Management van Outsourcing of SSC

In het monistische model zijn de drie kernfuncties ondergebracht in een integrale managementfunctie. Die kernfuncties zijn:

1. Vraagbesturing,
2. Regie en beleidsvoorbereiding voor het bestuur/directieniveau
3. Leveranciersbesturing

Wij noemen dit Demand Management.

In het dualistische model zijn Regie en het operationele Demand Management in twee verschillende afdelingen ondergebracht.

De scheiding ligt tussen de strategische en beleidsvoorbereidende component (Regie) en de uitvoerende component (management).

Het operationele management noemt men in het facilitaire werkveld ook wel de operationele Regie.

In de figuur zijn vraagtekens bij de operationele functie gezet, omdat daar waar een aparte Governance- of Regiefunctie actief is de Demand Management rol ontbreekt. De operationele demand functie is vaak bij de leverancier ondergebracht.

In het triadische besturingsmodel zijn Regie, vraagmanagement en leveranciersmanagement in drie verschillende afdelingen ondergebracht.

In organisaties waar men met een aparte Supply (Supplier) Management functie werkt zien we vaak dat de andere twee functies ontbreken of slechts in rudimentaire vorm aanwezig zijn.

De verschillen in besturingsslagkracht

Kijken we naar onderstaand aan de praktijk ontleende overzicht, dan zien we dat Demand Management flink wat voordelen biedt maar er zijn ook nadelen.

De voordelen van Demand Management

Resultaten afdwingen

Een Demand functie die met de juiste methoden is geïmplementeerd is beter in het afdwingen van resultaten. Hoe dat komt?

Deze betere resultaten hebben alles te maken met twee aspecten:

1. de win-winbenadering die in de juiste Demand methodieken zitten ingebakken
2. het machtsevenwicht dat met de juiste methoden wordt gerealiseerd.

Het gevolg daarvan is dat de leverancier zal meewerken ook als het even niet in zijn belang lijkt of het hem op korte termijn zelfs pijn doet. Hij werkt toch mee omdat hij ziet en voelt dat zijn lange termijn belang daarmee gediend gaat zijn.

Innovatie en hogere opbrengsten

In het artikel: Hoe doorbreek ik SLA discussies en hoe bereik ik een win-winsituatie? geven we hier een praktisch voorbeeld van.

Het gevolg van zo’n gezamenlijk gerealiseerde innovatie is dat voor de leverancier de winst stijgt (soms bij dalende omzet, maar toch …) en dat voor de uitbesteder de kosten harder dalen dan met een inkoopbenadering mogelijk is.

Een echte win-win realiseren met het management van Outsourcing of SSC

Een Supply Management functie komt in de praktijk nooit tot een echte win-win, omdat in zo’n functie het inkoopvoordeel op de korte termijn altijd een dominante rol speelt.

Bovendien verdiept men zich in een Supply Management model nooit in de business. Inhoudelijk is men daardoor geen gesprekspartner en zonder inhoud, geen innovatie.

Hogere kwaliteit

We zien vaak dat contracten gedicteerd zijn door een SSC of door de outsourcing leverancier. En reken dan maar dat de formuleringen zo gekozen zijn dat de leverancier het leven niet al te moeilijk wordt gemaakt en hij zijn verplichtingen kan nakomen.

Helemaal onlogisch is dat niet, want het zijn jullie ex-collega's die richting provider zijn verhuisd. Waarom zouden die mensen op hun nieuwe werkplek ineens een hogere kwaliteit output gaan leveren?

Daarbij komt dat jullie als uitbesteder na ondertekening van het contract je onderhandelingsmacht kwijt zijn. De leverancier is een monopolist geworden met een contract voor vijf jaar in zijn zak.

In onze gids Management van contracten leest je hoe je met Demand Management (contractmanagement is een onderdeel van Demand Management) die situatie kunt ombuigen en de machtsbalans kunt herstellen.

Management van Outsourcing of SSC

Risico’s en kansen beheren

Met iedere uitbesteding van werk loop je minimaal drie risico’s:

1. het risico van kostenstijging en budgetoverschrijding (kosten escalatie);

2. het risico van achteruitgang in service en dienstverlening (service degradatie);

3. het risico van verlies van flexibiliteit en innovatiekracht.

