Hoe houd je de controle op onderaannemers in facilitaire diensten?

Voor controle op subcontractors, onderaannemers in facilitaire diensten heb je 6 maatregelen nodig!

...

Manager heeft probleem

Jan roept mij zijn kantoor binnen (Jan is niet zijn echte naam). Hij heeft afgelopen vrijdag een kerstbijeenkomst op zijn kamer gehad en nu, op dinsdag 27 december zit hij een hele dag in de troep en de kruimels.

De reguliere schoonmaakservice komt op donderdagavond en maandagavond langs. Dit betekent dat hij drie dagen in de troep moet zitten.

Jan heeft via de facilitaire management site op het intranet een extra schoonmaakbeurt voor zijn kamer aangevraagd. Dat schijnt niet te kunnen.

De directeur PZ, verantwoordelijk voor het schoonmaakcontract, zegt dat hij geholpen moet worden maar er gebeurt niets. Jan kent mij van een presentatie over outsourcing die ik voor het management heb verzorgd. Nu vraagt hij mij: "Jij hebt hier toch verstand van?

Hoe moet ik dit nu oplossen?"

De wereld van facilitaire dienstverleners

Leveranciers die jullie diensten zelf ook weer uitbesteden en zelf de dienst niet kunnen leveren! Een doosje in een doosje en daarin zit weer een doosje

Wij kennen het probleem van Jan. Deze organisatie heeft facility management uitbesteed aan een leverancier die een deel van de gecontracteerde diensten zelf ook weer heeft uitbesteed.

De hoofdleverancier die we hier “Kantine bv” zullen noemen is groot is geworden in catering service. Zij leveren op het gebied van catering uitstekende service en zijn op hun goede naam vervolgens gevraagd ook andere diensten te verlenen. Zoals hier, schoonmaakservice.

De Financiële Controller ruikt onraad

We bespreken het probleem van Jan met enkele managers om te bezien of zij het probleem herkennen en of er nog meer issues zijn. De financiële controller kent er nog één.

Afgelopen zomer is er een bedrijfsbarbecue gehouden en de directeur PZ had daarbij Kantine bv gevraagd ’s-morgensvroeg na het feest en voor het kantoor openging de gebruikte ruimtes een extra schoonmaakbeurt te geven.

Dat is ook gebeurd maar de controller was de hoogte van de rekening die daarvoor is ingediend fors tegengevallen. Met het sinterklaasfeest op zondagmiddag (4 december) was iets soortgelijks aan de hand.

Weer zo’n hoge rekening. Op deze wijze wordt de afgesproken besparing weer aardig tenietgedaan. Hij vraagt ons om ook dit aspect te onderzoeken.

Onderaannemers in Facilitaire diensten

Inzet van onderaannemers in facilitaire diensten vraagt om Ketenbesturing. In de case van ons voorbeeld zien we dan de provider niet zelf de diensten levert.

Provider Kantine bv koopt de schoonmaakservice in bij een organisatie die we “Clean bv” zullen noemen. Kantine bv heeft scherp ingekocht en realiseert voor onze opdrachtgever een besparing van 17% op het schoonmaakcontract ten opzichte van het vorige schoonmaakservicecontract.

Clean bv heeft op haar beurt de schoonmaakservice weer uitbesteed aan een Turks Kantoor Schoonmaak Service (afgekort: TKSS) uitzendbureau.

Dit uitzendbureau voert twee keer per week met een bus vanuit een 20 kilometer verderop gelegen stad een ploeg schoonmakers aan. Dit functioneert al een jaar zonder noemenswaardige problemen.

Schoonmaakploeg is zes dagen per week bezet

Onderaannemers in facilitaire diensten horen een contractafspraak te bezitten die conform is aan de afspraken die de hoofdaannemer heeft gemaakt. Hier is dit duidelijk niet het geval.

De ploeg van TKSS werkt voor andere bedrijven op dagen dat ze niet voor onze opdrachtgever werkt. De ploeg werkt in feite zes avonden per week en is daarom niet in staat flexibel in te springen op ad hoc vragen van onze klant.

Kantine bv reageert op vragen van de contracthouder (directeur PZ) met een order naar Clean bv die op haar beurt een ad hoc ploeg formeert en in overwerktarief deze opdrachten laat uitvoeren.

Maar, waarom wordt Jan dan niet geholpen?

