Multi Vendor Sourcing

Wegen de voordelen op tegen de nadelen?

Multi Vendor Sourcing

Multi Vendor Sourcing (MVS), Outsourcing met meerdere leveranciers, is sterk in opkomst door Europees beleid, maar wordt ook steeds meer toegepast in het bedrijfsleven.

Het is vooral de overheid geweest die deze ontwikkeling heeft gestimuleerd. Tot voor een jaar of vijf besteedden Europese overheden voornamelijk uit aan grote multinationale leveranciers met monopolistische trekjes.

In EU-verband zijn afspraken gemaakt over het stimuleren en het mogelijk maken dat kleinere leveranciers en MKB-organisaties kunnen meedingen naar overheidsopdrachten.

Hiervoor worden opdrachten en uitbestedingen die voorheen in één totaalpakket op de markt werden gezet nu als deelpakketten aangeboden. Vooral de Engelse overheid is hierin een voortrekker geweest.

We zien dat het bedrijfsleven de voordelen van deze Multi Vendor Strategie heeft ontdekt. De strategie krijgt ook bij lagere overheden meer aanhang. Vaak wordt deze strategie gecombineerd met een intern SSC.  

 

 

De Multi Vendor Strategie kent echter enkele pijnpunten

Pijnpunten die wij het meest tegenkomen, zijn:

  • zeer gebrekkige samenwerking en een afhoudende opstelling tussen leveranciers, vaak veroorzaakt door onduidelijke afbakening van verantwoordelijkheden

  • gebrek aan transparantie en onvolledig begrip van beoogde end-to-end service level resultaten

  • stipte contractnaleving zonder innovatie en een machteloze regiefunctie (governance)

  • slechte service integratie, arbeidsintensieve rapportages en onvoldoende feitelijke informatie om beslissingen te kunnen nemen

Deze pijnpunten worden als nadeel ervaren en maken veel partijen huiverig voor zo’n Multi Vendor Strategie. Dit ondanks dat hieraan grote voordelen zijn verbonden.

De impact van voornoemde pijnpunten kan dan ook niet gebagatelliseerd worden. Het klinkt natuurlijk leuk als je cateraar meldt dat hij 100 % beschikbaarheid heeft. bedrijfsrestaurant gesloten

Maar je hebt er niets aan als je medewerkers bot vingen tijdens de lunch omdat een installatiebedrijf net die morgen is gestart met het vervangen van de koelinstallatie en dat werk loopt wat uit.

Het klinkt geweldig als je applicatie service provider meldt dat jullie applicaties nul uren downtime tijdens kantooruren kenden.

Maar als in de afgelopen maand wel het SAN netwerk (opslaggeheugen) er een paar uur uit heeft gelegen, waardoor medewerkers niet konden werken, heb je daar niet veel aan en hebben je gebruikers flink overlast geleden.

Dit soort problemen worden veroorzaakt door zogenaamd ‘watermeloenmanagement’.

 

Multi Vendor Sourcing is gevoelig voor ‘watermeloen service levels en KPI’s’

Het fenomeen is bekend: groen vanbuiten, rood aan de binnenkant. Je leveranciers melden zoals in de voorbeelden hierboven goede resultaten (groen op het KPI scorebord). Maar de gebruikers ervaren slechte resultaten (rood op hun –denkbeeldige- KPI scorebord).

De oorzaak ligt hier meestal bij de SLA’s. Deze SLA’s komen dan niet overeen met de echte service en service-ervaring van de (eind)gebruikers. Ze zijn ook niet genoeg gericht op de bedrijfsresultaten!

Dit voorkom je door bij prestatiemetingen een holistische benadering te kiezen. Je te richten op het ‘hele systeem’ en niet alleen op afzonderlijke componenten of afzonderlijke leveranciers.

Naast aandacht voor de SLA’s is bij Multi Vendor Sourcing daarom aandacht nodig voor service integratie en systeemintegratie.

Meer informatie over deze managementaspecten volgt in een volgende publicatie over Service Integratie en Management (SIAM). Met SIAM zijn de pijnpunten en nadelen van Multi Vendor Sourcing goed weg te werken en dan worden de voordelen van MVS evident.  

