werkveld goed kennen, scherp inkopen en daarmee forse besparingen realiseren.

Management van Outsourcing of SSC | De nadelen van Supply Management

Ook bij Supply Management betaalt u voor de voordelen een hoge prijs.

Het lijkt een krachtig middel, maar is het niet. Supply Management boekt op korte termijn leuke resultaten, vooral inkoopvoordelen, maar op de iets langere termijn levert een solitaire supply functie veel minder op dan een Demand Management functie.

Gaat op stoel leverancier zitten. De supply manager heeft vanwege zijn expertise de neiging om zich inhoudelijk te bemoeien met hoe het werk moet worden uitgevoerd.

Bijna altijd ontstaat hierdoor animositeit tussen de uitbesteder en de leverancier. De supply manager gaat namelijk op de stoel van het management van de leverancier zitten. Dat leidt tot conflicten.

‘Wij tegen zij’-relatie. De samenwerking komt niet echt tot bloei doordat er ‘wij versus zij’-tegenstellingen ontstaan.

Innovatie komt niet van de grond. Voor innovatie heb je onderling vertrouwen nodig en moet je gezamenlijk zoeken naar een gelijktijdige winst voor leverancier en uitbesteder. Deze filosofie kom je bij supply managers niet tegen en daardoor komen de grootste besparingsopties nooit boven tafel.

De voordelen van Outsourcing komen niet boven tafel. Outsourcing vindt plaats omdat een organisatie verwacht dat de leverancier het werk beter, effectiever en goedkoper kan uitvoeren. De expertise van de leverancier en de andere marktomstandigheden waarin een leverancier werkt, moeten die voordelen genereren.

Managers die het management van de leverancier voor de voeten lopen, tonen daarmee onvoldoende vertrouwen in de leverancier te hebben. Daarnaast lopen de kosten op doordat, zoals een leverancier eens uitdrukte, ‘managers die feitelijk overbodig zijn de uitvoering van het werk voor de voeten lopen’. Daarmee stoppen maakt dat het werk effectiever kan worden en bespaart op managementkosten.

Management van Outsourcing of SSC |Quick Assessment |
Wat is beter in uw situatie?
Demand Management, Supply Management of Regie?

Als het erop aankomt welke vorm van besturing u het beste past, dan zijn in het kort dit onze bevindingen.

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Regiefunctie past goed als:

  1. het financiële belang bij de uitbesteding voor uw organisatie niet erg spannend is;

  2. efficiency voordelen wel worden beoogd, maar men de realisatie niet wil afdwingen;

  3. de uitbesteding (vaak naar een SSC) feitelijk vooral tot doel heeft om de bestuurlijke drukte en de span of control van het senior management te ontlasten;

  4. het sturen op resultaat KPI’s en stevige contracten in uw organisatie niet gebruikelijk is.


Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Supply Management functie
past goed als:

  1. de uitbestede werkzaamheden niet kritisch zijn voor uw organisatie;

  2. u vooral snelle kostenbesparingen nastreeft;

  3. het voor uw organisatie geen probleem is om regelmatig van leverancier te wisselen.


Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Demand Management functie
past goed als:

  1. de uitbesteding afbreukrisico’s met zich meebrengt die u goed gemanaged wilt hebben;

  2. uw organisatie op langere termijn streeft naar forse besparingen en/of innovatie en/of kwaliteitsverbetering;

  3. u prijs stelt op een goede maar wel zakelijk profijtelijke samenwerking op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.

  4. u in staat bent (of bereid bent hierin te investeren) om resultaatcontracten te sluiten, te onderhouden en tot een succes te brengen.

Als u dit in beschouwing neemt en u bent geïnteresseerd in de implementatie van of een verbetertraject voor Demand Management, lees dan verder in meer informatie over de implementatie.


Zoekt u nog meer informatie? Zie de onderstaande vragenlijst of neus rond in de meer dan 300 artikelen en e-boeken en whitepapers op deze site.


Management van Outsourcing of SSC | Een introductie

Zeven vragen van managers die willen investeren in meer resultaat

 

  1. Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?

  2. Management van Outsourcing of SSC | Wat is beter: Demand Management, supply management of regie?

  3. Hoe kies ik voor onze situatie de beste besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie?

  4. Welke Demand Management opties zouden we kunnen overwegen?

  5. Hoe ziet het implementatieproces van de outsourcing- of SSC-besturing eruit?

  6. Hoe vind ik een goede en betrouwbare Demand Management Implementatiemanager? Een niet te dure consultant die echt verstand heeft van het vak en ons terzijde staat bij de implementatie? Iemand die daarna weer vertrekt, niet blijft hangen?

  7. Meer informatie over de implementatie van Regie en Demand Management




 
 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management