Dit euvel heeft met ons onderwerp, onderaannemers in facilitaire diensten, niet veel te maken, Wel met het ontbreken van een effectieve SLA. En als je met onderaannemers in facilitaire diensten te maken hebt komen dat soort SLA lacunes sneller boven tafel.

Jan werkt via de officiële weg en die weg kent een blokkade die door de contracthouder niet is opgemerkt.

Contractueel moet Kantine bv inspelen op ad hoc vragen. Op het Intranet van onze opdrachtgever is een website ingericht waarin die vragen kunnen worden ingediend. Die vragen komen bij een planner/werkvoorbereider van Kantine bv terecht.

Deze werkvoorbereider kan niets met deze vraag want in het contract met Clean bv is op dit punt niets geregeld. Over hoe omgaan met onderaannemers in facilitaire diensten is niet nagedacht.

De werkvoorbereider weet ook van de uitzendconstructie en dat daar niets mogelijk is en hij is niet bevoegd om overwerk te organiseren.

De werkvoorbereider weet dat zaken zich in de praktijk vanzelf oplossen omdat na een dag of twee de reguliere schoonmaakploeg is langs geweest.

Onze directeur PZ is zich van dit alles niet bewust. Als hij een vraag heeft belt hij zijn contract partner, Cees van Zanten, commerciële directeur van Kantine bv. Cees belt de bedrijfsleider schoonmaak bij Clean bv en die regelt vervolgens wat er geregeld moet worden (met de dure rekeningen als gevolg).

Leveranciers die op hun beurt weer uitbesteden en onderaannemers in facilitaire diensten inschakelen

Situaties zoals hierboven beschreven kwamen wij het afgelopen jaar drie keer tegen. Steeds vaker zien we dat een leverancier niet zelf de leverende partij is maar slechts een contract managende partij.

Dat kan goed gaan als de keten van uitbesteder tot daadwerkelijke leverancier maar eenduidig wordt bestuurd. Vaak is dit niet het geval en vaak is het de uitbestedende partij die hier primair in gebreke is doordat Demand Management onvoldoende is ingericht.

Te hoge kosten en onvoldoende service zijn het gevolg. Daarnaast zijn er hoofdleveranciers die hun onderaannemers niet consequent en in overeenstemming met het hoofdcontract aansturen. Bij langere ketens is dat ook lastiger maar met de juiste technieken wel goed te doen.

Veel leveranciers beheersen die technieken niet en daarom zijn wij er voorstander van dat er tussen de uitbesteder en de daadwerkelijke uitvoerder (onderaannemers) niet meer dan één partij zit. Een alternatief is dat men ons inhuurt om die technieken te implementeren.

Zes maatregelen

Zes maatregelen die problemen met onderaannemers in facilitaire diensten helpen voorkomen.

Hoge prijzen voor meerwerk en slechte service kun je voorkomen met de inrichting van het outsourcing contract. Zes zaken dienen hierbij te zijn vastgelegd en natuurlijk moet je toezien op de implementatie van die zaken.

1. Zorg ervoor dat je nooit een business contract tekent voordat je een Service Level Agreement (SLA, service afspraken) bent overeengekomen. Doe je dit toch dan zul je voor onaangename verrassingen komen te staan.
2. Leg in het business contract vast dat de SLA (nummer en datum) integraal onderdeel is van het contract.
3. Regel in de SLA de resultaten die je wilt zien, de service condities, additionele services (meerwerk) en hoe je over dit alles gerapporteerd wilt worden.
4. Leg in het contract vast dat je recht heeft op inzage van alle contractafspraken met onderaannemers die gerelateerd zijn aan jullie business.
5. Leg in het contract vast dat resultaatafspraken en service afspraken zoals vastgelegd in jullie SLA integraal worden overgenomen in de contracten met eventuele onderaannemers.
6. Leg in het contract vast dat je een veto recht hebt op de selectie van onderaannemers. Je wordt in de gelegenheid gesteld dit recht uit te oefenen voordat de leverancier overgaat tot het uitbesteden aan een onderaannemer.

Je kunt dit zesde punt weglaten indien je uitsluit dat je leverancier gebruik maakt van onderaannemers in facilitaire diensten.

Maakt je leverancier wel gebruik van onderaannemers in facilitaire diensten dan kun je punt zes ook weglaten als je het niet erg vindt dat bijvoorbeeld op een mooie dag het bedrijf Witwas bv van dhr. D.Rughandel trots op zijn site meldt dat jullie tot de gewaardeerde clientèle behoren!
-
Koos Overbeeke