 

 

Want ook Single Vendor Sourcing (SVS) kent pijnpunten

Providers die multiple diensten onder één dak bieden, Single Vendor Sourcing zoals Total Facility-(TFM), Managed Service (MS) of E-HRM providers, kennen ook zo hun beperkingen die tastbaar worden in pijnpunten voor jou als uitbesteder en voor de gebruikersorganisatie.

Zo is algemeen bekend dat providers die weten dat je de komende jaren voor alle aspecten van dienstverlening van hen afhankelijk bent, minder hard lopen dan een leverancier die weet dat hij moet concurreren.

single vendor lock inDit zijn de pijnpunten die we het meest tegenkomen:

  • Je krijgt niet de ondersteuning die je nodig hebt.

  • De werkwijze is bureaucratisch.

  • Je leverancier verhoogt de prijzen.

  • Je leverancier declareert veel ‘meerwerk’.

  • Je leverancier is traag in innovatie of ontwikkelt in een richting waarmee jij niet uit de voeten kunt.

  • Je IT leverancier slaagt er niet in of levert te weinig inspanningen om jullie legacy systemen te laten samenwerken met andere systemen die je gebruikt.

We noemen zo’n situatie met een single source leverancier ook wel een ‘vendor lock-in’. We hebben te maken met een monopoliepositie die niet goed is voor de dienstverlening en niet goed voor innovatie.  

 

 

Waarom zou je Multi Vendor Sourcing willen overwegen?

De mogelijke voordelen van een Multi Vendor Strategie zijn talrijk. Het opsplitsen van grote Outsourcing pakketten kan daarom ook voor het particuliere bedrijfsleven en bijvoorbeeld voor kleinere gemeenten voordelen bieden.

De dienstverlening wordt opgesplitst in saillante delen en die delen worden dan afzonderlijk toegewezen aan verschillende op een bepaald werkgebied gespecialiseerde leveranciers. Door dit te doen kun je:

  1. profiteren van meer gespecialiseerde expertise;

  2. risico’s meer spreiden;

  3. de concurrentie versterken, waardoor je betere deals kunt sluiten.

 

Met Multi Vendor Sourcing kun je profiteren van specialisatie

Total Facility- (TFM) en Managed Service (MS) providers kunnen degelijkheid en betrouwbaarheid uitstralen, maar hebben ze echt de diepe domeinexpertise die jouw organisatie verder kan helpen?

Vaak zijn TFM, MS en E-HRM leveranciers briljant op enkele terreinen en ronduit zwak in veel andere gebieden. Gevolg: op onderdelen matige kwaliteit en te hoge kosten.

Als je op intelligente wijze de dienstverlening opsplitst in logische onderdelen, dan kunnen die onderdelen op verantwoorde wijze worden uitbesteed aan enkele kleinere en gespecialiseerde bedrijven.

Deze kleine maar meer gespecialiseerde spelers kunnen zo hun expertise aanwenden. Expertise die innovatief is voor jou als uitbesteder en die daardoor van meerwaarde is.

 

Multi Vendor Sourcing maakt risicospreiding mogelijk

Grote Outsourcing leveranciers hebben soms last van besluitvorming ver weg aan de andere kant van de wereld die wel jouw business raakt. security

Zo heeft een bekende Nederlandse bank haar IT en het bijbehorende IT security beleid jaren terug uitbesteed aan IBM. De specialisten van die bank gingen over naar IBM.

Maar in 2015 beslist IBM ergens in de USA dat alle security activiteiten worden geconcentreerd in Tsjecho-Slowakije. De Nederlandse specialisten kunnen kiezen: emigreren of ontslag. Zij gaan op zoek naar ander werk.

Maar deze bank is nu haar specialisten kwijt. Mensen die de business en de IT systemen van de bank van haver tot gort kennen.

De bank moet nu over veiligheidsbeleid en concrete issues communiceren met onbekende mensen in een taal die voor beide partijen niet de moedertaal is, over situaties die ze over en weer van elkaar nauwelijks kennen. Daar is deze bank niet blij mee.

Ze voorziet op het gebied van security een forse achteruitgang in de kwaliteit van dienstverlening en overweegt een gedwongen (gedeeltelijke) re/insourcing.

