Outsourcing in Nederland is goudmijn voor leveranciers

Besturing van Outsourcing in Nederland is voor vijf op de tien organisaties een ondergeschoven kindje.

Het gevolg is dat er veel geld op tafel blijft liggen of onnodig over tafel gaat.

Een tijdje terug startten we een enquête waaraan 356 Nederlandse managers meewerkten.

Binnen het kader van ons primaire doel, de kwaliteit van de besturing op uitbestedingen in Nederland naar een fors hoger niveau te tillen, wilden wij weten wat de stand van zaken is. 

De uitkomst van de enquête laat zien dat in ruim 50% van alle outsourcing trajecten in Nederland de besturing niet op orde is.

In drie op de tien organisaties is het management van Outsourcing of extern SSC zelfs een ondergeschoven kindje.

De ergste gevallen zijn berucht geworden en wisten krantenkoppen te scoren: HVC (vuilverwerking), de SCD (ICT), het UWV (ICT), het Elektronisch Patiëntendossier, werkplekbeheer bij de gemeente Almere, het SPEER-project bij Defensie, HRM bij KPN, Facility Management bij IBM, Logistiek bij het Academisch Ziekenhuis Maastricht, ERP bij de Free Record Shop en vele andere.

De Slagkracht Management enquête maakt iets zichtbaar van de achtergronden en laat zien dat het probleem veel groter, veel wijder verspreid is dan de krantenkoppen laten zien.

Gemiddeld genomen vertoont de besturing van Outsourcing in meer dan 50 %van alle uitbestedingen ernstige lacunes

In de grote uitbestedingstrajecten (omzet meer dan 10 miljoen euro per jaar) is de situatie relatief iets gunstiger dan bij de kleinere uitbestedingen.

Figuur 1 laat zien dat in grote uitbestedingen meer worden ingezet dan in de kleinere uitbestedingen.

Figuur 2 laat zien dat bij deze grotere uitbestedingen ook meer besturingsmiddelen worden toegepast.

Deze figuur toont ook hoe meer dan 50 % van de bij Outsourcing betrokken managers niet (helemaal) tevreden is met de resultaten van de uitbesteding.

Besturing van uitbesteed werk is een specialisme

In dit verband is het opvallend dat veel organisaties de besturing van het uitbestede werk neerleggen bij een functioneel manager die dit als neventaak heeft. Een in Outsourcing gespecialiseerde Demand Manager ontbreekt.

Regie en Demand Management is een specialisme gericht op optimaal resultaat halen uit uitbesteed werk. Dat vraagt andere competenties dan lijnmanagement, functioneel management of bijvoorbeeld inkoopmanagement.

Als dat specialisme, met die competenties, niet voorhanden is, dan is het nagenoeg onmogelijk dat de uitbesteding tot tevredenstellende resultaten komt. Een lucky shot vormt hier de uitzondering op de regel.

Het goede nieuws is dat gemiddeld al een kleine 60 % van de organisaties wel een vorm van contractmanagement toepast.

Dat is goed nieuws, omdat wij bij organisaties waar dat niet het geval is vaak zien dat men nog niet eens weet hoe het kostenplaatje van de uitbesteding er in werkelijkheid uitziet. Eerder publiceerden wij al voorbeelden waaruit bleek dat de werkelijke kosten tot 20 % hoger lagen dan de financiële administratie liet zien.

Het slechte nieuws in dit verband is dat contractmanagement een belangrijke functie, een kernfunctie van Demand Management is, maar dat die functie tekortschiet bij het behalen van optimale resultaten.

Contractmanagement zorgt te vaak voor het beheren van de situatie ‘as is’. De situatie zoals die bij het afsluiten van het contract is vastgelegd. De ontwikkeling die een organisatie doormaakt wordt niet of onvoldoende  meegenomen.