De keerzijde van de medaille is dat deze drie onderwerpen ook de kansen van een outsourcing of SSC in zich dragen. De kansen zijn:

1. kostenreductie;

2. verbetering van de service;

3. toename van flexibiliteit en innovatiekracht.

Een geschoolde demand manager weet hoe hij dit varkentje moet wassen. Voor een Regiemedewerker is dit geen gesneden koek en voor een Supply Management functie is dit weer eenzijdig op de leverancier gericht.

Twee publicaties geven je hierover meer informatie:

Hoe de risico’s bij outsourcing en SSC’s managen

en

Hoe demand manager risico’s ombuigt in kansen bij outsourcing.

Management van Outsourcing of SSC

De nadelen van een Demand functie: Hogere managementkosten

De opstartkosten en de instandhoudingskosten van een Demand functie liggen hoger dan die van een Regiefunctie of die van een Supply Management functie.

De business case voor de Demand functie ziet er desondanks zeer gezond uit (zie: Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie?), maar dat is een langetermijnwinst. Je moet eerst investeren.

Management van Outsourcing of SSC 

Kennis en kunde nog dun gezaaid in Nederland

Jij en je collega's hebben misschien ruime ervaring met het uitbesteden van werk, maar net zoals bij de meeste organisaties in Nederland nog weinig kennis en kunde van een professionele Demand Management functie.

Kun jij nog wel wat bijleren als het gaat om toepassing van de juiste Regie en Demand Management methoden?

Oriënteer je dan eens op de de tweedaagse Opleiding Regie en Demand Management.

Management van Outsourcing of SSC

De voordelen van een Regiefunctie

Regie=Governance zorgt voor de organisatie, de beschikbaarheid en de goede werking van alle besturingsfuncties. Een Regiefunctie is:

1. 1. overzichtelijk (meestal maar één persoon per werkveld);
   2. relatief goedkoop;
   3. sterk georiënteerd op het strategische niveau;
   4. flexibel.

De omvang van het uitbestede werkpakket heeft weinig invloed op de omvang van het Regie-werkpakket. Voor een directie is de Regiefunctie een dankbare rechterhand bij de besturing van het uitbestede werkveld.

Management van Outsourcing of SSC

De nadelen van een solitaire Regiefunctie

Helaas betaal je voor een solitaire regiefunctie, een Governance functie die niet gefundeerd is met Demand Management capabilities op de lange duur een hoge prijs.

De potentie van de outsourcing wordt nooit gerealiseerd. Dat heeft verschillende oorzaken, waarvan we er hier enkele noemen.

1. Doorzettingsmacht ontbreekt.

   Inhoudelijke kennis en besturingsinstrumenten van integraal (holistisch) ketenmanagement ontbreekt.

   Vraagorganisatie en aanbodorganisatie zijn onvoldoende afgestemd op de corebusiness van de uitbesteder.

2. De leverancier opereert in een machtsvacuüm.

Binnen dit machtsvacuüm heeft de leverancier het voor het zeggen. De tegenpartij (de Regiefunctie en de gebruikersorganisatie) is onvoldoende georganiseerd en ontbreekt het aan deskundig om een machtsevenwicht te kunnen opbouwen.

Onderstaande figuur laat duidelijk zien hoe een demand manager het hele werkveld op strategisch, tactisch en operationeel niveau bestuurt, daar waar de Regiemedewerker zich vooral op het strategische niveau beweegt.

Management van Outsourcing of SSC

De voordelen van Supply Management

Anders dan bij een Regiefunctie is bij Supply Management vaak wel inhoudelijke kennis van het werkveld aanwezig. Vaak zijn het functioneel beheerders (IT) of huismeesters (FM) of andere vakinhoudelijk deskundigen.

Men kan de supply kant managen. Supply managers zijn dan ook heel goed om de activiteiten van de leverancier te volgen en mede te besturen, met het oog erop dat de leverancier met zijn werkzaamheden aansluit bij zoals men het gewend was in de vraagorganisatie.

Aansluiten bij de vraag. Supply managers komen vaak voort uit de gebruikersorganisatie en hebben daar in ieder geval vrijwel altijd een goede band mee. Ze kennen het werk van de gebruikersorganisatie en ze weten hoe de leverancier hierbij aan moet sluiten.

Kunnen scherp inkopen. Deze managers kunnen, juist omdat ze het werkveld goed kennen, scherp inkopen en daarmee forse besparingen realiseren.