Door spreiding van de dienstverlening over meerdere kleinere gespecialiseerde en lokale partijen spreid je ook de omvang van het risico als één partij haar koers wijzigt.

 

Multi Vendor Sourcing kan zorgen voor versterking van de concurrentie

Concurrentie biedt veel positieve aspecten, het houdt de prijzen in toom en stimuleert de wil om productief te zijn. Hoe meer concurrentie er is, hoe groter de waarschijnlijkheid dat efficiëntieverbeteringen worden uitgevoerd en dat innovatie wordt nagestreefd.

IT en FM Outsourcing projecten vragen vaak een reeks van zeer specifieke expertisen en vaardigheden. Die verscheidenheid aan benodigde expertise leent zich goed voor het gebruik van meerdere kleinere gespecialiseerde leveranciers.  

 

 

Multi Vendor Sourcing; waar let je op?

 

1. Samenwerking is alles

Om het meeste effect en het beste resultaat uit de groep van gespecialiseerde aanbieders te krijgen, moet je ze betrekken bij je business. Geef ze een plaats aan de tafel en luister naar ze.

 

2. Leveranciers moeten hun plaats kennen bij Multi Vendor Sourcing

Tegelijkertijd met punt 1, ‘samenwerking is alles’, geldt dat de leverancier zijn plaats moet kennen. Niet zijn unieke bijdrage staat centraal, maar de wijze waarop die bijdrage past bij en samenwerkt met alle andere bijdragen.

De kunst van jou als uitbesteder is om tegelijkertijd gebruik te maken van de unieke bijdragen van elke leverancier, die unieke bijdragen optimaal uit te nutten en tegelijkertijd te zorgen dat alle unieke bijdragen naadloos passen in een totaal dienstverleningsconcept.

Elke leverancier moet zich aan dat laatste aanpassen!

 

3. Adopteer een tactische Demand Management functie, pas er een aan of ontwikkel er zelf een

Een goede TFM of SM leverancier beschikt over een integratiemanagementfunctie. Deze managementfunctie zorgt voor integratie van services en systemen.

Je merkt dat doordat je voor het gehele pakket uniforme dienstverlening ervaart, waarbij de ene dienst naadloos in de andere overgaat. Ook word je bij problemen of haperingen nooit geconfronteerd met een verwijzing naar een andere partij of afdeling.

Je geniet van one stop shopping. (Mis je die integratielaag, neem dan zo snel mogelijk afscheid van deze provider.)

muldi vendor sourcing strategie

 

 

 

Single Source Service & Dienstverlening bij Multi Vendor Sourcing

Single Source Service & Dienstverlening bij een Multi Vendor Strategie is goed mogelijk. Je moet als uitbesteder wel zelf voor die integratiefunctie zorgen. Niet dat je het echt zelf gaat doen. Dat is niet de bedoeling. Daar zijn je leveranciers voor.

Maar je moet wel regelen dat het gebeurt, want bij Multi Vendor Sourcing is dit geen automatisme. De voorgaande figuur laat zien dat in de managementketen enkele functies op een andere plaats zijn belegd.

Integratiefuncties en tactisch Demand Management zullen bij een TFM of MS leverancier meestal onderdeel van zijn totaalpakket zijn.

Bij een Multi Vendor Sourcing Strategie schuift Tactisch Demand Management (ContractManagement, RelatieManagement, PerformanceManagement) op richting uitbesteder, evenals de verantwoordelijkheid voor de integratiefunctie.

De operationele uitvoeringsverantwoordelijkheid voor de integratiefunctie kan bij een derde partij worden belegd of bij een samenwerkingsverband van jullie leveranciers of bij één leverancier die hierbij een leidende rol krijgt toebedeeld.

Het resultaat is dat je meerdere leveranciers aan een gezamenlijk service level bindt, al dan niet met een ‘resultaatafhankelijke beloning’.

Meer hierover in een volgende publicatie over Service Integratie en Management (SIAM) bij Multi Vendor Sourcing.
-
Koos Overbeeke

 

 

Terug van Multi Vendor Sourcing naar Vendor Management bij Outsourcing

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even