Demand Management gaat een stap verder

Met behulp van capabilities zoals Governance, Business Alignment en Vendor Development zorgt een Demand Manager ervoor dat contracten dynamiek krijgen en dat de samenwerking met de leverancier periodiek wordt afgestemd en indien nodig bijgesteld aan business- en organisatieontwikkelingen.

Wat hier ook bij hoort, is aandacht voor innovatie als middel om de toegevoegde waarde die de leverancier voortbrengt te doen stijgen. Dat zijn allemaal aspecten die buiten de reguliere scope van een contractmanager vallen.

Tevredenheid struisvogelpolitiek?

Een ander opvallend gegeven is dat organisaties met relatief kleine uitbestedingen relatief meer tevreden zijn over de resultaten van die uitbesteding dan organisaties met grotere uitbestedingen.

Die grote uitbestedingen beschikken in meer gevallen over professioneel management om Outsourcing te besturen. Zou dat niet tot hogere tevredenheid moeten leiden?

Een oorzaak van de hoge tevredenheid bij kleine uitbestedingen zou kunnen zijn dat deze uitbestedingen vooral voorkomen bij kleinere organisaties (MKB plus), waar het management/de directie meer bovenop de praktijk zit en zodoende ook effectief meestuurt.

Het kan ook zijn dat hier sprake is van struisvogelpolitiek. Men weet niet wat er echt speelt. Zie voorgaand voorbeeld van organisaties die niet eens weten wat de werkelijke kosten zijn. Wij komen in onze praktijk beide situaties tegen.

Tevreden managers en oordeel prijs-prestatieverhouding

Figuur 3 toont een interessant plaatje. We zien dat in de categorie kleine uitbestedingen, tot 1 miljoen euro per jaar, dat de betrokken managers voor ruim 60 % tevreden zijn over de resultaten.

Maar bijna 50 % van die managers betwijfelt of de prijs-prestatieverhouding wel optimaal is. Een tweede reden om een vraagteken te zetten bij de relatief hoge score van tevredenheid in deze categorie.

In de categorie middelgrote uitbestedingen zien we dat bijna 60 % van de betrokken managers niet tevreden is met de resultaten. Ook twijfelt ruim 60 % hier aan de prijs-prestatieverhouding.

In deze categorie zien we dat de professionalisering van het bij de uitbesteding betrokken management enigszins vorm begint te krijgen, maar nog vooral beheersmatig wordt ingevuld. Daarmee is er in deze categorie meer inzicht in wat er echt speelt, zonder dat men de tools, het gereedschap in handen heeft om daadwerkelijk fors bij te sturen.

In de categorie grote uitbestedingen zien we dat men ook lang niet tevreden is met de resultaten (bijna 60 % is niet tevreden), maar dat bijna 70 % van de managers meent dat de prijs-prestatieverhouding oké is.

In deze categorie is het grootste aantal professionele managers beschikbaar en die weten blijkbaar op dit prijs-prestatieaspect het stuur stevig in handen te houden.

Interessant is de vraag of de organisaties in deze categorie niet te scherp hebben ingekocht, want ook hier ontbreekt in ruim 45 % van alle gevallen nog de Demand Management functie.

Wij zien in dit soort gevallen vaak dat er wel scherp is ingekocht, maar dat de leverancier vervolgens gaat terug managen om zijn marges weer te verbeteren. Dat doet de leverancier door in de dienstverlening op een minimumpositie van de contractgrenzen te gaan zitten.

Dat laatste is dan weer een verklaring voor het feit dat de betrokken managers, hoewel de prijs-prestatieafspraken goed zijn, toch ook ontevreden zijn.

Tot zover ons commentaar op de cijfers

In het

Rapport Outsourcing in Nederland is goudmijn voor leveranciers

kun je alles nalezen en vind je een volledig overzicht van de naakte enquêteresultaten zodat je zelf een oordeel kunt vormen.

Op jouw uw succes.
-
Koos Overbeeke