Management van Outsourcing of SSC

De nadelen van Supply Management

Ook bij Supply Management betalen jullie voor die voordelen een hoge prijs.

Het lijkt een krachtig middel, maar dat is het niet. Supply Management boekt op korte termijn leuke resultaten, vooral inkoopvoordelen, maar op de iets langere termijn levert een Supply Management functie veel minder op dan een Demand Management functie.

Gaat op stoel leverancier zitten. De supply manager heeft vanwege zijn expertise de neiging om zich inhoudelijk te bemoeien met hoe het werk moet worden uitgevoerd.

Slechte providers laten zich dat graag aanleunen. Het bespaart hen werk (=kosten) en levert vaak meerwerk (extra inkomsten) op.

Bij andere providers ontstaat hierdoor juist animositeit tussen de uitbesteder en de leverancier. De supply manager gaat namelijk op de stoel van het management van de leverancier zitten. Dat leidt tot conflicten.

‘Wij tegen zij’-relatie. De samenwerking komt niet echt tot bloei doordat er ‘wij versus zij’-tegenstellingen ontstaan.

Innovatie komt niet van de grond. Voor innovatie heb je onderling vertrouwen nodig en moet je gezamenlijk zoeken naar een gelijktijdige winst voor leverancier en uitbesteder.

Deze filosofie kom je bij supply managers meestal niet tegen en daardoor komen de grootste besparingsopties nooit boven tafel.

De voordelen van Outsourcing komen niet boven tafel. Outsourcing vindt plaats omdat een organisatie verwacht dat de leverancier het werk beter, effectiever en goedkoper kan uitvoeren.

De expertise van de leverancier en de andere marktomstandigheden waarin een leverancier werkt, moeten die voordelen genereren. Managers die het management van de leverancier voor de voeten lopen, tonen daarmee onvoldoende vertrouwen in de leverancier te hebben.

Daarnaast lopen de kosten op doordat, zoals een leverancier eens uitdrukte:

Management van Outsourcing of SSC

Quick Assessment 

Wat is beter in jullie situatie?

Demand Management, Supply Management of Regie?

Als het erop aankomt welke vorm van besturing het beste past, dan zijn in het kort dit onze bevindingen.

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Regiefunctie

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Regiefunctie past goed als goede verhoudingen belangrijker zijn dan resultaten:

1. het financiële belang bij de uitbesteding voor jullie organisatie niet erg spannend is;

2. efficiency voordelen wel worden beoogd, maar men de realisatie niet wil afdwingen;

3. de uitbesteding (vaak naar een SSC) feitelijk vooral tot doel heeft om de bestuurlijke drukte en de span of control van het senior management te ontlasten;

4. het sturen op resultaat KPI’s en stevige contracten in jullie organisatie niet gebruikelijk is.

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Supply Management functie

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Supply Management functie past goed als korte termijn kostenvoordelen belangrijker zijn dan lange termijn resultaten:

1. de uitbestede werkzaamheden niet kritisch zijn voor jullie organisatie;

2. er vooral snelle kostenbesparingen worden beoogd;

3. het voor de organisatie geen probleem is om regelmatig van leverancier te wisselen.

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Demand Management functie

Management van Outsourcing of SSC invullen middels een Demand Management functie past goed als business effectiviteit, kosten, lange termijn resultaten en de tevredenheid van eindgebruikers en (externe) klanten belangrijk zijn:

1. de uitbesteding afbreukrisico’s met zich meebrengt die je goed gemanaged wilt hebben;

2. de organisatie op langere termijn streeft naar forse besparingen en/of innovatie en/of kwaliteitsverbetering;

3. je prijs stelt op een goede maar wel zakelijk profijtelijke samenwerking op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.

4. je in staat bent -of bereid bent hierin te investeren- om resultaatcontracten te sluiten, te onderhouden en tot een succes te brengen.

Als jullie dit in beschouwing nemen en geïnteresseerd zijn in de implementatie van, of een verbetertraject voor Regie & Demand Management, lees dan verder in meer informatie over de implementatie.

Zoekt je nog meer of andere informatie? Zie de onderstaande vragenlijst of neus rond op de Sourcing, Regie & Demand Management Wiki.

Zeven vragen van managers die willen investeren in meer resultaat