Outsourcing Callcenter en Service Afdeling

Outsourcing Callcenter en Service Afdeling is een onderwerp dat aan belangstelling wint. We merken het ook aan de toenemende aantallen Demand Managers uit deze takken van sport die de opleiding Regie en Demand management bij ons volgen.

Daar waar eerst alleen grote concerns zoals KPN, Vodafone, Eneco en Essent deze activiteiten buiten de deur plaatsten zien we dit nu ook bij minder grote organisaties en bij de overheid.

Er zijn twee grote verschillen tussen outsourcing van klassieke stafafdelingen zoals HR, ICT en FM en Outsourcing van Callcenters en servicemonteurs (Business Process Outsourcing, BPO):

1. Het eerste verschil is de klant. Bij klassieke stafafdelingen is de klant een interne medewerker. Bij een callcenter en bij een servicemonteur is dat de klant van je bedrijf.

   Het risico dat je loopt als het fout gaat is dus groter. Hier is daarom een zwaardere regierol van Demand Management noodzakelijk.

2. Het tweede grote verschil is de planning van het werk. Voorbeeld: Als er vandaag ineens veel HRM-problemen opduiken in je organisatie kan elke leverancier dat opvangen en het bijbehorende werk inplannen.

   Maar als er op dit moment een service vraag opdoemt omdat er gisteren een advertentie in de dagbladen stond dan moet je callcenter daarop voorbereid zijn en direct reageren en die grotere stroom klanten adequaat te woord staan.